Les passagers connaissent-ils leurs droits ? Voici ce que nous avons découvert

Chez AirHelp, nous avons pour mission de veiller à ce que les voyageurs connaissent leurs droits, car les perturbations de vol sont déjà suffisamment stressantes sans qu’il soit nécessaire de connaître vos droits.

Nous avons donc mis les passagers à l’épreuve ! Nous avons interrogé 3 100 passagers à travers le monde pour savoir s’ils comprennent vraiment leurs droits. Les résultats ? Disons simplement qu’il reste du travail à faire.

Nos résultats ont révélé une énigme intéressante : 81 % des passagers savaient qu’ils ont des droits, mais lorsqu’ils ont été invités à les utiliser, seuls 21 % ont pu identifier correctement les cas où ils avaient droit à une indemnisation, ce qui signifie que 79 % d’entre eux ne connaissent pas leurs droits !

Mais d’abord, que sont les droits des passagers ?

Avant d’entrer dans les détails, précisons ce que sont les droits des passagers aériens, au cas où vous feriez partie des 79 % qui auraient besoin d’un petit rappel.

Les droits des passagers aériens sont des protections juridiques qui aident les voyageurs lorsque leur vol est retardé, annulé ou surbooké. Les détails des règlements et les droits qu’ils couvrent varient selon la région :

• Europe : CE 261 : actuellement l’une des réglementations les plus strictes, CE 261 établit des lignes directrices claires qui garantissent aux passagers une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 euros et une prise en charge après d’importantes perturbations des vols.

• Royaume-Uni : UK 261 : similaire à la CE 261, cette loi s’applique aux vols sous juridiction britannique.

• Brésil : ANAC 400 : les voyageurs brésiliens peuvent obtenir jusqu’à 10 000 BRL de dommages-intérêts grâce à cette loi qui définit des normes de bonne conduite en cas de retard, d’annulation ou de surréservation d’un vol.

• États-Unis : contrairement à l’Europe, les États-Unis ne disposent pas de droits étendus pour les passagers aériens, bien que certaines protections existent pour les bagages et la surréservation.

• Autres pays : de nombreuses régions telles que la Turquie, l’Arabie Saoudite, la Chine et le Mexique disposent également de leurs propres réglementations, mais leur champ d’application varie.

Pourquoi les passagers ont-ils tant de mal à comprendre leurs droits ?

Honnêtement ? Les droits des passagers sont complexes. Il s’agit d’un mélange de lois nationales et internationales, chacune avec des règles, des délais et des exclusions différents.

Nous avons interrogé les passagers sur leurs droits dans leur pays, et 79 % d’entre eux n’ont pas été en mesure d’identifier correctement ce à quoi ils ont droit en cas de perturbation de vol. Pensez maintenant aux nombreux pays où vous vous rendez en avion. Chacun d’entre eux pourrait avoir des lois différentes, voire aucune.

Notre enquête met en lumière cette situation :

• les perturbations de vol sont courantes. 62 % des personnes interrogées ont subi un retard de vol important, même si la plupart d’entre elles ne comprennent pas bien ce qui leur est dû.

• les compagnies aériennes n’informent pas les passagers de leurs droits. Informer les passagers de leurs droits est un élément essentiel de la plupart des lois. Pourtant, les compagnies aériennes ne l’ont fait que dans 40 % des perturbations que nous avons analysées.

• les pays dont les droits sont plus complexes ont obtenu de moins bons résultats. Les États-Unis n’ont pas de droits solides, et nous n’avons donc pas été surpris de constater que les voyageurs américains étaient ceux qui en savaient le moins sur ces droits. Seuls 7 % d’entre eux savaient ce à quoi ils avaient droit. Malheureusement, c’est aussi le pays qui connaît le plus grand nombre de perturbations, 74 % des personnes interrogées en ayant subi une.

• l**’Allemagne est le pays qui connaît le mieux le sujet**, avec 27 % de réponses correctes.

Mais voici une bonne nouvelle : en 2018, lorsque nous avons commencé à mener notre enquête, seuls 15 % des voyageurs connaissaient leurs droits. En 2025, ce chiffre est passé à 21 %. Ce n’est peut-être pas un grand pas en avant, mais c’est un pas dans la bonne direction vers une meilleure prise de conscience mondiale. En tant que défenseurs des droits, il semblerait que nous soyons sur le bon chemin !

