Como reclamar bagagem danificada?

Ninguém está a salvo de ter sua bagagem danificada ao final de uma viagem de avião. São muitas as etapas envolvendo o despacho da mala rumo à aeronave, e depois no sentido contrário, da aeronave até o passageiro. Nesse processo, por descuido ou por acidente, o resultado final pode ser bagagem danificada.

As possibilidades de estrago são inúmeras: zíper estourado, cadeado arrombado, rodinha quebrada, extensor de carrinho danificado, mala de plástico amassada… Perceber que algo assim aconteceu pode estragar o começo ou o final de qualquer viagem, mas isso não significa que você não deva tomar providências.

Entenda como reclamar bagagem danificada com a companhia aérea e quais são os seus direitos de consumidor nessa situação.

Nos últimos anos houve muitas mudanças a respeito das bagagens em viagens de avião, em especial o custo extra para despachar malas acima de 10 kg. No entanto, é preciso ter em mente uma única informação: o transporte das bagagens continua a ser de inteira responsabilidade da companhia aérea.

A Resolução Nº 400 da ANAC, a mais importante lei brasileira a respeito dos direitos do passageiro aéreo, também trata sobre as obrigações da companhia aérea em caso de bagagem danificada. Na resolução, o assunto é tratado pelos termos “avaria” e “violação do conteúdo da bagagem”.

No artigo 34 da resolução da ANAC, os parágrafos 4 e 5 tratam sobre o tema:

§ 4º Nos casos em que o passageiro constate a violação do conteúdo da bagagem ou sua avaria, deverá realizar o protesto junto ao transportador em até 7 (sete) dias do seu recebimento.

§ 5º O transportador deverá, no prazo de 7 (sete) dias contados da data do protesto, adotar uma das seguintes providências, conforme o caso:

I - reparar a avaria, quando possível;

II - substituir a bagagem avariada por outra equivalente;

III - indenizar o passageiro no caso de violação

Antigamente, quando o despacho de bagagem era direito de todo passageiro, qualquer incômodo envolvendo uma mala quebrada já causaria transtorno. Hoje, no entanto, uma situação como essa provoca ainda mais indignação. Afinal, é preciso pagar um valor adicional para transportar malas acima de 10 kg em viagens de avião.

Por ser parte de uma prestação de serviço – e ainda por cima cobrada separadamente – o mínimo que se espera é que seja executado adequadamente, ou seja, que a mala seja transportada de um destino a outro sem sofrer qualquer tipo de dano. Quando isso não acontece, podemos dizer que houve uma falha na prestação desse serviço.

É por isso que ao ter suas malas danificadas no aeroporto é preciso fazer uma reclamação formal junto à companhia aérea. Como fica claro no texto da resolução da ANAC, existem três possíveis soluções após reclamar da bagagem danificada: conserto da mala, substituição por outra mala equivalente ou indenização.

Preste atenção nos prazos estabelecidos pela ANAC: 7 dias corridos para fazer a reclamação e 7 dias corridos para que seja tomada alguma providência.

O passageiro deve fazer uma reclamação sempre que notar qualquer tipo de dano e que constatar que a bagagem não está nas mesmas condições do momento de despacho. Normalmente percebemos que há algo de errado logo que retiramos a mala da esteira.

Assim, o indicado é se dirigir imediatamente ao balcão de atendimento da companhia aérea para fazer a queixa formalmente. Nesse momento o atendente irá pedir ao passageiro para completar o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), o mesmo formulário utilizado para situações de extravio de bagagem.

Esse formulário deve ser preenchido com informações detalhadas que ajudem a comprovar a situação de dano da bagagem. É o documento que a companhia aérea utilizará para averiguar a situação e proceder com o que entender ser a melhor solução.

Se somente após sair do aeroporto o passageiro se der conta do dano, ainda assim pode ir em busca de seus direitos. A ANAC determina que a realização do protesto, isto é, a reclamação da bagagem danificada, pode ser feita até sete dias após a viagem. O mais indicado é buscar a companhia aérea nesse primeiro momento.

Se a bagagem danificada for percebida no desembarque, o consumidor precisa procurar algum representante responsável pela agência aérea.

Bagagem danificada LATAM

A LATAM recomenda que o passageiro se dirija ao balcão de atendimento assim que perceber o dano na mala. Para fazer a reclamação deve apresentar documento de identidade, cartão de embarque e comprovante de despacho da bagagem.

