Indemnisation et remboursement de la SNCF pour un retard ou une annulation

Voyager en train peut parfois réserver des surprises, comme des retards ou des annulations. Connaître vos droits est essentiel pour obtenir un remboursement ou une indemnisation de la SNCF. Ce guide détaillé vous explique les démarches à suivre en cas de perturbation, conformément au règlement européen 2021/782, et les conditions d’assistance offertes aux voyageurs.

De plus, si un retard ou une annulation de vol vous font rater un train, des solutions existent. Dans ce cas, AirHelp, spécialiste en indemnisation des passagers aériens, peut vous aider à faire valoir vos droits. N’hésitez pas à nous contacter !

Règlement européen sur le remboursement par la SNCF pour un retard de train

Depuis le 7 juin 2023, le règlement européen 2021/782 est en vigueur. Il concerne les droits et obligations des voyageurs ferroviaires dans l’UE (Union européenne).

Sur quels trains s’applique le règlement CE 2021/782 ?

Cette réglementation concerne les trajets internationaux par train (comme Eurostar)et les lignes intérieures de transport ferroviaire (TGV ou Intercités). Son application est partielle concernant les services de transports régionaux (TER) et les transports ferroviaires urbains et suburbains. 

Par exemple, la compensation versée en cas de retard de plus de 60 minutes ne s’applique qu’aux TGV INOUI, OUIGO et Intercités.

Conditions empêchant d’obtenir une compensation de la SNCF

Si l’une des conditions suivantes est vérifiée, vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation, mais uniquement à un remboursement de la SNCF pour un retard :

• Vous saviez que le train aurait du retard avant d’acheter votre billet.
• Le retard est de moins d’une heure.
• Vous avez demandé le remboursement du train.
• Ce sont des circonstances extraordinaires qui ont causé le retard.

Les circonstances extraordinaires sont des événements imprévisibles sur lesquels le transporteur ferroviaire n’a aucune influence. Il s’agit notamment de conditions météorologiques extrêmes (tempête de neige, pluies diluviennes…) ou de catastrophes naturelles (affaissement de terrain, tremblement de terre…). Un cas de force majeure peut aussi être une crise sanitaire nationale, la présence d’une personne ou d’un animal sur les voies ferrées, un acte de sabotage ou de terrorisme, un vol de câbles, une urgence dans une rame…

Par contre, vous avez droit à un dédommagement de la SNCF pour un retard ou une annulation si une grève du personnel de l’entreprise cause ces désagréments.

Assistance aux voyageurs en cas de retard ou d’annulation de train 

S’il établit des règles concernant le remboursement de la SNCF pour un retard ou une annulation, le règlement CE 2021/782 définit aussi les conditions d’information et d’assistance pour les voyageurs.

Informations des passagers pour un train annulé ou retardé

Le transporteur ferroviaire doit vous informer dès qu’un train est en retard au départ ou à l’arrivée. Il est aussi obligé de vous communiquer, dès qu’elles sont connues, les nouvelles heures de départ ou d’arrivée. 

Si le retard dépasse une heure ou que le train est annulé, vous avez 2 possibilités : 

• Vous continuez votre voyage et vous êtes acheminé à destination, dans les meilleurs délais, avec des conditions comparables à celles spécifiées par votre billet et sans avoir à payer de supplément.

• Vous annulez votre voyage. Le remboursement de la SNCF pour le retard ou l’annulation du train doit être intégral.

Vous vous demandez comment se faire rembourser un billet de train ? AirHelp vous explique tout dans la suite de cet article !

Assistance aux passagers pour un retard ou une annulation de train

Dans la mesure du possible, vous avez droit à une assistance si le retard de votre train excède 60 minutes ou s’il est annulé. Le transporteur ferroviaire doit vous fournir des boissons et de la nourriture. Il prend à sa charge un hébergement et le transport vers ce lieu si le train de remplacement nécessite d’attendre le jour suivant. Enfin, vous devez avoir la possibilité de communiquer avec vos proches si l’incident vous empêche de poursuivre votre voyage le jour même. 

Indemnisation pour un retard de train ou une annulation

La compensation minimale fixée par le règlement européen 2021/782 est de :

• 25 % du prix du billet quand le retard varie entre 1 et 2 h à l’arrivée ;
• 50 % du prix du billet pour un retard dépassant 2 h à l’arrivée.

