Documenten en privacy

U kunt het gevraagde document vinden als bijlage van de e-mail die u van ons ontvangt. Klik gewoon op het document en sla het op uw apparaat op. Nadat u het document heeft gedownload kunt u het afdrukken met uw printer thuis, of als u thuis geen printer heeft, in een winkel die een afdrukservice aanbiedt. Neem contact op met uw netwerkbeheerder als u verdere hulp nodig heeft.

De voorwaardelijke kostenovereenkomst (CFA: Conditional Fee Agreement) is een document dat AirHelp de bevoegdheid geeft om u te vertegenwoordigen in de rechtbank in het Verenigd Koninkrijk. We hebben het nodig om compensatie van de luchtvaartmaatschappij te claimen en het voor u te innen. We kunnen immers niet aan uw claim werken zonder uw toestemming.

Ondertekening: Dit document kan online worden ondertekend via een hulpmiddel genaamd HelloSign. Wij sturen u een link op waarmee u alle verplichte velden kunt invullen en het document digitaal kunt ondertekenen. U kunt het formulier ook uitprinten en het met de hand ondertekenen. U zult dan alleen nog maar een scan of foto van het ondertekende document moeten uploaden.

Dat gaat heel makkelijk! We sturen u kopieën op van de documenten die ondertekend moeten worden. Sommige moeten met de hand worden ondertekend, maar waar mogelijk voorzien we ook in de optie om ze digitaal te ondertekenen. Controleer wel of het document compleet en leesbaar is. Elk veld moet correct zijn ingevuld en er mogen geen scheuren, bewerkingen of vervaging in/op het document voorkomen.

De volmacht voor de externe advocaat (POA: Power of Attorney) is een juridisch document dat AirHelp de bevoegdheid geeft om u in de rechtbank te vertegenwoordigen en om juridische stappen tegen de luchtvaartmaatschappij te nemen. Zonder dit document kunnen we u niet vertegenwoordigen, aangezien we hiervoor altijd uw uitdrukkelijke toestemming nodig hebben.

De volmacht kan afhankelijk van het rechtsgebied verschillende namen hebben, zoals “volmacht voor de externe advocaat”, “voorwaardelijke kostenovereenkomst”, “machtigingsverklaring” of “speciale volmacht”.

Lees het hele document zorgvuldig door, vul alle vereiste velden in en onderteken het met de hand.

Houd er rekening mee dat een voorwaardelijke kostenovereenkomst zowel met de hand of elektronisch kan worden ondertekend. In dat laatste geval ontvangt u een link voor de online ondertekening.

Dit probleem kan zich af en toe voordoen. Wanneer u een tweede verzoek voor een document ontvangt, betekent dit meestal dat er een probleem was met het originele document dat u heeft verstrekt.

Het kan zijn dat de documenten niet in het juiste formaat waren en we ze niet konden openen of dat de informatie op de documenten niet duidelijk zichtbaar was.

Houd er rekening mee dat als u de documenten via e-mail of chat naar ons heeft gestuurd, het even kan duren voordat deze documenten in ons systeem worden weergegeven. Upload u documenten altijd naar uw dashboard om ervoor te zorgen dat uw claim snel wordt verwerkt.

Als u nog steeds meerdere verzoeken van ons ontvangt, zelfs nadat u uw documenten opnieuw heeft ingediend, ga dan naar ons contactformulier of onze Live Chat. Onze experts kunnen u helpen het probleem op te lossen.

Als u moeite heeft met inloggen, kunt u via deze link uw wachtwoord resetten. U zult dan via de e-mail instructies ontvangen om uw wachtwoord opnieuw in te stellen.

Als u nog steeds problemen ondervindt bij het inloggen, kunt u contact opnemen met de klantenservice via onze Live Chat.

We vragen alleen een kopie van een persoonlijk identificatiedocument om te voldoen aan een vereiste van een derde partij die betrokken is bij het claimproces. Bijvoorbeeld de luchtvaartmaatschappijen en/of rechtbanken.

Sommige luchtvaartmaatschappijen hebben een identiteitsbewijs nodig om de authenticiteit van de volmacht te valideren, terwijl rechtbanken het nodig hebben om de volmacht voor de externe advocaat te valideren.

Bij AirHelp nemen we uw privacy zeer serieus en worden alle persoonlijke gegevens veilig opgeslagen. Wij zullen het nooit met andere derde partijen dan de uitvoerende luchtvaartmaatschappijen en de gerechtelijke instanties (indien van toepassing) delen zonder uw nadrukkelijke toestemming vooraf. We handelen ook in overeenstemming met alle EU-regels voor gegevensbescherming, inclusief de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).

U kunt hier meer lezen over het Privacybeleid van AirHelp.