Caso não seja possível fazer a reclamação no aeroporto, o recomendado é buscar o atendimento pelo WhatsApp. A companhia aérea tem um canal chamado LATAM Bagagens exclusivo para essa finalidade.

Bagagem danificada Gol

A Gol também recomenda que o passageiro procure pelo balcão de atendimento para tratar sobre bagagem danificada. No entanto, o site da companhia aérea não informa nenhum canal de atendimento alternativo para o caso do passageiro que não pôde prestar queixa ainda no aeroporto. O recomendado é buscar atendimento por telefone.

Bagagem danificada Azul

Não há qualquer informação no site oficial sobre reclamar bagagem danificada na Azul. Porém, o indicado é seguir as mesmas recomendações, independentemente da companhia aérea. Se for preciso, entre em contato com a Azul por telefone para fazer a reclamação necessária.

Se a bagagem danificada contiver algum item considerado frágil, os seus direitos como passageiro estão menos protegidos do que nas demais situações. Isso porque a Resolução Nº 400 da ANAC também trata especificamente sobre esse assunto em um dos seus artigos:

Art. 34. Eventuais danos causados a item frágil despachado poderão deixar de ser indenizados pelo transportador, nos termos estipulados no contrato de transporte.

Isso significa que se você tiver despachado uma série de itens frágeis – instrumentos musicais, artigos esportivos, obras de arte, caixas de bebida, artigos de vidro, dentre outros –, e houver qualquer tipo de dano, é provável que a companhia aérea não arque com as despesas de reparo, substituição ou indenização.

Para ter certeza, o mais indicado é conferir as cláusulas específicas sobre esse assunto no contrato de transporte aéreo. Normalmente esse contrato é encontrado com facilidade no site da companhia aérea.

Quando sua mala de viagem é danificada durante o voo, é importante agir rapidamente. Assim que perceber o problema, dirija-se ao balcão da companhia aérea ainda no aeroporto para registrar a ocorrência. 

Se o dano ocorreu em uma situação de excesso de bagagem, é ainda mais crucial que você faça o registro imediatamente, pois a empresa é responsável por reparar ou substituir a mala, ou até mesmo oferecer uma compensação. 

Tenha em mãos o comprovante de despacho da bagagem e a passagem. Esse primeiro passo vai te ajudar a garantir seus direitos e evitar transtornos futuros em suas viagens.

Verificação imediata da danificação

Ao desembarcar e retirar sua mala da esteira, faça a verificação imediata da danificação da sua bagagem. 

Muitas vezes, pequenos danos podem passar despercebidos em meio à correria, mas qualquer problema, por menor que seja, deve ser reportado à companhia aérea imediatamente. 

Caso perceba que sua bagagem foi danificada, dirija-se ao balcão da companhia aérea ainda no aeroporto. 

Não deixe para resolver o problema depois de sair, pois isso pode complicar o processo de reclamação. Apresente o comprovante de despacho da bagagem e a passagem ao atendente, e descreva detalhadamente o dano. Tire fotos do estado da mala para servir como evidência.

Procedimento para relatar o problema

Relatar um problema de bagagem danificada exige um procedimento bem definido para garantir que seus direitos sejam respeitados. 

Primeiro, identifique o dano o mais rápido possível, de preferência ainda na área de retirada de bagagens. Assim que perceber qualquer problema, dirija-se imediatamente ao balcão de atendimento da companhia aérea, localizado geralmente próximo às esteiras de bagagem. 

Solicite o preenchimento de um Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Esse documento é essencial, pois formaliza sua queixa e serve como base para qualquer compensação ou reparo que a companhia aérea possa oferecer. 

Certifique-se de que todos os detalhes importantes estejam corretamente preenchidos e guarde uma cópia do RIB para seus registros. Esse documento será fundamental caso precise acompanhar o andamento do processo ou entrar em contato com a empresa posteriormente.

Direitos do passageiro

O primeiro direito fundamental do passageiro é o de reclamar imediatamente ao constatar o dano. 

Não deixe para depois, pois quanto mais cedo você relatar, mais fácil será o processo de resolução. A companhia aérea deve fornecer um Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), que é o documento oficial para formalizar a queixa. 

Outro direito importante é o de receber uma compensação justa. Dependendo da extensão do dano, a companhia aérea pode oferecer o reparo da mala, a substituição por uma nova ou uma compensação financeira. 

