Uvod u prava putnika u zračnom prometu: Naknade i više

Svake godine zračnim prometom putuje na milijune putnika, ali veliki broj ne zna da postoje određena prava putnika u zračnom prometu koja ih štite tijekom leta. AirHelp pruža podršku svim putnicima – pomoći ćemo vam da razumijete svoja prava i dobijete odštetu na koju imate pravo.

Propisi i zakoni o zaštiti putnika u zračnom prometu širom svijeta

EZ 261 – ANAC 400 – Montrealska konvencija – američki zakoni – turski zakoni – zakoni Saudijske Arabije

Prava putnika variraju od države do državi, ali u svojoj su srži to jednostavno propisi koji štite putnike u zračnome prometu, a koji jamče ispravan tretman i kompenzaciju u slučaju kašnjenja i otkazivanja leta, ili prilikom gubitka ili oštećenja prtljage.

Kao putnik u zračnom prometu imate prava – bez obzira na to odakle dolazite.

Neovisno o tome s kojom zrakoplovnom tvrtkom letite, zaštićeni ste nekim oblikom prava putnika zrakoplovne tvrtke – u većini slučajeva, prema propisima teritorija s kojeg je vaš let trebao uzletjeti.

Nažalost, naše istraživanje pokazuje da čak 85% svih putnika u zračnom prometu nije svjesno svojih prava tijekom leta, što znači da mnogi putnici propuštaju odštetu koja im pripada ili se zadovoljavaju s minimumom.

Ovdje smo da vam pomognemo.

AirHelp ovim se poslom bavi od 2013. godine. Najveća smo organizacija za prava putnika na svijetu i do danas smo dobili odštetu za 2,7 milijuna putnika.

Saznajte koliko vam duguju nakon odgođenog ili otkazanog leta – bez obzira na to odakle dolazite.

Uredba EZ 261/2004 uredba je zakona EU-a koja štiti putnike. Jamči novčanu odgovornost zrakoplovnih tvrtki kada putovanje zrakom pođe neočekivano, sve dok prekid nije uzrokovan nečim izvan kontrole zrakoplovne tvrtke.

EZ 261 jedan je od najopsežnijih zakona o pravima putnika. Osim što navodi kakvu skrb putnici mogu očekivati, imenuje iznos odštete koju zrakoplovne tvrtke moraju isplatiti – između €250 i €600 – i okolnosti u kojima putnici trebaju primiti gotovinu – letovi odgođeni na dulje od 3 sata, otkazivanja letova manje od 14 dana unaprijed i u slučajevima uskraćivanja ukrcavanja.

Svi putnici koji polaze s aerodroma u EU-u pokriveni su uredbom EZ 261. U određenim okolnostima, putnici koji lete u Europu iz drugih svjetskih odredišta također mogu podlijegati toj uredbi.

Saznajte više o EZ 261 ili provjerite imate li pravo na odštetu prema EZ 261.

Prije nego što je Ujedinjena Kraljevina napustila EU krajem 2020. godine, usvojila je mnoga prava putnika EU-a u zakon Ujedinjene Kraljevine. To znači da putnici koji lete iz Ujedinjene Kraljevine ili putuju britanskim zrakoplovnim tvrtkama također imaju snažnu zaštitu putnika.

Putnici i dalje imaju pravo na odštetu ako im let kasni više od 3 sata, otkazan je ili prepunjen, osim u slučajevima kada problem ne spada pod odgovornost zrakoplovne tvrtke.

Jedna je od najvećih promjena to što su iznosi naknada prema britanskom zakonu iskazani u britanskim funtama i kreću se između £220 i £520. S vremenom će zakoni vjerojatno postati različitiji jer Ujedinjena Kraljevina nije obvezna uskladiti buduće promjene s zakonodavstvom EU-a.

Provjerite imate li pravo na naknadu za let.

Nažalost, zakoni SAD-a o pravima putnika kada je vaš let odgođen ili otkazan nisu tako opsežni kao europski ili drugi međunarodni zakoni.

Međutim, američki su zakoni korisni pojedincima kojima je odbijen ukrcaj: zrakoplovne tvrtke u SAD-u sklonije su prekomjernom rezerviranju letova nego zrakoplovne tvrtke u Europi. Stoga postoje strogi zakoni koji reguliraju vaše pravo na naknadu. Ako vam je odbijen ukrcaj zbog prebukiranosti u SAD-u, mogli biste imati pravo na naknadu do $1,550. Pogledajte naše savjete o prebukiranim letovima za više informacija.

Dodatno, zakoni SAD-a mogu pomoći putnicima u SAD-u koji doživljavaju kašnjenja na pisti ili putnicima koji imaju problema s prtljagom.

Pročitajte više o pravima putnika u zračnom prometu u SAD-u.

Svaka osoba koja leti u Brazilu zaštićena je zakonodavstvom Brazilske nacionalne agencije za civilno zrakoplovstvo (ANAC), poznatom i kao uredba ANAC br. 400.

