Overbooking no voo: o que fazer e quais seus direitos

Overbooking é uma prática comum nas companhias aéreas, onde um número maior de passagens é vendido do que o total de assentos disponíveis no voo. 

Isso ocorre porque as empresas calculam que alguns passageiros não comparecerão ou desistirão da viagem, mas, infelizmente, em alguns casos, o número de passageiros presentes é maior do que o número de lugares, resultando na situação conhecida como overbooking. 

Se você for afetado por um overbooking, existem direitos específicos que você deve conhecer. O primeiro passo é verificar se o voo está realmente superlotado e, caso seja, a companhia aérea tem a obrigação de procurar voluntários dispostos a embarcar em outro voo, oferecendo compensações como vouchers, refeições ou até mesmo acomodação. 

Caso não haja voluntários suficientes, a empresa pode solicitar que alguns passageiros sejam removidos do voo, mas, nesse caso, você tem direito a uma compensação financeira.

Overbooking é um termo que se refere à prática adotada por algumas companhias aéreas de vender mais passagens do que a quantidade de assentos disponíveis no avião. 

Embora pareça contraditório, essa estratégia é uma forma de garantir que todos os voos saiam com o maior número de passageiros possível, já que as empresas sabem que uma parte dos clientes acaba não comparecendo ao embarque ou cancela a viagem de última hora. 

Isso ocorre porque, em média, uma pequena porcentagem dos passageiros não comparece ao voo, permitindo que as companhias "excedam" a capacidade de venda sem prejudicar a operação. 

Porém, quando todos os passageiros confirmam presença, a situação se complica. Nesse caso, a companhia precisa lidar com o excesso de ocupação do avião e procurar alternativas para acomodar todos os passageiros.

O overbooking acontece porque as companhias aéreas, em sua maioria, vendem mais passagens do que o número de assentos disponíveis no avião. Embora essa prática possa parecer confusa ou até injusta, ela é baseada em uma análise estatística das probabilidades de cancelamento ou não comparecimento dos passageiros. 

As empresas aéreas sabem que uma pequena porcentagem de pessoas, por diferentes motivos, acaba não embarcando, seja por mudanças de última hora, problemas pessoais, voos conectados perdidos ou outros imprevistos. Assim, elas tentam maximizar a ocupação do voo, buscando reduzir o risco de assentos vazios. 

Essas estimativas são feitas a partir de dados históricos que mostram a taxa média de não comparecimento, o que permite à companhia calcular um número extra de passagens a serem vendidas para garantir que o voo tenha a maior ocupação possível.

Em situações de overbooking, onde o número de passageiros é maior do que o número de assentos disponíveis, os passageiros têm direitos garantidos pela legislação. 

Se a companhia aérea não conseguir acomodar todos os viajantes no voo, ela deve buscar alternativas, como a reacomodação em outro voo ou compensações. 

Caso o passageiro seja retirado involuntariamente do voo, ele tem direito a uma compensação financeira, que varia conforme o tempo de atraso e a distância do voo. A empresa deve oferecer também assistência, como alimentação, transporte e, se necessário, hospedagem.

Direitos garantidos pela legislação

Em caso de overbooking, o passageiro tem direitos específicos garantidos pela legislação de cada país. No Brasil, a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) regula essas situações e estabelece que as companhias aéreas devem respeitar os direitos dos passageiros afetados. 

A principal diretriz é a obrigação das empresas aéreas de oferecer alternativas que minimizem o desconforto do viajante, sendo fundamental que o passageiro seja informado sobre os seus direitos logo após a constatação de que o voo está com excesso de passageiros. 

A legislação garante que, caso o passageiro seja removido involuntariamente do voo, a companhia aérea deve procurar soluções imediatas, como a realocação para o próximo voo disponível ou o fornecimento de outras opções. 

Nesses casos, quando ocorre o embarque recusado, a empresa deve oferecer assistência material adequada, como alimentação, hospedagem e transporte, conforme o tempo de espera.

