Bagages perdus, retardés ou endommagés : quels sont vos droits et recours ?

Votre bagage a été perdu, endommagé ou retardé lors de votre voyage ? La compagnie aérienne est tenue vous dédommager jusqu’à un certain plafond. Dans quelle mesure et comment ? Que faire en cas de bagage retardé, perdu ou abîmé ? Retrouvez ci-dessous toutes les réponses à vos questions relatives à une demande d’indemnisation pour un problème de bagage. Chaque réclamation est à déposer directement auprès de la compagnie aérienne.

Et si votre vol a également été retardé ou annulé, AirHelp peut vérifier si vous avez droit à une indemnité et vous aider à la réclamer.

Il arrive parfois qu’un vol atterrisse à l’heure, mais que certaines valises manquent à l’appel au moment de les récupérer sur le tapis bagages. À ce stade, et tant que la durée de « disparition » des bagages concernés ne dépasse pas un délai de 21 jours, vos bagages sont considérés comme retardés.

Lorsque vos bagages ne sont pas disponibles et que vous devez procéder à l’achat de produits de première nécessité, vous avez le droit de solliciter un remboursement auprès de la compagnie aérienne — à condition que la nature de ces achats soit cohérente avec la durée d’absence de vos bagages. Cela inclut généralement des articles comme des vêtements de rechange ou des articles de toilette. N’oubliez pas de conserver tous les reçus pour justifier vos dépenses lors de la réclamation.

En cas de retard de bagage, vous devez effectuer une réclamation auprès de la compagnie qui a effectué votre dernier vol afin que celle-ci entame les recherches et, si votre cas est éligible, vous verse une indemnité pour bagage retardé, AirHelp vous explique la marche à suivre, étape par étape.

1. Conservez votre carte d’embarquement et les reçus pour l’enregistrement de vos bagages

Lorsque votre carte d’embarquement n’est pas disponible, vous pouvez utiliser n’importe quels documents de voyage précisant votre numéro de vol et disposant d’un numéro de réservation. Ce numéro est associé à votre réservation de vol par la compagnie aérienne. Code à six caractères, il peut comprendre des lettres et des chiffres.

2. Signalez le plus tôt possible à la compagnie que vos bagages ne sont pas arrivés

De préférence, faites-le avant de quitter l’aéroport, si cela vous est possible.

3. Remplissez un formulaire de déclaration de sinistre de bagage

En remplissant le formulaire de déclaration de sinistre pour bagage retardé, vous recevrez un numéro de référence de dossier. Il s’agit d’un code unique, le PIR (Property Irregularity Report), qui permet un suivi via le système international de localisation des bagages. Conservez-le précieusement ainsi que le formulaire.

4. Suivez vos bagages grâce au numéro de référence de votre dossier

De nombreuses compagnies proposent des outils de suivi en ligne pour les bagages manquants à l’arrivée. En principe, cela devrait vous donner une idée du moment où vous pourrez récupérer vos bagages retardés.

5. Conservez vos tickets de caisse si vous devez remplacer des éléments de première nécessité contenus dans votre bagage

Les éléments de première nécessité peuvent être du matériel de toilette ou des sous-vêtements. Concrètement, il s’agit de choses présentes dans votre bagage en retard et dont vous ne pourrez pas vraiment vous passer pendant plusieurs jours. En effectuant cette demande d’indemnisation, vous pourrez peut-être vous faire rembourser ces dépenses.

6. Formulez une demande d’indemnisation de bagage retardé auprès de la compagnie aérienne, une fois ceux-ci récupérés

Cela servira au remboursement des dépenses relatives au retard de réception de vos bagages, notamment le remplacement d’éléments de première nécessité (cf. l’étape 5 ci-dessus). Vous disposez d’un délai de 21 jours à compter de la réception de vos bagages pour formuler cette réclamation. Notez que vous devrez également fournir vos reçus.

Vous souhaitez plus d’informations sur les problèmes de bagage ? Consultez tous les détails concernant les indemnisations des bagages retardés sur des vols à l’international et renseignez-vous sur vos droits en tant que passager aérien.

Lorsque vos bagages enregistrés sont officiellement reconnus comme perdus par le transporteur, ou s’ils n’ont pas atteint leur destination dans 21 jours suivant leur date prévue d’arrivée, vous avez le droit de demander une compensation pour votre valise et son contenu disparu. Une indemnisation peut vous être accordée. Celle-ci est plafonnée à un montant d’environ 1500 euros par passager.

Attention : le remboursement des effets personnels perdus par les compagnies aériennes ne se fait pas sur la base de leur valeur à l’achat, mais est sujet à une réduction de valeur due à l’usage.

Sachez enfin que, bien qu’en cas de bagage perdu certaines compagnies aériennes proposent à leurs passagers un kit de nécessité immédiate ou un bon d’achat pour pallier l’inconvénient causé par la perte des bagages, elles ne sont pas systématiquement tenues de le faire.

Tout bagage est considéré comme perdu à partir du moment où la compagnie de transport admet la perte du bagage ou si vos bagages n’ont pas été retrouvés dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû vous être restitués. En cas de bagage perdu, vous pouvez prétendre à une indemnisation pour bagage perdu et demander à la compagnie aérienne le remboursement de votre valise ainsi que celui de vos effets personnels perdus. Voici comment procéder :

1. Conservez votre numéro de référence de dossier fourni par la compagnie aérienne

Il devrait vous avoir été communiqué une fois le formulaire de déclaration de sinistre rempli après le retard de vos bagages. Les bagages sont considérés perdus 21 jours après la date supposée d'arrivée ou plus tôt si la compagnie admet les avoir perdus.