TGV INOUI, TGV Lyria et Intercités

La SNCF propose la Garantie 30 minutes pour les TGV INOUI, les TGV Lyria et les trains Intercités. Elle est plus favorable que la réglementation européenne puisqu’elle prévoit une indemnisation dès 30 minutes de retard et quelles que soient les raisons du retard. Ce remboursement de la SNCF pour un retard correspond à : 

• 25 % du prix du billet pour 30 min à 2 h de retard ;
• 50 % du prix du billet pour 2 h à 3 h de retard ;
• 75 % du prix du billet pour plus de 3 h de retard.

Eurostar

Vous avez 3 mois après l’incident sur Eurostar pour demander un dédommagement dont le montant varie entre 25 % et 50 % du montant du trajet selon le retard (de 1 h à plus de 3 h). 

Sachez que, depuis 2021, les trains Thalys à destination de la Belgique, l’Allemagne et les Pays-Bas, ont changé de nom et s’appellent des Eurostar.

Trains OUIGO

Pour les trains OUIGO, vous n’avez aucune démarche à effectuer. Vous recevez automatiquement un bon d’achat dont le montant dépend de la durée du retard (plus de 1 h, de 2 h ou de 3 h). Vous n’avez rien reçu 15 jours après le retard ? Contactez OUIGO.

TER (trains express régionaux)

Chaque région gère de manière indépendante son réseau. Pour déposer une réclamation, rendez-vous sur cette page spécifique pour les TER puis cliquez sur la région de votre choix dans la carte de France.

Indemnisation pour train annulé

Le règlement CE 2021/782 s’applique pour les trains retardés et annulés. Pour une annulation ou un retard de train, le remboursement d’une partie du billet est donc identique. 

Comment se faire rembourser un billet de train ?

Si votre train est annulé ou s’il est retardé, vous pouvez choisir de renoncer à votre voyage. Votre billet vous est alors intégralement remboursé (même le trajet retour dans le cas d’un billet aller-retour). La compagnie ferroviaire a 30 jours maximum pour procéder au remboursement. Utilisez la page Réclamation voyage de la SNCF pour déposer votre demande.

Train manqué à cause d’un vol retardé ou annulé : ai-je droit à un remboursement ?

Indemnisation en cas de train raté à cause d’un vol retardé ou annulé

Le règlement européen CE 261/2004 prévoit une indemnité forfaitaire pour les passagers aériens en cas de retard ou d’annulation de vol. Cette indemnité, variant de 250 à 600 euros selon la distance parcourue, vise à compenser le préjudice subi, mais elle ne couvre pas spécifiquement les frais de transport manqués, tels que les billets de train​.

La responsabilité de la compagnie aérienne

La compagnie aérienne n’est pas tenue de rembourser les billets de train manqués à cause d’un retard ou d’une annulation de vol, sauf en cas de circonstances extraordinaires comme une météo défavorable ou une grève aérienne​​. Son obligation principale est de vous transporter à destination dans les meilleurs délais et conditions possibles, et de vous assister pendant l’attente.

Que faire en cas de frais supplémentaires ?

Si vous avez dû acheter un nouveau billet de train en raison du retard de votre vol, la compagnie aérienne n’a pas l’obligation de vous rembourser ces frais supplémentaires. Vous pouvez néanmoins :

• Demander un geste commercial : contactez la compagnie aérienne en expliquant votre situation. Une lettre recommandée peut être utile pour formaliser votre demande.
• Contacter votre agence de voyages : si votre billet de train faisait partie d’un forfait incluant le vol et l’hébergement, le voyagiste pourrait être responsable. Consultez le Code du Tourisme pour connaître vos droits​​.

Autres recours pour le remboursement des frais de train

Si vous n’obtenez pas de solution amiable avec la compagnie ou l’agence de voyages :

• Saisir la Médiation Tourisme et Voyage : cette option est possible si l’organisme concerné est signataire de la charte de médiation.
• Recourir à une association de consommateurs : elles peuvent vous aider à défendre vos droits.
• Vérifier votre assurance : certaines assurances voyage ou cartes bancaires couvrent les frais imprévus. Consultez les conditions de votre contrat pour voir si vous êtes couvert​​.
• Contacter AirHelp : experts en droit des passagers aériens, nous sommes là pour défendre vos intérêts et vous aider à obtenir l’indemnisation qui vous est due en cas de vol annulé ou retardé.

Pour vérifier votre éligibilité à une indemnisation, utilisez notre outil gratuit de simulation d’indemnisation et contactez nos experts pour maximiser vos chances de compensation.