Os passageiros conhecem seus direitos? Isto foi o que descobrimos

Na AirHelp, temos a missão de garantir que os viajantes conheçam seus direitos, porque os problemas com voos já são estressantes o suficiente sem a dor de cabeça adicional de não saber a que você tem direito.

Então, colocamos os passageiros à prova! Fizemos uma pesquisa com 3.100 viajantes em todo o mundo para ver se eles realmente entendem seus direitos. Os resultados? Digamos que ainda há muito trabalho a ser feito.

Nossas descobertas revelaram um enigma interessante: 81% dos passageiros sabiam que tinham direitos, mas quando desafiados a usá—los, apenas 21% conseguiram identificar corretamente quando teriam direito à indenização, o que significa que 79% não conhecem seus direitos!

Mas, primeiro, o que são os direitos dos passageiros?

Antes de entrarmos em detalhes, vamos esclarecer o que são, de fato, os direitos dos passageiros aéreos, caso você seja um dos 79% que talvez queira uma atualização.

Os direitos dos passageiros aéreos são proteções legais que ajudam os viajantes quando seus voos sofrem atrasos, cancelamentos ou têm overbooking. Os detalhes dos regulamentos e os direitos que eles abrangem variam de acordo com a região:

• Europa: CE 261 — Atualmente uma das regulamentações mais rigorosas, a EC 261 estabelece diretrizes claras que garantem que os passageiros recebam até € 600 de indenização e assistência após problemas significativos com voos.

• Reino Unido: UK 261 — Semelhante à CE 261, essa lei se aplica a voos sob jurisdição do Reino Unido.

• Brasil: Resolução n.º 400 da ANAC — Os viajantes no Brasil podem receber até R$ 10.000 em indenizações com essa lei que estabelece bons padrões de atendimento para atrasos, cancelamentos e overbookings de voos.

• Estados Unidos — Ao contrário da Europa, os EUA não têm direitos abrangentes para passageiros aéreos, embora existam algumas proteções para bagagem e overbooking.

• Outros países — Muitas regiões, como Turquia, Arábia Saudita, China e México, também têm seus próprios regulamentos, mas eles variam em termos de cobertura.

Por que os passageiros têm dificuldades com seus direitos?

Honestamente? Os direitos dos passageiros são complicados. Eles são uma mistura de leis nacionais e internacionais, cada uma com regras, prazos e exclusões diferentes.

Perguntamos aos passageiros sobre os direitos em seu país e, ainda assim, 79% não conseguiram identificar corretamente a que têm direito no caso de um problema com o voo. Agora pense nos diversos países para os quais você viaja. Cada um deles pode ter leis diferentes, ou nenhuma.

Nossa pesquisa esclarece a situação:

• Os problemas com voos são comuns — 62% das pessoas que pesquisamos já tiveram um atraso significativo de voo, mesmo que a maioria não entenda completamente o que lhes é devido.

• As companhias aéreas não estão informando os passageiros sobre seus direitos — Informar os passageiros sobre seus direitos é uma parte importante da maioria das leis. No entanto, as companhias aéreas só fizeram isso em 40% dos problemas que analisamos.

• Os países com direitos mais complicados tiveram um desempenho pior — os EUA não têm direitos fortes, portanto, não ficamos surpresos ao ver que os viajantes americanos eram os que menos sabiam sobre eles. Apenas 7% realmente sabiam a que tinham direito. Infelizmente, eles também são o país com o maior número de problemas com voos, com 74% dos entrevistados passando por pelo menos um.

• A Alemanha foi o país com maior conhecimento — 27% deles responderam corretamente.

Mas aqui estão algumas boas notícias: em 2018, quando começamos a realizar nossa pesquisa, apenas 15% dos viajantes conheciam seus direitos. Avançando para 2025, esse número subiu para 21%. Pode não ser um grande salto, mas é um passo na direção certa para uma melhor conscientização global. Portanto, como defensores dos direitos, devemos estar fazendo algo correto!

Menos da metade dos passageiros tenta pedir indenização

Embora muitos viajantes não compreendam totalmente seus direitos, 40% dos passageiros ainda tentaram obter indenização após um problema com voo.

• Os passageiros da UE foram os mais proativos — cerca de 50% buscaram indenização.

• Os passageiros dos EUA foram os menos interessados — apenas 20% tentaram pedir indenização, provavelmente devido à falta de proteções fortes nos EUA.

Preocupantemente, isso ainda significa que mais da metade dos viajantes que passaram por problemas perderam uma possível indenização. Só no ano passado, 38 milhões de passageiros tiveram direito a indenização, mas se 60% não fizeram o pedido, muita assistência financeira está sendo desperdiçada pelos passageiros.

Os passageiros claramente querem direitos mais fortes

Os passageiros aéreos não estão apenas reconhecendo as lacunas em seus direitos — eles estão exigindo mudanças. De acordo com nossa pesquisa, o consenso geral é que 61% querem melhores direitos para os passageiros aéreos, sendo que 30% votaram para que eles sejam muito mais fortes.

• Esse sentimento foi maior entre os americanos — 52% querem proteções muito mais fortes.

• Os brasileiros também estão defendendo mudanças — eles estão em segundo lugar no ranking dos que desejam direitos mais fortes, com 43% querendo mais proteção.

Além disso, os passageiros também acreditam que a indenização deveria ser aplicada em atrasos mais curtos, não apenas nos longos. Globalmente, 52% acham que as companhias aéreas deveriam compensar atrasos de menos de 3 horas — de acordo com muitos regulamentos, somente atrasos de mais de 3 horas são qualificados.

Os europeus foram os mais ansiosos por mudanças, com 58% apoiando a indenização por atrasos mais curtos. Isso é especialmente verdade na Espanha, onde esse número subiu para 77%, provando que os viajantes não acham que um atraso precisa ser longo para ser frustrante!

Os passageiros estão dispostos a pagar mais por melhores proteções

Uma descoberta surpreendente em nossa pesquisa é que 79% dos viajantes pagariam mais por proteções mais fortes para os passageiros aéreos.

• 26% dos norte—americanos estão dispostos a pagar de € 10 a € 20 a mais por passagem para serem indenizados.

• 28% dos brasileiros iriam ainda mais longe — eles estão dispostos a pagar mais de € 20 a mais!

Isso destaca uma tendência crescente: os passageiros estão priorizando a segurança e a justiça em suas experiências de viagem.

O que você pode fazer quando seu voo tiver um problema

Se você enfrentar um atraso ou cancelamento de voo, não deixe que a confusão ou a falta de conhecimento o impeça de reivindicar o que merece. Aqui estão nossas dicas para garantir que você receba os cuidados e a indenização que lhe são devidos:

1. Verifique se seu voo é elegível — Use a verificação gratuita da AirHelp para ver se você pode receber uma indenização.

2. Planeje de forma mais inteligente — Use o AirHelp Score para escolher companhias aéreas e aeroportos com menos atrasos.

3. Espalhe a informação — Ajude outros viajantes compartilhando conhecimento sobre os direitos dos passageiros aéreos.

4. Saiba mais — Leia o guia fácil da AirHelp sobre os direitos dos passageiros aéreos.

As viagens aéreas podem ser imprevisíveis, mas conhecer seus direitos garante que você esteja pronto para lidar com qualquer coisa que apareça em seu caminho. Se seu voo atrasou ou foi cancelado, verifique sua elegibilidade hoje mesmo e reivindique o que é seu!