Como fazer uma reclamação na ANAC contra a companhia aérea?

Quem costuma viajar de avião com certa frequência certamente já ouviu falar da ANAC ou já leu essa sigla em algum lugar – talvez na hora de comprar a passagem aérea, talvez no aeroporto.

A verdade é que a ANAC desempenha muitas funções importantes em termos de operação dos aeroportos e de direitos dos passageiros. Por causa disso, uma hora ou outra, fazer uma reclamação na ANAC pode acabar sendo necessário.

Continue lendo esse post para entender quais são as funções dessa agência, de que maneira você pode fazer uma ANAC reclamação e o que fazer se sua queixa não for solucionada. De bônus, confira o índice de reclamação das companhias aéreas brasileiras.

Essa é a sigla utilizada para se referir à Agência Nacional da Aviação Civil, uma agência reguladora vinculada ao Ministério da Infraestrutura que tem como principal função regular e fiscalizar as atividades da aviação civil, além da infraestrutura aeronáutica e aeroportuária do Brasil.

A ANAC é mais recente do que tendemos a imaginar. Essa autarquia foi criada por meio da Lei 11.182 e surgiu em 2005. Passou a operar em 2006, substituindo o Departamento de Aviação Civil (DAC).

No que diz respeito à aviação brasileira, a ANAC é o setor de maior autoridade.

Se é assim tão importante, você pode imaginar que a ANAC cumpre inúmeras obrigações. De acordo com a própria lei de criação da agência, as inúmeras competências da ANAC incluem:

• Representar o Brasil junto a organismos internacionais de aviação e negociar acordos e tratados sobre transporte aéreo internacional.

• Emitir regras sobre segurança em área aeroportuária e a bordo de aeronaves civis.

• Conceder, permitir ou autorizar a exploração de serviços aéreos e de infraestrutura aeroportuária.

• Estabelecer o regime tarifário da exploração da infraestrutura aeroportuária.

• Administrar o Registro Aeronáutico Brasileiro (RAB).

• Homologar, registrar e cadastrar os aeródromos.

• Emitir certificados de aeronavegabilidade atestando aeronaves, produtos e processos aeronáuticos e oficinas de manutenção.

• Fiscalizar serviços aéreos e aeronaves civis.

• Certificar licenças e habilitações dos profissionais de aviação civil.

• Autorizar, regular e fiscalizar atividades de aeroclubes, escolas e cursos de aviação civil.

• Reprimir infrações às normas do setor, inclusive quanto aos direitos dos usuários, aplicando as sanções cabíveis.

Como a ANAC cumpre essa e muitas outras funções, a atuação da agência reguladora costuma ser dividida em cinco frentes. Fica mais fácil entender quais são se dividirmos e explicarmos cada uma delas separadamente.

• Normatização: revisar, atualizar e editar os regulamentos técnicos. Todas aquelas resoluções importantes, em especial a Resolução nº. 400, são de responsabilidade da ANAC.

• Certificação: atestar o grau de confiança e o atendimento de requisitos pré-estabelecidos tantos em aviões e em helicópteros, quanto das empresas aéreas, das escolas de aviação e dos profissionais do setor.

• Fiscalização: realizar atividades de vigilância contínua sobre o desempenho de empresas e de profissionais, além de realizar ações fiscais de identificação e prevenção de infrações dos regulamentos.

• Autorizações e concessões: permitir a atuação de companhias aéreas, escolas, profissionais e dos outros diversos setores que compõem a aviação civil

• Profissionais da aviação civil: emitir licença e certificados de habilitações técnicas para as diversas categorias profissionais que atuam no transporte aéreo.

A ANAC é responsável por todas as demandas que têm a ver com cumprir as regras da aviação, certo? Portanto, quando algum serviço não estiver sendo executado como deveria, é a ANAC que o passageiro deve procurar.

Parte das responsabilidades da agência é assegurar que os direitos do passageiro aéreo sejam cumpridos. Tanto é que a ANAC possui inúmeras resoluções tratando sobre as condições do transporte aéreo – em especial, a já citada Resolução Nº 400.

Quando acontece algum problema envolvendo atraso de voo, cancelamento de voo, overbooking, extravio de bagagem, dentre outros, é para a ANAC que você deve prestar queixa se não tiver seu problema solucionado pela companhia aérea.

Nem sempre o atendimento ou a proposta de solução oferecidos pela companhia aérea atendem às expectativas do passageiro. Se o seu problema não for resolvido ou você se sentir prejudicado, pode ser o momento de fazer uma reclamação na ANAC.

Caso o problema – e a falta de atendimento adequado por parte da empresa – aconteça na hora do voo, é possível fazer a reclamação ANAC diretamente em um dos escritórios da agência. Os aeroportos mais movimentados do Brasil contam com um escritório da ANAC nas suas dependências.

No site da agência, no menu Canais de Atendimento, você facilmente encontra a seção Fale com a ANAC. No topo da página já está a indicação de que para registrar uma reclamação, o usuário deve se dirigir ao portal consumidor.gov.br. Nesse site, os passos a serem seguidos são bastante intuitivos.

1. Pesquise o nome da empresa e depois clique em “registrar reclamação”.

2. Preencha completamente o formulário que aparecerá em seguida.

3. Especifique o problema e descreva a reclamação. Se possível, anexe documentos que ajudem na análise.

Lembre-se de não incluir informações pessoais como CPF ou número do cartão de crédito na descrição do ocorrido. Essas reclamações são públicas e seus dados ficariam expostos.

Existe ainda outro canal de atendimento em que é possível registrar reclamação. Na mesma página Fale com a ANAC, em meio às opções de “solicitação” e “denúncia” é possível encontrar a opção “reclamação”.

O usuário é redirecionado para o site Fala.BR, plataforma integrada de ouvidoria e acesso à informação. Para fazer a reclamação da maneira devida, será preciso fazer um cadastro (é um login único para todos os sites gov.br).

Ainda é possível ligar e registrar a ANAC reclamação pelo telefone. O número é 163 e a ligação é gratuita para todo o Brasil. O serviço está disponível diariamente, das 8h às 20h. É possível conversar com um dos atendentes em português, inglês ou espanhol. Para facilitar, tenha em mãos os documentos que comprovam a situação.

No portal consumidor.gov.br, o mesmo canal onde o usuário deve fazer a reclamação ANAC, é possível consultar o perfil do fornecedor das companhias aéreas que operam no Brasil.

O perfil é composto por: índice de solução, satisfação com o atendimento, reclamações respondidas e prazo médio das respostas.

Confira o índice de reclamação de 2021 das principais companhias aéreas brasileiras.

* O número de reclamações finalizadas da Itapemirim é muito inferior às concorrentes porque essa companhia aérea passou a operar voos em junho de 2021.

Se mesmo depois de contatar a ANAC o seu problema não for solucionado, pode ser necessário ir além. A AirHelp é especializada em direitos dos passageiros aéreos e pode ajudar viajantes a conseguirem uma indenização por problemas ocorridos em um voo.

Voos atrasados e cancelados acontecem, mas isso não significa que você tenha que aceitá-los. Você pode ter direito a até R$ 10.000 em indenização por voos atrasados, cancelados ou com overbooking nos últimos 5 anos.