Deve haver também total transparência na comunicação sobre as opções disponíveis e nas condições oferecidas, assegurando que o passageiro não se sinta desamparado.

Reembolso

Quando um passageiro é afetado por um overbooking e decide não aceitar a reacomodação em outro voo, ele tem direito ao reembolso integral da passagem. Esse reembolso deve ser feito sem custos adicionais, independentemente do motivo da recusa em aceitar a nova opção de voo. 

Caso o passageiro escolha essa opção, a companhia aérea não pode cobrar taxas extras, sendo obrigatória a devolução total do valor pago pelo bilhete. 

O reembolso pode ser solicitado de imediato, e a companhia deve processá-lo rapidamente, com um prazo de até 7 dias para voos nacionais e até 30 dias para voos internacionais, conforme a legislação brasileira. No entanto, é importante observar que o valor reembolsado deve ser integral, sem deduções, e deve cobrir todos os custos pagos inicialmente pela passagem. 

Se o passageiro pagou por um serviço adicional, como assentos preferenciais ou franquia extra de bagagem, esse valor também deve ser devolvido.

Reagendamento do voo

Quando ocorre o overbooking, uma das opções oferecidas pela companhia aérea é o reagendamento do voo. Caso o passageiro aceite, a companhia deve realocá-lo em outro voo para o mesmo destino, com a menor demora possível, sem custos adicionais. 

Se o passageiro for colocado em um voo posterior, a empresa precisa garantir que esse novo voo seja adequado e confortável, sem sobrecarregar ainda mais o tempo de espera. É importante que a companhia forneça ao passageiro uma escolha de alternativas de voo, considerando os horários e a conveniência do viajante. 

Caso o passageiro seja afetado por overbooking em um voo internacional, a empresa também deve buscar soluções de reagendamento que não causem grandes transtornos, como mudanças de datas que prejudiquem a viagem planejada. 

Assistência material

Além do reagendamento ou reembolso, as companhias aéreas também devem fornecer assistência material ao passageiro afetado pelo overbooking. Isso inclui a oferta de alimentação, bebidas e, quando necessário, hospedagem. 

Caso o passageiro tenha que esperar por um voo posterior durante um período prolongado, a empresa deve oferecer refeições, transporte até o local de hospedagem, quando necessário, e, claro, acomodação em hotel, se o tempo de espera ultrapassar um determinado número de horas. 

A assistência material também inclui a disponibilização de meios de comunicação, como telefonemas ou acesso à internet, para que o passageiro possa se comunicar com familiares ou reacomodar outros aspectos da sua viagem, caso necessário. 

Se o passageiro precisar de acomodação por mais de uma noite, a companhia aérea deve arcar com as despesas do hotel e com o transporte até o local de hospedagem.

Compensação financeira

Quando o passageiro é removido involuntariamente do voo devido ao overbooking, ele tem direito a uma compensação financeira, que pode variar dependendo de alguns fatores, como a distância do voo e o tempo de atraso causado pela alteração. 

A ANAC estipula que, se o passageiro for realocado em um voo com atraso superior a 4 horas, ele tem direito a uma compensação, que pode ser um valor fixo, dependendo da rota. 

Além disso, em situações em que o voo cancelado seja a causa da impossibilidade de embarque, a companhia aérea deve oferecer alternativas imediatas, como reembolso integral, acomodação em outro voo ou assistência material, conforme a necessidade.

Para voos nacionais, a compensação pode variar entre R$ 250 e R$ 1.000, enquanto para voos internacionais os valores são mais elevados, podendo chegar a R$ 3.000, dependendo da distância. Esse valor é determinado pela legislação vigente, que visa equilibrar os danos causados pelo inconveniente. 

A compensação pode ser feita em dinheiro, milhas, voucher para futuras viagens ou outras formas, dependendo da política da companhia aérea.

