Vol retardé : comment se faire indemniser ?

Un vol en retard peut être source de stress et de désagréments, et ce, quelle que soit la raison de votre voyage. S’il est malheureusement impossible d’éviter un retard de vol, vous pouvez toutefois vous consoler en déposant une réclamation pour retard de vol et en obtenant un dédommagement pour votre avion en retard. Grâce à la législation européenne, vous pouvez recevoir jusqu’à 600 € d’indemnité pour un vol retardé.

Vous souhaitez connaître vos droits en tant que passager aérien dans l’Union européenne (UE) ? Lisez la suite pour découvrir le montant de votre dédommagement pour un retard d'avion.

• Droit à l'information

• Droit à une indemnisation

• Droit à une prise en charge à l'aéroport

• Droit à un réacheminement ou à un remboursement

En vertu du Règlement européen 216/2004 en vigueur depuis 2004, lorsqu'un vol est retardé, les passagers aériens bénéficient de droits spécifiques conçus pour réduire les désagréments causés par ce retard de vol.

Voici un récapitulatif de vos droits en tant que passager, des conditions pour déposer une réclamation pour retard de vol, ainsi que des solutions qui doivent vous être offertes par Air France dans ces situations :

Droit à l'information

Peu importe la durée du retard, les compagnies aériennes doivent vous informer de vos droits et des raisons du retard.

Droit à une indemnisation

Pour les vols retardés de 3 heures ou plus à l'arrivée à votre destination finale, vous pourriez avoir droit à une indemnisation financière, sauf en cas de circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées (comme des conditions météorologiques sévères).

Droit à une prise en charge à l’aéroport

Les passagers ont droit à différents niveaux d'assistance de la part des compagnies aériennes en cas de retard de leur vol. La nature de cette assistance varie selon la durée du retard et la distance du vol concerné. Voici les détails :

• Pour les retards de vols de 2 heures ou plus sur des vols de 1500 km ou moins : les passagers sont éligibles à recevoir des repas et des rafraîchissements adaptés à l'attente. De plus, ils ont droit à deux communications gratuites, telles que des appels téléphoniques ou des emails.

• Pour les retards de vols de 3 heures ou plus sur des vols intra-UE de plus de 1500 km et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 km : en plus des repas et des rafraîchissements, ainsi que des communications gratuites, les passagers peuvent également être éligibles à un hébergement si le retard nécessite un séjour inattendu, avec le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement pris en charge par la compagnie aérienne.

• Pour les retards de vols de 4 heures ou plus sur des vols non intra-UE de plus de 3500 km : les passagers bénéficient de la même assistance que pour les autres catégories de retard, y compris l'hébergement et le transport si un séjour nocturne devient nécessaire en raison du retard prolongé.

Droit à un réacheminement ou à un remboursement

Si le vol est retardé de 5 heures ou plus, vous avez le droit de renoncer au vol et de demander le remboursement complet du billet pour la partie ou les parties du voyage non effectuées, et pour les parties effectuées si le vol n'a plus de raison d'être par rapport au plan de voyage initial. Un retour au premier point de départ le plus rapidement possible est également couvert.

En vertu de la réglementation européenne sur les passagers aériens (règlement (CE) n° 261/2004), vous pouvez obtenir jusqu’à 600 € d’indemnisation lors d'un retard de vol si :

Notez que vous avez le droit à une indemnité, même si la compagnie aérienne vous fournit une collation, des rafraîchissements ou des bons de voyage pendant votre attente à l’aéroport.

Pour les vols couverts par le règlement CE 261, tout retard supérieur à 3 heures vous donne droit à une indemnisation financière pour retard d'avion.

Pour un vol retardé, l’indemnisation ne varie pas selon la nationalité du passager, le prix payé ou la classe du billet d’avion. Comme vous pouvez le voir dans le tableau ci-dessous, le montant de l’indemnité pour un vol retardé dépend de la durée du retard et de la distance de votre vol :

• Tous les vols retardés sont-ils couverts par la réglementation CE 261?

