Surbooking en avion : vos droits et recours en matière d’indemnisation

Le surbooking en avion, également connu en français sous le nom de « surréservation », est un terme employé lorsque les compagnies aériennes vendent plus de billets d’avion que de sièges disponibles à bord. En pratiquant le surbooking, les compagnies espèrent ainsi remplir le vol, même en cas de désistement de passagers. Mais lorsqu'aucun passager ne se désiste, la compagnie est en droit de vous refuser l’embarquement.

Si l’accès à bord de l’appareil vous est refusé à cause du surbooking de votre vol, vous pouvez prétendre à une indemnisation ! L’équipe d’AirHelp vous éclaire sur le sujet et vous aide à réaliser l’ensemble des démarches administratives en cas de vol surbooké.

✔ Quand puis-je obtenir une indemnisation ?

• Votre vol était surréservé (surbooking) et l'embarquement vous a été refusé contre votre volonté.

• La compagnie aérienne n’a pas trouvé de volontaire pour céder sa place.

• Le vol était au départ de l’UE ou à destination de l’UE avec une compagnie européenne.

💰 Montant de l’indemnisation

• Entre 250 € et 600 €, selon la distance du vol, conformément au règlement CE 261/2004.

📄 Comment faire ma réclamation ?

• Faites votre réclamation en ligne avec AirHelp. Notre calculateur gratuit d’indemnité vous permet de vérifier le montant que vous pourriez obtenir en quelques clics.

💡Bon à savoir

• Aucun frais à avancer avec AirHelp : faire une réclamation ne vous coûte rien si nous n’obtenons pas d’indemnisation pour vous.

• AirHelp propose 2 modèles de frais abordables : selon votre type de réclamation et votre abonnement, nos honoraires varient entre 0 % (AirHelp Plus) et 35 % (tarif standard) de l’indemnisation obtenue, TVA incluse.

• Exemple : pour une indemnisation de {{medium_ec261_amount}}, un client AirHelp Plus reçoit l’intégralité des 400 € tandis qu’un client standard reçoit 260 € après déduction de 140 € de frais.

Le surbooking, ou surréservation, est une pratique adoptée par les compagnies aériennes qui consiste à vendre plus de billets que le nombre de sièges disponibles sur un avion. Cette stratégie repose sur le calcul que certains passagers ne se présenteront pas pour leur vol en raison d'annulations de dernière minute, de changements de plans, ou d'autres imprévus.

Cependant, lorsque le nombre de passagers qui se présentent à l'embarquement dépasse le nombre de sièges disponibles, la compagnie aérienne se retrouve dans une situation où elle doit refuser l'embarquement à certains passagers, malgré le fait qu'ils possèdent des réservations valides. Ce refus d'embarquement n'est généralement pas arbitraire. Les compagnies aériennes essaient d'abord de trouver des volontaires prêts à renoncer à leur place en échange de certains avantages, comme des compensations financières, des bons pour de futurs voyages, ou un hébergement gratuit. Si le nombre nécessaire de volontaires n'est pas atteint, la compagnie peut être contrainte de refuser l'embarquement à des passagers contre leur volonté, en se basant sur ses propres critères de sélection.

Le surbooking d’avion est malheureusement un procédé courant et tout à fait légal auquel tout passager aérien risque d’être confronté au moins une fois dans sa vie. Heureusement, cette pratique est très encadrée.

Les compagnies aériennes sont libres de pratiquer le surbooking quand bon leur semble. Toutefois, elles doivent impérativement respecter les droits des passagers aériens régis par le règlement européen CE 261/2004. Celui-ci prévoit notamment l’indemnisation des passagers ayant involontairement subi un refus d’embarquement en raison d’une surréservation.

La compagnie vous refuse l’accès à bord de l’avion pour cause de surréservation ? Elle est dans ce cas légalement tenue de vous dédommager. Votre droit à indemnisation dépend alors de trois critères :

* Attention : Les pays européens concernés englobent les membres de l’Union européenne, ainsi que l’Islande, la Norvège et la Suisse, mais n’incluent en revanche pas les territoires français suivants : la Nouvelle-Calédonie, la Polynésie française, Saint-Barthélemy et Saint-Pierre-et-Miquelon.

Mon vol est surbooké : quelles options s’offrent à moi ?

Si votre vol fait l’objet de surbooking, sachez que la compagnie est tenue de lancer un appel à volontariat avant de refuser l’embarquement aux passagers en surnombre.