Se você se deparar com um caso de overbooking, a primeira coisa a se fazer é procurar a equipe da companhia aérea. Eles devem explicar a situação e apresentar soluções, como a possibilidade de ser reacomodado em outro voo ou compensações. 

Caso decida não aceitar a nova oferta, você tem o direito de solicitar o reembolso integral do valor pago. Dependendo da situação, também pode ser elegível para uma compensação financeira. 

A empresa precisa garantir também sua assistência durante a espera, como alimentação, transporte ou até mesmo acomodação, se necessário.

1. Mantenha a calma e documente tudo

Quando o overbooking acontece, é natural sentir frustração ou até indignação. Contudo, o primeiro passo para resolver a situação da melhor maneira possível é manter a calma. Respire fundo, pense com clareza e procure entender o que está acontecendo. 

A tranquilidade é essencial para lidar com os funcionários da companhia aérea de forma educada, o que pode facilitar o processo de resolução do problema. É importante também documentar todos os detalhes da situação. 

Registre o horário em que o problema foi identificado, os nomes dos atendentes com quem você conversou, e anote qualquer informação importante que possa ser útil no futuro, como o número de protocolo, a explicação fornecida pela empresa e os passos que foram tomados para tentar resolver o problema. 

Se possível, tire fotos ou faça capturas de tela de qualquer comunicação escrita ou emails trocados com a companhia aérea.

2. Entre em contato com a companhia aérea

Logo após perceber que o voo está sobrecarregado por overbooking, o passo seguinte é entrar em contato imediatamente com a companhia aérea. Dirija-se ao balcão de atendimento ou, se possível, ligue para a central de atendimento ao cliente da empresa. 

Na maioria das vezes, a equipe de atendimento será responsável por tentar resolver o problema, oferecendo alternativas viáveis e minimizando os impactos do incidente. Ao fazer o contato, seja direto e educado. 

Explique que você está ciente do overbooking e questione sobre as opções disponíveis para que você possa seguir viagem o mais breve possível. As companhias aéreas, por lei, devem informar aos passageiros sobre o que está acontecendo e o que está sendo feito para remediar a situação. 

Isso inclui alternativas de reacomodação, como oferecer um voo alternativo em outra aeronave ou em outro horário, e até mesmo soluções para acomodação em caso de atraso significativo. 

3. Solicite seus direitos

Diante de um overbooking, você tem o direito de ser compensado e, dependendo da situação, reembolsado integralmente ou realocado em outro voo sem custos adicionais. Ao perceber que a companhia aérea não pode acomodá-lo no voo original, solicite que seus direitos sejam respeitados. 

Você tem direito ao reembolso total do valor pago pelo bilhete, caso não aceite a reacomodação. Em casos de voos internacionais, esse reembolso deve ocorrer de forma rápida e sem descontos. 

Dependendo da situação, você pode ter direito a uma compensação financeira, principalmente quando o atraso causado pelo overbooking ultrapassa as 4 horas para voos nacionais ou 6 horas para voos internacionais. 

Os valores podem variar conforme a legislação vigente e a distância do voo, sendo importante que você solicite informações claras sobre a compensação financeira disponível.

4. Guarde todos os comprovantes

Uma das ações mais importantes em caso de overbooking é garantir que você guarde todos os comprovantes e registros relacionados ao incidente. Isso inclui os bilhetes de embarque, qualquer comunicação escrita com a companhia aérea, como emails, mensagens e protocolos de atendimento. 

Se você receber algum tipo de compensação ou voucher, mantenha esses documentos em um lugar seguro. Esses comprovantes são fundamentais caso você precise de provas de que os seus direitos foram violados ou se precisar recorrer a órgãos de defesa do consumidor. 

A ANAC, por exemplo, exige que o passageiro apresente toda a documentação necessária para iniciar um processo de reclamação formal. Manter o controle de todos os registros também facilita a resolução de qualquer pendência que surja ao longo do processo, como disputas sobre valores ou reembolsos.