• Indemnisation en cas de vol retardé : quelles circonstances extraordinaires ne donnent pas droit à un dédommagement ?

• Que faire en cas de correspondance ratée à cause d’un retard d’avion ?

Tous les vols retardés sont-ils couverts par la réglementation CE 261 ?

Tous les vols en retard au départ d’un aéroport situé dans l’Union européenne sont couverts par la réglementation CE 261. En revanche, votre droit à une indemnité pour les vols dont le départ est hors UE et à destination de l’UE dépend de la localisation du siège de la compagnie aérienne.

Le règlement CE 261 couvre, non seulement, l’espace aérien de l’UE, mais aussi :

Certains territoires ultramarins français ne sont donc pas concernés par cette réglementation : la Nouvelle-Calédonie, la Polynésie française, Saint-Barthélemy et Saint-Pierre-et-Miquelon.

Indemnité de vol en retard : quelles circonstances extraordinaires ne donnent pas droit à un dédommagement ?

Le Réglement CE 261 stipule que les compagnies aériennes ne sont pas responsables d'un vol retardé en raison d’une circonstance extraordinaire. Dans ce cas, pour un retard de vol, aucune indemnisation ne peut être demandée au transporteur aérien.

Cela regroupe toutes les situations dans lesquelles la compagnie aérienne n’a aucun contrôle sur le retard de vol, comme :

En revanche, les grèves du personnel ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires.

En avril 2018, la Cour de justice de l’Union européenne a en effet statué à ce sujet. Désormais, lorsqu’un vol est retardé à cause d’une grève de son personnel, la compagnie aérienne doit vous indemniser.

Que faire en cas de correspondance ratée après un retard d’avion ?

Tout d’abord, lors d'une correspondance ratée suite à un vol retardé, la compagnie aérienne a la responsabilité de vous trouver un vol de remplacement jusqu’à votre destination.

Selon les circonstances, la législation européenne prévoit également une indemnité pour le vol retardé. Si vous arrivez sur votre lieu de destination avec plus de 3 heures de retard, vous pouvez ainsi réclamer jusqu’à 600 € de dédommagement.

• Étapes à suivre immédiatement

• Documents à conserver pour votre réclamation

Vous venez de découvrir que votre vol est retardé ? Suivez notre guide pour augmenter vos chances être indemnisé.

Étapes à suivre immédiatement

1. Vérifiez l’ampleur du retard : consultez le tableau des départs à l’aéroport ou les notifications de la compagnie aérienne pour connaître l’évolution de votre vol.

2. Demandez la raison du retard : les compagnies doivent informer les passagers sur les causes de la perturbation. Cette information est importante pour une éventuelle réclamation.

3. Obtenez une attestation de retard : demandez un document officiel confirmant l’heure d’arrivée effective à destination.

4. Bénéficiez de l’assistance prévue : si votre retard dépasse deux heures, la compagnie doit vous offrir des repas et rafraîchissements. Au-delà de cinq heures, vous pouvez demander un remboursement du billet si vous choisissez de ne pas voyager.

5. Gardez toutes vos preuves : conservez vos cartes d’embarquement, confirmations de réservation, tickets de paiement des frais supplémentaires (repas, hébergement, transport) et captures d’écran des notifications de la compagnie.

💡 Bon à savoir : en cas de retard prolongé entraînant une nuit sur place, la compagnie doit également vous proposer un hébergement et la prise en charge du transport entre l’aéroport et l’hôtel.

Documents à conserver pour votre réclamation

Pour augmenter vos chances d’obtenir une indemnisation ou un remboursement, voici les justificatifs indispensables :

• Carte d’embarquement et confirmation de réservation : preuve que vous étiez bien passager sur ce vol.

• Preuve du retard : capture d’écran des horaires affichés à l’aéroport, messages de la compagnie aérienne, attestation de retard.

• Dépenses imprévues : reçus des repas, hébergement ou transport pris en charge par vous-même en raison du retard.

• Correspondances avec la compagnie : échanges par e-mail ou messages indiquant la raison du retard et les mesures prises.