We nemen uw privacy zeer serieus. Daarom willen we u ervan verzekeren dat ons gegevensbeschermingsbeleid met betrekking tot de verwerking, het delen en het opslaan van persoonlijke gegevens volledig voldoet aan alle EU-regels voor gegevensbescherming, waaronder de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).

U kunt hier meer lezen over het Privacybeleid van AirHelp.

Uw vluchtbevestiging is de schriftelijke bevestiging dat u een passagier op de vlucht in kwestie was. Het kan ook een ‘boekingsbevestigingsdocument’ of ‘e-ticket’ worden genoemd. Het zal uw boekingsreferentienummer, passagiersgegevens en vluchtgegevens bevatten.

U kunt uw vluchtbevestiging vinden in de e-mails of documenten die de luchtvaartmaatschappij (of het reisbureau) heeft verstrekt toen u de vlucht aanschafte.

Een boekingsreferentie is een unieke code die door de luchtvaartmaatschappij wordt gebruikt om uw reservering in hun systemen te identificeren. Het is te vinden op de e-mail met uw boekingsbevestiging en op uw e-ticket. Het kan verschijnen onder verschillende namen zoals ‘boekingsreferentie’, ‘reserveringsreferentie’, ‘boekingscode’ of ‘PNR’ (Passenger Name Record).

In geval van twijfel kunt u uw boekingsbevestiging gewoon uploaden en zullen onze experts de juiste boekingsreferentie identificeren.

Als u een vluchtannulering heeft of als uw vlucht overboekt is, moet de luchtvaartmaatschappij u een alternatieve vlucht aanbieden. Ze kunnen dit ook een omleiding naar uw eindbestemming noemen.

De omleidingsbevestiging kan een e-mail of sms van de luchtvaartmaatschappij zijn die u informeert over uw vluchtverstoring en die u een alternatieve vlucht aanbiedt. Het bevat vaak het e-ticket of de instapkaart voor die vlucht.

E-ticket: Uw e-ticket moet naar het adres zijn gemaild dat u heeft opgegeven toen u uw vlucht boekte. Dus tenzij u weet dat u het verwijderd heeft, zou u er nog steeds een kopie van moeten hebben in uw e-mail. Probeer in uw inbox en uw prullenbak naar de naam van de luchtvaartmaatschappij te zoeken.

Als u het niet kunt vinden, kunt u proberen uw e-ticket opnieuw te downloaden nadat u bent ingelogd op de website van de luchtvaartmaatschappij. U kunt ook contact opnemen met de klantenservice van uw luchtvaartmaatschappij en om een kopie vragen.

Instapkaart: Bepaalde luchtvaartmaatschappijen en rechtbanken vereisen een instapkaart om uw claim te verwerken. Als u niet meer in staat bent om een kopie ervan te downloaden door u aan te melden op de website van uw luchtvaartmaatschappij, neem dan rechtstreeks contact op met de luchtvaartmaatschappij (of het online reisbureau dat u heeft gebruikt om de vlucht te boeken).  Vraag om een instapcertificaat, wat overeenkomt met een instapkaart en juridisch kan worden gebruikt om uw zaak te verwerken.

Als uw claim een passagier bevat die jonger is dan 18 jaar, moeten alle documenten namens hen worden ondertekend door een ouder of wettelijke voogd.

De ouder of voogd moet naast hun handtekening de volgende annotatie toevoegen: “namens <naam kind>”.

Sommige documenten moeten door beide ouders worden ondertekend – we begrijpen dat dit niet altijd mogelijk is. Neem in dit geval contact op met onze vriendelijke klantenservice via onze Live Chat, zodat onze experts u kunnen helpen bij het vinden van een oplossing.

Dat gaat heel makkelijk! Nadat u een claim met AirHelp heeft ingediend, nemen we contact met u op en vragen we u om enkele documenten te uploaden met betrekking tot uw verstoorde vlucht. Klik simpelweg op de aangeboden link en volg de instructies op het scherm. Die zien er ongeveer zo uit:

• Log in op uw klantendashboard.

• Klik op de knop “Documenten toevoegen” en selecteer de bestanden die u wilt toevoegen van uw computer.

• Als u klaar bent met het uploaden van alle documenten, klikt u op de knop “Verzenden”.

Let op: het klantendashboard ondersteunt alleen PNG-, JPEG- en PDF-formaten.

Nadat de upload is voltooid, kunt u de namen van de documenten die we van u hebben ontvangen zien onder het kopje “Geüploade documenten”. U kunt ook controleren of er documenten zijn die we nog nodig hebben onder het kopje “Aanvullende documenten vereist”, zoals hieronder weergegeven.

Houd er rekening mee dat voor sommige documenten uw handgeschreven, gescande handtekening vereist is. Raadpleeg alstublieft de relevante instructies die we u per e-mail hebben toegestuurd.

Wij begrijpen dat het invullen van formulieren en het vinden van documenten een heel gedoe is, dus we houden uw papierwerk tot een minimum beperkt door u alleen te vragen om de informatie die essentieel is voor uw claim.