Vale lembrar que o valor da compensação deve refletir o custo real da bagagem e dos itens danificados, então é essencial que você guarde todos os recibos e documentos que comprovem o valor da mala e de seu conteúdo. 

Além disso, o passageiro tem direito ao acompanhamento do processo de resolução. A companhia aérea deve fornecer informações claras sobre o andamento da reclamação e os prazos para a solução.

Como reclamar de mala danificada após sair do aeroporto?

Se você perceber que sua mala está danificada ainda no aeroporto documente o dano o mais detalhadamente possível através de diferentes fotos. Após isso, procure um representante da companhia aérea no próprio aeroporto. 

Geralmente, a empresa exigirá que você preencha um Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Esse documento é crucial, pois formaliza sua reclamação. Certifique-se de que todos os detalhes estão corretos antes de assinar. Leve em consideração que cada companhia aérea pode ter procedimentos ligeiramente diferentes para lidar com reclamações de bagagem danificada. 

Siga todos os passos recomendados pela companhia aérea para processar sua reclamação e obter uma solução o quanto antes. 

Documentação necessária para registrar uma reclamação

Para registrar uma reclamação de mala danificada com uma companhia aérea, é importante ter a documentação correta e completa. 

Confira quais são os documentos essenciais que você deve ter em mãos: comprovante de despacho da bagagem, Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), fotos do dano causado, documentos de Identificação pessoal, recibos de compra ou comprovantes de valor da mala (se possível) e recibos de despesas relacionadas ao dano

O que devo fazer se a companhia aérea se recusar a compensar pela mala danificada?

Se a sua primeira tentativa não for bem-sucedida e a companhia aérea se recusar a compensar, solicite uma revisão formal da reclamação. Isso pode envolver enviar uma carta ou um email detalhando o incidente, sua reclamação e os motivos pelos quais você acredita que merece uma compensação. 

Se a companhia aérea ainda não resolver sua reclamação, considere entrar em contato com uma autoridade reguladora de aviação civil. Se todas as tentativas falharem, você pode considerar buscar uma ação judicial contra a companhia aérea. 

Consulte um advogado especializado em direitos do consumidor ou direito aéreo para orientação sobre como proceder legalmente. Prepare todos os documentos e registros relevantes para apoiar seu caso.

Posso receber compensação por itens frágeis danificados dentro da bagagem?

Sim, é possível receber compensação por itens frágeis danificados dentro da bagagem despachada, desde que você prove que o dano ocorreu devido à negligência da companhia aérea. 

É importante documentar o dano imediatamente após a retirada da bagagem, tirar fotos, e apresentar uma reclamação formal à companhia aérea. Porém, a compensação pode ser limitada, pois as companhias aéreas geralmente têm políticas que excluem responsabilidade por itens frágeis ou de valor extremo. 

É recomendável que você embale esses itens adequadamente e considere o seguro adicional de bagagem para cobrir danos potenciais que excedam as limitações padrão de responsabilidade da companhia aérea.

Qual é o prazo para registrar uma reclamação de bagagem danificada?

Muitas companhias aéreas exigem que você apresente uma reclamação formal dentro de um prazo específico após o incidente, geralmente dentro de 7 a 14 dias. É crucial agir rapidamente, documentar o dano com fotos e preencher um Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) no momento da descoberta do dano.

Isso ajuda a garantir que sua reclamação seja processada adequadamente e dentro dos prazos estipulados pela companhia aérea. Porém, o prazo para registrar uma reclamação de bagagem danificada pode variar de acordo com a empresa e as regulamentações locais. 

O que devo fazer se minha bagagem estiver danificada ao chegar ao destino?

Se sua bagagem estiver danificada ao chegar ao destino, é importante seguir alguns passos para resolver a situação, são eles: informe imediatamente ao atendimento ao cliente do aeroporto, tire foto dos danos, preencha com atenção o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), siga todos os procedimentos indicados pela companhia área e guarde todos os seus recibos. 

A AirHelp pode apenas informar aos passageiros aéreos quais são os seus direitos em caso de bagagem danificada, mas não pode reivindicar indenização por esse tipo de situação. Mas se você teve problemas de atraso ou cancelamento de voo, saiba que pode ter direito a até R$ 10.000 de indenização por voos realizados nos últimos 5 anos.