Ces éléments seront utiles pour toute demande d’indemnisation ou de remboursement, que vous effectuiez votre réclamation directement auprès de la compagnie ou avec l’aide d’AirHelp.

• Retards de plus de 5 heures

• Vol de remplacement

• Assitance en cas de retard important

Dans certains cas, un retard de vol peut donner droit à un remboursement intégral de votre billet d'avion, en plus ou à la place d'une indemnisation. Voici les conditions prévues par la réglementation européenne EC261 :

Retard de plus de 5 heures

Si le retard dépasse 5 heures, vous pouvez choisir de ne pas voyager. Dans ce cas, la compagnie aérienne est tenue de vous proposer un remboursement intégral de votre billet, quel que soit le prix d'origine. Cela inclut :

• Le trajet non effectué.

• Les trajets déjà réalisés si le vol devient inutile par rapport à votre plan initial.

Vol de remplacement

Lorsque le retard rend le voyage inutile pour le passager, celui-ci peut demander un vol de remplacement pour rejoindre sa destination finale, sans frais supplémentaires. La compagnie doit organiser cette alternative dans des délais raisonnables.

Assistance en cas de retard important

En plus du remboursement, si le retard entraîne une attente prolongée à l'aéroport, la compagnie est tenue de fournir une assistance, notamment :

• Repas et boissons.

• Hébergement pour la nuit si nécessaire.

• Transport entre l'hôtel et l'aéroport.

Ces droits s’appliquent indépendamment de la raison du retard, sauf en cas de circonstances extraordinaires (météo extrême, restrictions aériennes, etc.).

• Comment se déroule le remboursement ?

• Procédure pour obtenir un remboursement

Si votre vol a subi un retard important et que vous remplissez les conditions pour un remboursement, voici les étapes essentielles à suivre pour récupérer le prix de votre billet.

Comment se déroule le remboursement ?

Lorsque vous demandez un remboursement pour un vol retardé, la compagnie aérienne doit effectuer le paiement sous 7 jours francs. Ce délai ne tient pas compte du jour où la décision de remboursement a été prise, ni des dimanches et jours fériés.

Exemple de calcul :

Si votre remboursement est validé un jeudi, le délai de 7 jours francs expire le lundi suivant (hors jours fériés). S’il se termine un samedi, il est automatiquement reporté au lundi (ou au mardi en cas de jour férié).

Modes de remboursement possibles :

• Virement bancaire

• Chèque

• Mandat

• Paiement en espèces

Certaines compagnies proposent également des bons d’achat ou d’autres formes de compensation. Vous êtes libre d’accepter ou de refuser ces alternatives et de demander un remboursement intégral en espèces ou par virement bancaire.

💡 Soyez vigilant : si la compagnie vous demande de signer un document lors du remboursement, assurez-vous qu’il ne contient pas de clause vous empêchant de réclamer une indemnisation en complément.

Procédure pour obtenir un remboursement

Si votre vol est éligible à un remboursement, voici les démarches à suivre :

1. Contacter la compagnie aérienne

• Consultez leur site officiel pour vérifier la procédure spécifique.

• Contactez le service client par e-mail ou via un formulaire en ligne.

2. Soumettre votre demande avec les justificatifs requis

• Votre confirmation de réservation ou billet électronique

• Une preuve du retard (attestation de la compagnie, captures d’écran des horaires de vol, notifications officielles)

• Toute correspondance avec la compagnie aérienne confirmant la situation

3. Respecter les délais de traitement

• La compagnie doit répondre sous un délai raisonnable.

• Si elle tarde à rembourser après les 7 jours francs, relancez-la par écrit.

4. Recours en cas de non-remboursement

• Si la compagnie ne répond pas ou refuse injustement votre demande, vous pouvez saisir la DGAC (Direction générale de l’Aviation Civile) ou un médiateur.

• Une action en justice est également envisageable si la compagnie persiste à ignorer votre demande.

💡 Bon à savoir : les délais de traitement varient d’une compagnie à l’autre et peuvent parfois s’étendre sur plusieurs semaines.