Moins de la moitié des passagers tentent de demander une indemnisation

Même si de nombreux voyageurs ne comprennent pas pleinement leurs droits, 40 % d’entre eux ont tout de même tenté d’obtenir une indemnisation après une perturbation de vol.

• Les passagers de l’UE ont été les plus proactifs : environ 50 % d’entre eux ont demandé une indemnisation.

• Les passagers américains sont les moins enclins à faire une demande d’indemnisation : seuls 20 % d’entre eux ont tenté de le faire, sans doute parce que les États-Unis ne disposent pas de protections solides.

Il est inquiétant de constater que plus de la moitié des passagers ayant subi une perturbationn’ont pas bénéficié d’une indemnisation potentielle. Rien que l’année dernière, 38 millions de passagers ont eu droit à une indemnisation, mais si 60 % d’entre eux n’ont pas fait de demande, c’est une aide financière considérable qui leur échappe.

Les passagers veulent clairement des droits renforcés

Les passagers aériens ne se contentent pas de reconnaître les lacunes de leurs droits, ils exigent des changements. D’après notre enquête, 61 % des personnes interrogées souhaitent que les droits des passagers aériens soient améliorés, 30 % d’entre elles souhaitant qu’ils soient considérablement renforcés.

• C’est parmi les Américains que ce sentiment est le plus fort : 52 % d’entre eux souhaitent des protections beaucoup plus fortes.

• Les Brésiliens plaident également en faveur du changement : ils se classent en deuxième position pour ce qui est du renforcement des droits, 43 % d’entre eux souhaitant davantage de protections.

En outre, les passagers estiment que les indemnisations devraient être accordées en cas de retards plus courts, et pas uniquement en cas de retards prolongés. Globalement, 52 % des personnes interrogées pensent que les compagnies aériennes devraient compenser les retards de moins de 3 heures dans de nombreuses réglementations, seuls les retards de plus de 3 heures sont pris en compte.

Les Européens sont les plus désireux d’un changement, 58 % d’entre eux étant favorables à des indemnisations pour des retards plus courts. C’est particulièrement vrai en Espagne, où ce chiffre a grimpé à 77 %, ce qui prouve que les passagers ne pensent pas qu’un retard n’est pas obligé d’être long pour être frustrant !

Les passagers sont prêts à payer plus cher pour de meilleures protections

L’une des conclusions surprenantes de notre enquête est que 79 % des passagers seraient prêts à payer un supplément pour renforcer la protection des passagers aériens.

• 26 % des Américains sont prêts à payer 10 à 20 euros de plus par billet pour obtenir une indemnisation.

• 28 % des Brésiliens iraient même plus loin. Ils sont prêts à payer plus de 20 euros de plus !

Cela met en évidence une tendance croissante : les passagers accordent la priorité à la sécurité et à l’équité dans leurs déplacements.

Ce que vous pouvez faire si votre vol est perturbé

Si vous êtes confronté à un retard ou à une annulation de vol, ne laissez pas la confusion ou le manque d’information vous empêcher de réclamer votre dû. Voici nos conseils pour vous assurer de recevoir la prise en charge et l’indemnisation qui vous reviennent de droit :

1. Vérifiez si votre vol est éligible. Utilisez la vérification gratuite d’AirHelp pour savoir si vous pouvez obtenir une indemnisation.

2. Planifiez plus intelligemment. Utilisez AirHelp Score pour choisir les compagnies aériennes et les aéroports où il y a le moins de retards.

3. Faites passer le message. Aidez les autres voyageurs en partageant vos connaissances sur les droits des passagers aériens.

4. En savoir plus : lisez le guide d’AirHelp sur les droits des passagers aériens.

Les voyages en avion peuvent être imprévisibles, mais en connaissant vos droits, vous serez prêt(e) à faire face à toute éventualité. Si votre vol a été retardé ou annulé, vérifiez votre éligibilité dès aujourd’hui et réclamez ce qui vous revient de droit !