Ovi zakoni jasno definiraju odgovornosti zračnih prijevoznika prema svojim putnicima kada god dođe do problema s letovima, poput kašnjenja, otkazivanja ili promjena vremena. Nude putnicima zrakoplovima veliku pažnju, precizirajući točno kada i kakvu brigu zrakoplovne tvrtke moraju pružiti.

Gdje je zrakoplovna tvrtka propustila pobrinuti se za svoje putnike, brazilski Zakon o zaštiti potrošača omogućuje putnicima da traže naknadu za neugodnosti – koja može iznositi do R$10.000.

Pročitajte više o pravima putnika u Brazilu ili provjerite imate li pravo na odštetu.

Montrealska konvencija (ili MC99) multilateralni je ugovor koji je usvojilo više od 140 država širom svijeta. Cilj mu je utvrditi odgovornost zrakoplovne tvrtke u slučaju kašnjenja leta ili problema s prtljagom.

Iako ovaj zakon nije najopsežniji, toliki niz država poštuje propis, stoga on milijunima putnika jamči osnovna prava na međunarodnim letovima.

Uredba MC99 štiti od neočekivanih troškova u slučajevima kašnjenja, otkazivanja letova ili odbijanja ukrcaja. Primjerice, ako propustite unaprijed plaćenu rezervaciju, morate platiti dodatno noćenje u hotelu ili bilo kakve druge nepredviđene troškove, mogli biste primiti naknadu do otprilike €7,850.

Montrealska konvencija također pomaže putnicima koji imaju problema s prtljagom, omogućujući im da zatraže naknadu do €1,900 u slučajevima oštećene ili izgubljene prtljage, kao i prtljage koja kasni po slijetanju.

Pročitajte više o Montrealskoj konvenciji.
Napominjemo da AirHelp trenutno može podržati samo zahtjeve prema Montrealskoj konvenciji za korisnike usluge AirHelp+.

AirHelp se bori za prava putnika. Možemo vam pomoći da razumijete što vam s pravom pripada i da dobijete pravednu naknadu kada doživite uobičajene poremećaje u letu kao što su kašnjenja, otkazivanja, prebukiranost i propuštena presjedanja.

Također nudimo informacije i savjete o temama kao što su naknade za prtljagu, kao i problemi s kojima se putnici susreću, uključujući štrajkove zrakoplovnih tvrtki, bankrote i još mnogo toga.

Mogu li tražiti odštetu ako je zrakoplovna tvrtka s kojom sam letio bankrotirala?

Ako je zrakoplovna tvrtka s kojom ste letjeli propala i više ne postoji, nažalost, postoji vrlo mala šansa da dobijete odštetu. To je zato što su putnici obično posljednji u dugom redu vjerovnika koje će zrakoplovna tvrtka morati platiti nakon što bankrotira. Međutim, ako je vaš let bio u organizaciji druge tvrtke, možda ćete moći podnijeti zahtjev kod njih.

Što to znači ako zrakoplovna tvrtka mijenja datum mojega leta?

U slučaju kašnjenja ili otkazanih letova, zrakoplovna tvrtka može odrediti datum ili vrijeme leta koji se ne podudara s izvornim rasporedom. Kao putnik, imate pravo prihvatiti ovaj novi raspored ili zatražiti povrat novca. Ako ste o novom rasporedu obaviješteni u posljednjem trenutku (npr. manje od 14 dana prije polaska u EU-u), možda imate pravo na naknadu uz povrat novca, ovisno o raznim čimbenicima.

Imam li pravo na odštetu kod letova s dijeljenom oznakom (codeshare)?

Možete dobiti naknadu ako vaš otkazani let ispunjava uvjete. Obično, ako ste na letu s dijeljenom oznakom, odgovorna je ona zrakoplovna tvrtka u čijoj ste nadležnosti u trenutku kašnjenja ili otkazivanja. Možete zatražiti naknadu ako su letovi s presjedanjem dio iste rezervacije i polaze iz države članice EU-a ili ako je riječ o zrakoplovnoj tvrtki iz EU-a. Prekid bi također trebao biti razlog za naknadu.

Koliko vremena imam za podnošenje zahtjeva za naknadu?

Prema većini zakona, vaše pravo na naknadu za let zastarijeva, stoga je važno znati rok zastare za vaš zahtjev. U prethodnom tekstu možete vidjeti vremenska ograničenja za sve slučajeve. Važno je znati da se na vaš zahtjev mogu primijeniti različiti vremenski rokovi jer oni ovise o tome gdje ste letjeli i gdje zrakoplovna tvrtka ima svoje sjedište.

Ako je moj let bio dio aranžmana, mogu li zatražiti naknadu u slučaju kašnjenja ili otkazivanja?

Da, možete zatražiti naknadu sve dok ona ispunjava potrebne kriterije. Zrakoplovne tvrtke odgovorne su za kompenzacije svojih putnika, tako da zakoni vrijede čak i ako je karta prodana kao dio aranžmana. Koristite se našom provjerom naknade da vidite imate li pravo na nju ili kontaktirajte zrakoplovnu tvrtku.

Mogu li dobiti naknadu za let rezerviran putem putničke agencije?