2. Conservez vos tickets de caisse si vous devez remplacer des articles de première nécessité

Les articles de première nécessité peuvent être des produits d'hygiène ou des sous-vêtements. Il s'agit de choses que vous aviez dans votre bagage et qui sont indispensables sur plusieurs jours. Une fois que vous réaliserez votre demande d’indemnisation de bagage perdu, vous pourrez peut-être vous faire rembourser de ces dépenses.

3. Dressez une liste détaillée du contenu des bagages perdus

Tout reçu ou toute autre preuve concernant ces objets vous sera utile. Les objets couverts par la compagnie aérienne peuvent constituer des exceptions. Vous devriez toutefois parvenir à vous faire rembourser de la majeure partie du contenu de vos bagages perdus.

4. Formulez une demande d’indemnisation de bagage perdu auprès de la compagnie aérienne pour être dédommagé

Ajoutez à cette demande d'indemnisation de bagage perdu, les reçus et les documents concernant les éléments de remplacement ainsi que le contenu de votre bagage. Dans le cas où vous ne pourriez fournir de justificatifs d’achat pour les effets personnels perdus, une compensation basée sur le poids des bagages, estimée à environ 20 euros par kilogramme, pourra vous être proposée par la compagnie.

Attention : le délai maximal dont vous disposez pour déposer votre réclamation varie selon que la Convention de Varsovie ou la Convention de Montréal s’applique. Il s’élève à 14 jours dans le cas d’application de la Convention de Varsovie et à 21 jours si la Convention de Montréal s’applique.

Si vous remarquez que votre bagage a subi des dommages ou a été détruit durant son acheminement, vous avez la possibilité de réclamer une compensation pour le coût de votre valise ainsi que pour les articles endommagés auprès de la compagnie aérienne.

Vous constatez, au moment de récupérer votre valise, que celle-ci a été détériorée ou, pire encore, détruite pendant son transport ? Vous êtes en droit de demander le remboursement du prix de votre bagage et des objets endommagés à la compagnie de transport. Vous devez faire parvenir votre demande à la compagnie aérienne :

• Sous un délai de sept jours après avoir récupéré votre bagage, si la Convention de Montréal est applicable.

  Ou

• Sous un délai de trois jours après la réception de votre bagage, dans le cadre de la Convention de Varsovie.

Voici comment procéder :

1. Conservez votre carte d’embarquement et les reçus pour l’enregistrement de vos bagages.

Si vous ne disposez pas de carte d’embarquement, vous pouvez utiliser n’importe quels documents de voyage présentant un numéro de réservation. Ce numéro est associé à votre réservation de vol par la compagnie aérienne. Il s’agit d’un code à six caractères qui peut comprendre des chiffres et des lettres.

2. Signalez les dommages avant de quitter l’aéroport.

Vous avez jusqu’à sept jours à partir du moment où vous récupérez vos bagages pour signaler des dommages. Néanmoins, il vaut toujours mieux signaler le problème avant de quitter l’aéroport.

3. Remplissez un formulaire de demande d’indemnisation pour dommages ou déclaration de sinistre.

Cela vous sera certainement demandé si vous signalez le dommage en personne. Cependant, certaines compagnies aériennes mettent également ces formulaires à disposition en ligne.

4. Présentez vos bagages à l’inspection afin qu’ils puissent être réparés ou remplacés.

Là encore, il est préférable de le faire avant de quitter l’aéroport. La compagnie aérienne négociera une solution avec vous, à savoir :

• réparer les dommages ;

• remplacer le bagage endommagé ;

• offrir une autre forme de compensation.

5. Formulez une réclamation pour les objets endommagés à l’intérieur de vos bagages.

Plusieurs exceptions concernant les objets endommagés couverts par la compagnie aérienne existent. Il est d'ailleurs possible qu’elle rejette en bloc toute responsabilité. Toutefois, avec une argumentation suffisamment convaincante démontrant sa responsabilité, cela peut valoir le coup d'essayer.

La convention de Montréal et la convention de Varsovie protègent les passagers aériens victimes de la perte ou de la détérioration de leur bagage par le transporteur.

Les plafonds d’indemnisation pour cause de bagage perdu ou de bagage endommagé s’expriment en unités de compte du Fonds monétaire international (FMI), également connus sous le nom DTS (Droits de tirage spéciaux) et s’élèvent à :

• 22 DTS par kg de bagage perdu ou abîmé pour la convention de Varsovie ;

• 1 288 DTS par passager si la convention de Montréal s’applique.

Les montants ci-dessous sont donnés à titre indicatif et peuvent varier selon le taux de change en vigueur. Le taux de change actuel des Droits de tirage spéciaux du FMI peut être consulté ici.

L’information concernant la convention applicable est généralement précisée sur votre billet d’avion. Dans le cas contraire, n’hésitez pas à contacter la compagnie aérienne pour savoir quelle convention s’applique dans votre cas précis.

Attention :

Conformément aux directives de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF), il est recommandé, en premier lieu, d’essayer de résoudre le problème à l’amiable en contactant le service client compétent de votre compagnie de transport. Assurez-vous de conserver une copie de votre réclamation.

Si votre transporteur refuse de vous indemniser, deux options s’offrent à vous pour faire valoir vos droits. Vous pouvez soumettre une réclamation en ligne à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) ou faire appel au Médiateur Tourisme Voyage (MTV), si la compagnie est signataire de la Charte de la médiation, afin de convenir d’un arrangement commun.

En cas de litige, vous avez la possibilité de porter l’affaire devant la justice et de demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi, notamment pour le remplacement des objets perdus ou endommagés, ainsi que pour la perte ou la détérioration de vos bagages. Vous disposez d’une période de deux ans pour intenter une action en responsabilité contre la compagnie devant les tribunaux.