• Réclamation directement auprès de la compagnie aérienne

• Délai légal pour déposer une réclamation pour retard de vol

• Que faire en cas de refus de la compagnie aérienne ?

• Réclamer une indemnisation pour vos retardé avec AirHelp

Réclamation directement auprès de la compagnie aérienne

Si votre vol a été retardé de plus de 3 heures à l’arrivée et qu’il remplit les conditions d’éligibilité du règlement CE 261, vous pouvez déposer une réclamation pour retard de vol directement auprès de la compagnie aérienne. Voici comment procéder :

1. Rassemblez vos justificatifs : conservez votre carte d’embarquement, votre confirmation de réservation et toute preuve du retard (photos du tableau d’affichage, messages de la compagnie aérienne, etc.).

2. Contactez le service client : chaque compagnie dispose d’un service dédié aux réclamations. Vérifiez sur leur site internet ou dans leurs conditions générales la procédure à suivre.

3. Remplissez le formulaire de réclamation : la plupart des transporteurs proposent un formulaire en ligne ou une adresse e-mail dédiée pour soumettre votre demande.

4. Joignez les documents requis : fournissez toutes les preuves nécessaires et détaillez votre réclamation en expliquant la cause du retard et son impact.

5. Attendez la réponse de la compagnie : les délais de traitement varient selon les transporteurs, mais peuvent aller de plusieurs semaines à plusieurs mois.

💡 À noter : obtenir une réponse favorable peut s’avérer long et complexe. Certaines compagnies tardent à répondre ou refusent les demandes d’indemnisation en invoquant des circonstances exceptionnelles.

Délai légal pour déposer une réclamation pour retard de vol

En France, le délai légal pour déposer une réclamation en cas de vol retardé dépend du type de demande :

• Indemnisation pour vol retardé (règlement CE 261) : 5 ans à compter de la date du vol.

• Remboursement du billet d’avion : les délais varient selon les conditions générales de chaque compagnie, mais il est conseillé de faire la demande le plus rapidement possible après l’incident.

💡 Notre conseil : ne tardez pas ! Même si vous avez jusqu’à 5 ans pour réclamer votre indemnisation, il est préférable d’entamer les démarches dès que possible. Plus le temps passe, plus il peut être difficile d’obtenir les documents nécessaires et de prouver votre éligibilité.

Que faire en cas de refus de la compagnie aérienne ?

Si la compagnie refuse votre demande ou ne répond pas dans un délai raisonnable, vous pouvez exercer plusieurs recours en France :

• Saisir la DGAC (Direction générale de l’aviation civile) : en cas de litige, vous pouvez contacter la DGAC pour un avis sur votre situation. Toutefois, cette démarche n’a pas de caractère contraignant pour la compagnie.

• Recourir à un médiateur : certaines compagnies adhèrent à un dispositif de médiation pour régler les conflits à l’amiable. Consultez le site de la compagnie pour savoir si un médiateur est disponible.

• Engager une action en justice : si aucun accord n’est trouvé, vous pouvez porter l’affaire devant les tribunaux compétents (juridiction de proximité ou tribunal judiciaire selon le montant en jeu).

Ces démarches peuvent être longues et fastidieuses, nécessitant parfois des échanges répétés avec la compagnie ou les autorités compétentes.

Réclamer une indemnisation pour vol retardé avec l'aide d'AirHelp

Si vous souhaitez éviter des démarches chronophages et maximiser vos chances d’obtenir une indemnisation, AirHelp peut vous accompagner dans votre réclamation.

• Un gain de temps : AirHelp s’occupe de l’intégralité du processus, de la soumission du dossier à la communication avec la compagnie.

• Une meilleure probabilité d’indemnisation : grâce à son expertise et à sa connaissance des tactiques des compagnies, AirHelp peut défendre votre dossier efficacement.

• Aucun frais en cas d’échec : si AirHelp ne parvient pas à obtenir votre indemnisation, vous n’avez rien à payer.

Avec AirHelp, vous optimisez vos chances de recevoir votre compensation sans avoir à gérer vous-même les démarches administratives et les échanges parfois complexes avec les compagnies aériennes.