Da, nije važno gdje ste rezervirali svoju avionsku kartu, važno je samo ispunjavate li uvjete za naknadu. Možete zatražiti naknadu za letove koji su kasnili 3 ili više sati, ili su otkazani manje od 14 dana prije zakazanog polijetanja. Također, prekid leta također mora biti krivnja zrakoplovne tvrtke.

Mogu li tražiti naknadu za dodatne troškove nakon kašnjenja leta ili otkazivanja? Što mogu tražiti?

Možete tražiti naknadu samo za nužne troškove nakon prekida leta. Neki od primjera su:

• Hrana i piće

• Rezervacije hotela

• Karte za prijevoz

Možete podnijeti zahtjev za naknadu za dodatne troškove do 2 godine nakon prekida leta. Ako ste član usluge AirHelp+, također nudimo pomoć pri nadoknadi dodatnih troškova.

Ako moram čekati nekoliko dana da se moj odgođeni ili otkazani let nastavi, tko plaća moju hranu i smještaj?

Za duža kašnjenja, zrakoplovna tvrtka uvijek će biti obvezna pružiti vam skrb koja uključuje hranu i smještaj, prijevoz do i iz zračne luke te pristup komunikaciji.

Što se događa s hotelima koje sam rezervirao ako je moj let odgođen ili otkazan?

Ako vaš let podliježe naknadi u okviru Uredbe EZ 261, možete dobiti do €600. Ako ste morali rezervirati hotel zbog prekida, tada možete zatražiti povrat tih troškova od zrakoplovne tvrtke – stoga čuvajte svoje račune.

Usto, nudimo pomoć pri nadoknadi potrebnih troškova ako ste član usluge AirHelp+

Što mi je činiti ako u zamjenskom letu dobijem sjedalo nižeg razreda?

Ako vam je izvorni let otkazan i zrakoplovna vam tvrtka ponudi smanjenje klase na zamjenskom letu (npr. iz poslovne u ekonomsku klasu), trebali biste primiti nadoknadu u iznosu od 30% do 75% prvotne cijene karte. Ako ste umjesto toga dobili povećanje klase, zrakoplovna tvrtka ne može vam naplatiti dodatno. Ovdje se nalaze dodatne informacije o pravima pri promjeni razreda.

Ako je moj let bio odgođen ili otkazan i zrakoplovna tvrtka mi nudi zamjenski let, moram li nadoplatiti za skuplji let?

Ako zamjenski let koji nudi zrakoplovna tvrtka skuplji, ne morate plaćati nikakve dodatne troškove. U nekim slučajevima, možda ćete čak imati pravo na naknadu ako zrakoplovna tvrtka ispunjava potrebne uvjete.

Kako mogu zaštititi budući let od mogućih kašnjenja ili otkazivanja?

Svoje buduće letove možete zaštititi kupnjom putnog osiguranja.

Osim toga, ako trebate pomoć oko odštete, izgubljene prtljage ili povrata novca, možete postati član usluge AirHelp+. Usluga AirHelp+ nudi podršku za mnoge probleme s letovima, a imat ćete pristup usluzi čavrljanja uživo koja vas može savjetovati prije, tijekom i nakon što doživite kašnjenje ili otkazivanje leta.

Kako izračunati udaljenost između 2 zračne luke i saznati na koliku naknadu imam pravo?

Iznos naknade koji vam pripada ovisi o raznim čimbenicima, a uključuje ne samo udaljenost vašeg leta, već i broj sati kašnjenja, je li zrakoplovna tvrtka odgovorna za prekid, te odakle letite i brojne druge čimbenike. S obzirom na to da postoji mnogo čimbenika, najlakši način da provjerite kolika vam naknada pripada korištenje je naše jednostavne usluge Provjera naknade.

Što mogu učiniti ako imam spor s zrakoplovnom tvrtkom?

Ako imate spor, postoji nekoliko opcija: Za sporove oko odštete možete ili izravno podnijeti zahtjev zrakoplovnoj tvrtki ili započeti zahtjev s društvom AirHelp. Ako neopravdano odbiju vašu tužbu, možete provjeriti s društvom AirHelp imate li pravo na odštetu jer imamo neovisne podatkovne sustave odvojene od zrakoplovne tvrtke. U težim slučajevima možda ćemo morati predati slučaj našim pravnim stručnjacima. Za sporove oko povrata novca, možete kontaktirati Europski potrošački centar (ECC Net) unutar svoje države. Ako ste član usluge AirHelp+, možemo vam pružiti pomoć pri povratu novca.

Tko mi može pomoći ako zrakoplovna tvrtka odbije isplatiti moju naknadu?

Ako vam zrakoplovna tvrtka odbije isplatiti odštetu čak i ako imate pravo na to, možda ćete njihovu odluku morati osporiti na sudu. Srećom, ako pokrenete zahtjev s uslugom AirHelp, možemo se pobrinuti za sve pravne postupke umjesto vas. Radimo po principu „Bez pobjede, bez naknade”; drugim riječima, plaćate samo ako vam osiguramo odštetu.