Afhankelijk van de luchtvaartmaatschappij en het rechtsgebied, kunnen de vereiste papieren verschillen. Sommige claims vereisen meerdere documenten. Maar maakt u geen zorgen: uw privacy is belangrijk voor ons. We zullen nooit uw persoonsgegevens delen buiten de relevante partijen om, geheel conform de AVG. U kunt onze volledige privacyverklaring hier nalezen.

Als u vastloopt of vragen heeft over de documentatie die u moet aanleveren, helpt ons klantenserviceteam u graag via onze Live Chat.

Natuurlijk. Het AirHelp-team kan uw contactgegevens op elk moment voor u bijwerken.

Om uw e-mailadres, telefoonnummer of thuisadres bij te werken, logt u gewoon in op uw klantendashboard en vult u ons contactformulier in. Zorg ervoor dat u de optie ‘Passagiersgegevens wijzigen’ kiest, zodat we uw verzoek sneller kunnen verwerken.

U kunt ook contact opnemen met onze vriendelijke klantenservice via onze Live Chat.

We vinden het heel spijtig dat u weggaat, maar respecteren uw beslissing. Als u in de toekomst een vluchtverstoring heeft, weet u ons te vinden.

Volg deze stappen om uw account te verwijderen:

1. Ga naar uw klantendashboard en klik op “Neem contact met ons op”.

2. Selecteer “Account en privacy” in het vak “Waarom neemt u contact met ons op?”

3. Scroll naar beneden en kies “Verwijder mijn account van jullie systeem”.

Uw accountgegevens en alle gegevens die we hebben opgeslagen, zullen binnen 30 dagen na uw aanvraag volledig uit onze database worden verwijderd.

Tijdens het claimproces moeten we bepaalde informatie met derden delen, bijvoorbeeld luchtvaartmaatschappijen of advocaten. Uw gegevens worden alleen gedeeld met derde partijen wiens taak het is om uw claim tot een goed einde te brengen.

We delen uw gegevens nooit met een derde partij die niet bij het claimproces betrokken is. Als u zich hier zorgen over maakt, kunt u de volledige details in ons privacybeleid lezen.

We nemen uw privacy zeer serieus. Daarom willen we u ervan verzekeren dat ons gegevensbeschermingsbeleid met betrekking tot de verwerking, het delen en het opslaan van persoonlijke gegevens volledig voldoet aan alle EU-regels voor gegevensbescherming, waaronder de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).

U kunt hier meer lezen over het Privacybeleid van AirHelp.

Met vluchtdocumenten kunnen wij uw vluchtgegevens bevestigen. Ze worden ook door derden vereist, zoals luchtvaartmaatschappijen en de rechtbank, die om uw instapkaart kunnen vragen als bewijs dat u bijvoorbeeld heeft ingecheckt of aan boord van het vliegtuig bent gegaan.

We vragen u om een volmacht omdat we hiermee de claim juridisch kunnen inbrengen, zonder dat u enig risico loopt qua kosten. AirHelp dekt alle gemaakte kosten van de procesgang.

Als u de hoofdeiser bent, wordt u gevraagd deze volmacht te ondertekenen tijdens het claimaanvraagproces. Als u voor dezelfde boeking ook claims van anderen indient, vragen we elk van hen een aparte volmacht te ondertekenen.

We zullen u een lijst verschaffen van documenten die u nodig heeft om een claim in te dienen met AirHelp.

We kunnen o.a. naar de volgende documenten vragen:

• Adresbewijs – bijvoorbeeld: bankafschriften, energierekeningen, enz.

• Boekingsbevestiging – een document dat uw reisplan, passagiersnaam en boekingsreferentie (PNR) of e-ticketnummer vermeldt.

• Identiteitsbewijs of paspoort.

• Aankomsttijd op eindbestemming en vertragingsbevestiging.

• Volmacht – we zullen u verzoeken een document te ondertekenen zodat we namens u aan uw claim kunnen werken. In Europa gaat het om een volmacht en in Brazilië wordt dit een proxy genoemd. Voor in aanmerking komende vluchten in Brazilië wordt Braziliaanse staatsburgers verzocht hun Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) op te geven (hun burgerservicenummer). Bij niet-Braziliaanse staatsburgers wordt het paspoort- of burgerservicenummer opgevraagd.

Bovendien kunnen we ook de volgende documenten nodig hebben:

• Alternatieve vluchtbevestiging – in gevallen waarbij uw vlucht werd geannuleerd of u een aansluitende vlucht heeft gemist.

• Property Irregularity Report – voor bagageclaims hebben we een kopie van dit document nodig, plus eventuele aanvullende informatie over wanneer de bagage is aangekomen en foto’s van de beschadigde bagage (indien van toepassing).