Attention :

Si vous vous portez volontaire et proposez vous-même à la compagnie de ne pas embarquer, vous ne pourrez prétendre, par la suite, à aucune indemnisation de surbooking. Il s’agit, dans ce cas, d’un accord bilatéral entre vous et la compagnie dans lequel les éventuelles compensations sont fixées par les deux parties.

Dans le cas où l’accès à bord vous est refusé indépendamment de votre volonté, deux options s’offrent à vous :

Si vous êtes pris de court par un vol surbooké, voici quelques informations pour vous aider à faire valoir vos droits.

Les documents nécessaires

Tout d’abord, le transporteur doit vous remettre une notice des modalités à suivre pour effectuer une demande d’indemnisation en raison d’un surbooking.

Par ailleurs, la compagnie est également obligée de vous donner un formulaire de réclamation afin que vous puissiez enregistrer votre plainte immédiatement.

Les délais de réponse

S’agissant du temps de traitement de votre demande : la compagnie aérienne est en principe tenue de donner suite à votre plainte dans un délai de 6 semaines après sa réception. En l’absence de réponse de la part de la compagnie au-delà de ce délai et/ou en cas de litige, vous avez la possibilité de faire appel à l’organisme national de contrôle de l’État membre dans lequel le surbooking a eu lieu.

Selon le Règlement européen, CE 261/2004 qui vise à protéger les passagers aériens, le montant d’une indemnisation pour surbooking est identique à celui des indemnités prévues en cas de vol annulé.

Cette indemnité pour vol surbooké est calculée en fonction de la distance de votre vol (c’est-à-dire la distance séparant votre aéroport de départ de votre aéroport d’arrivée) et du retard accumulé entre votre heure effective d’arrivée à destination finale et l’horaire initialement prévu :

Si le nombre de volontaires pour le débarquement est insuffisant, et que vous êtes contraint de ne pas embarquer, vous pouvez être éligible au versement d’une indemnisation, à condition d'avoir strictement suivi les procédures d'embarquement communiquées par la compagnie aérienne.

Cependant, veuillez noter que vous ne serez pas éligible à cette assistance et à cette indemnisation en cas de refus d'embarquement pour des raisons de santé, de sécurité, de sûreté ou en raison de documents de voyage non conformes.

Situations dans lesquelles le règlement CE 261 s’applique :

Situations dans lesquelles le règlement CE 261 ne s’applique pas :

Notez qu’en cas de surbooking, l’Union européenne ne prend pas en compte l’île de Man, les îles Féroé et les îles Anglo-Normandes.

Vous avez droit à une assistance si le personnel aérien refuse de vous laisser monter à bord de votre avion bien que vous ne vous soyez pas porté volontaire pour renoncer à votre vol. Dans ce cas, la compagnie aérienne à l'origine de ce désagrément devra vous fournir une assistance.

En fonction du délai d’attente de réacheminement, la compagnie est tenue de :

Ou

Imaginons que vous êtes victime d’un vol surbooké avec une compagnie aérienne européenne. En plus de prendre en charge vos frais de repas et d’hébergement, elle s’engage à mettre à votre disposition une carte téléphonique prépayée. Elle peut aussi vous rembourser sur demande deux appels de 5 minutes maximum ainsi que deux fax ou deux emails.

En France, le délai légal pour effectuer une demande d'indemnisation suite à un surbooking d'avion est de 5 ans.

Il est important de noter que ce délai est calculé à partir de la date du vol concerné. Pour faire valoir vos droits, nous vous conseillons de soumettre votre demande d'indemnisation le plus tôt possible après l'incident, en veillant à fournir tous les documents nécessaires pour appuyer votre réclamation (billets d'avion, confirmations de réservation, correspondances avec la compagnie aérienne, etc.).

Les compagnies aériennes justifient souvent le surbooking par des « circonstances extraordinaires ».

Cependant, AirHelp peut vérifier les vraies raisons de votre refus d'embarquement grâce à une connexion aux bases de données du trafic aérien. Nous avons directement accès aux informations concernant votre vol. En seulement quelques clics, nous pouvons découvrir les vraies raisons de votre refus d'embarquement et connaître immédiatement la vérité.

Actuellement, seuls 10 % des passagers éligibles réclament une indemnisation pour surbooking. Pourtant, le processus est moins compliqué qu'il n'y paraît. Alors, n’hésitez plus et faites votre demande d’indemnisation avec AirHelp !

Chez AirHelp, nous avons parfaitement conscience qu’obtenir une indemnisation en cas de vol surbooké peut être long et fastidieux. De nombreux passagers aériens n’ont ni le temps ni l’envie de se lancer dans de telles démarches auprès des compagnies aériennes. C’est pourquoi nous sommes là pour vous aider. Nous gérons pour vous toutes les négociations avec la compagnie aérienne ainsi que toutes les démarches inhérentes à votre réclamation pour vol surbooké.