Evitar problemas com overbooking começa com alguns cuidados simples antes de viajar. O primeiro passo é garantir que você chegue ao aeroporto com bastante antecedência, pois os passageiros que fazem o check-in mais cedo têm maior chance de garantir seu assento no voo. 

Se possível, opte também por voos fora dos horários de pico, quando a chance de overbooking é maior devido à demanda intensa. Também é recomendável utilizar milhas ou fazer reservas diretamente com a companhia aérea, evitando intermediários que podem complicar a situação. 

1. Fazer o check-in com antecedência

Uma das formas mais eficazes de evitar problemas com overbooking é fazer o check-in o quanto antes. 

Embora muitas pessoas ainda optem por deixar para fazer o check-in no aeroporto, fazer esse procedimento online, com antecedência, pode ser uma vantagem significativa. Isso garante que você esteja na lista de embarque mais cedo e aumenta as chances de garantir seu assento. 

Ao realizar o check-in antecipado, você também pode escolher seu assento, caso a companhia permita, e evitar surpresas desagradáveis no momento do embarque. As companhias aéreas geralmente permitem o check-in online entre 24 e 48 horas antes do horário de partida do voo. 

Algumas, inclusive, oferecem o check-in automático, o que facilita ainda mais. Além de garantir seu lugar no voo, esse hábito também economiza tempo e reduz o estresse de última hora no aeroporto. 

2. Chegar ao aeroporto com bastante antecedência

Embora o check-in antecipado seja um bom primeiro passo, chegar ao aeroporto com tempo de sobra é igualmente essencial para evitar problemas com overbooking. 

Quando você chega cedo, além de reduzir o risco de imprevistos, tem mais tempo para lidar com qualquer problema que possa surgir, incluindo a possibilidade de o voo estar superlotado. 

A regra geral é que se você for viajar internacionalmente, deve chegar ao aeroporto pelo menos 3 horas antes do horário de partida. Para voos domésticos, o recomendado é uma antecedência de 2 horas. 

Chegar com tempo extra ao aeroporto oferece mais flexibilidade e tranquilidade. Se houver algum problema com o seu bilhete ou com a alocação de assentos, você terá mais tempo para buscar soluções com a equipe de atendimento, sem o estresse de perder o voo ou ficar ansioso com a pressa.

3. Ter um plano B caso ocorra algum imprevisto

Embora tomemos todas as precauções, imprevistos podem ocorrer, e é sempre prudente estar preparado para o que pode dar errado. No caso do overbooking, a melhor forma de evitar frustração é ter um plano B. 

Isso significa que, ao comprar sua passagem, é interessante avaliar alternativas, como outros voos que partem em horários próximos ou até mesmo considerar a possibilidade de usar outro meio de transporte, caso o voo seja cancelado ou se você for removido devido ao overbooking. 

Uma boa ideia é verificar sempre as políticas de reacomodação da companhia aérea, já que algumas empresas podem oferecer alternativas melhores para passageiros que se voluntariam a mudar de voo. 

Ter esse plano mentalmente já preparado pode ajudar a lidar com a situação de maneira mais tranquila, evitando que você entre em pânico no momento do imprevisto.

Em situações de overbooking, é necessário que o passageiro conheça seus direitos e saiba como agir para minimizar os transtornos. Embora o overbooking seja uma prática comum, ela não deve ser uma experiência prejudicial. 

O primeiro passo é manter a calma e procurar imediatamente a companhia aérea para entender o que aconteceu e as opções disponíveis. Muitas vezes, as empresas oferecem alternativas viáveis, como a reacomodação em outro voo ou, em casos mais extremos, o reembolso integral. 

Caso o passageiro não concorde com as alternativas oferecidas, ele pode solicitar uma compensação financeira, conforme determinado pela legislação vigente. O valor da compensação varia de acordo com a distância do voo e o tempo de atraso, sendo que em alguns casos pode ser bastante significativo.