Puis-je être expulsé de l’avion en cas de surréservation ?

Bien que cette pratique demeure assez rare, elle n’est pas impossible. En temps normal, la compagnie aérienne qui pratique la surréservation s'assure de respecter la capacité du nombre de passagers dans un avion. Elle n’autorise alors pas ses passagers surbookés à embarquer. Elle évite ainsi le scandale que pourrait provoquer une telle situation à bord même de l'appareil.

Vous rappelez-vous de cette histoire survenue en 2017, aux États-Unis, suite à un surbooking d'avion ? Lors d’un vol entre Chicago et Louisville, un passager, qui avait déjà pris place à bord, s’était fait expulser après un tirage au sort du personnel aérien. Heureusement, ce cas est resté exceptionnel. La compagnie a bien évidemment dédommagé ce passager et a assuré revoir ses pratiques pour éviter de tels nouveaux débordements.

En effet, cet incident a généré une onde de choc chez toutes les compagnies aériennes du monde. Désormais, elles restent sur leurs gardes pour éviter de reproduire un tel mauvais « buzz » international.

Surbooking avion : comment éviter d’être choisi ?

Il n’existe pas de recette magique pour éviter le surbooking. Néanmoins, voici quelques conseils pour maximiser vos chances :

En cas de réacheminement, suis-je obligé de prendre un vol de la même compagnie ?

La réponse est non, bien sûr que non. Certains transporteurs aériens essayent de faire croire à leurs passagers que c’est le cas. Pourtant, ça ne l’est pas. La loi est claire à ce sujet : si votre vol est annulé, et c'est le cas aux yeux de la justice, la compagnie aérienne doit vous offrir de :

• prendre un autre vol ;

• être réacheminé dès qu’une occasion se présente ou à la date qui vous arrange ;

• procéder au remboursement du vol en intégralité.

Quand la première occasion de réacheminement qui se présente est effectuée par une autre compagnie aérienne, la compagnie initiale ne peut absolument pas vous refuser ce voyage.

Que faire si je suis victime d’un surbooking d’avion à l’étranger ?

Si vous êtes victime d'un surbooking d’avion à l'étranger, les règles d’indemnisation peuvent varier. Cependant, pour les vols au départ de l'Union européenne, les règles du règlement CE 261/2004 s'appliquent. Contactez immédiatement la compagnie aérienne pour connaître vos droits locaux et demandez assistance auprès des autorités aéroportuaires si nécessaire. Gardez toutes les preuves de dépenses et demandez une confirmation écrite du surbooking pour faciliter votre réclamation. En cas de doute concernant vos droits ou l’indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre, utilisez notre simulateur d’indemnité 100% gratuit et n’hésitez pas à solliciter les conseils de notre équipe d’experts.

Quels sont les recours possibles si la compagnie aérienne refuse de m’indemniser ?

Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser malgré le surbooking de votre vol, vous pouvez :

• Porter plainte auprès de l’organisme national de contrôle de l’État membre où le surbooking a eu lieu.

• Faire appel à AirHelp pour vous assister dans vos démarches et faciliter le processus de réclamation pour surbooking.

Existe-t-il une différence entre surbooking et vol annulé en termes d’indemnisation ?

Oui, bien que les indemnisations pour surbooking et vol annulé soient souvent similaires, il existe des différences. En cas de surbooking, vous êtes généralement refusé à l’embarquement contre votre volonté alors que pour un vol annulé, le vol ne décolle pas du tout. Les conditions d'indemnisation dépendent de la distance du vol et du retard à l’arrivée pour les deux cas, mais les droits à assistance (repas, hébergement, etc.) peuvent varier légèrement.

Comment éviter le surbooking en avion lors de la réservation ?

Pour minimiser les risques de surbooking en avion lors de la réservation :

• Réservez des billets en classe affaires ou premium.

• Utilisez vos points de fidélité pour accéder à des sièges prioritaires.

• Choisissez des compagnies aériennes avec de bonnes politiques de gestion de surbooking.

Quelles sont les alternatives si mon vol est surbooké et que je dois absolument arriver à destination ?

Si votre vol est surbooké et que vous devez absolument arriver à destination :

• Demandez à être réacheminé par une autre compagnie aérienne.

• Vérifiez les autres moyens de transport disponibles (trains, bus).

• Envisagez de louer une voiture si la distance le permet.

• Consultez les vols disponibles dans les aéroports voisins.