Overbooking (Embarque recusado)

Imagine que você está com as passagens aéreas compradas e ao chegar no aeroporto descobre que o voo está lotado e que o embarque foi recusado. Motivo: overbooking.

Essa prática pode arruinar seus planos de viagem. Por isso é importante conhecer seus direitos do passageiro e entender em que situações é possível pedir indenização por overbooking.

Saiba mais sobre os seus direitos em caso de overbooking no Brasil, na União Europeia e nos Estados Unidos e o que fazer para reivindicar uma indenização.

Overbooking é a palavra em inglês, utilizada pelas empresas aéreas, para definir a ocorrência de excesso de reservas, ou seja, quando a venda de passagens fica acima do número de lugares realmente disponíveis

As companhias aéreas entendem que nem todos os passageiros que compram bilhetes embarcam de fato e, assim, se utilizam dessa estratégia para tentar garantir que o voo decole cheio.

No entanto, quando diferentes circunstâncias contribuem para que a aeronave lote, alguns passageiros podem ser impedidos de embarcar, o que configura embarque recusado, conhecido também como preterição de embarque.

Passar por alguma situação envolvendo embarque recusado é relativamente comum, por isso a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) determina de maneira clara quais são as obrigações das companhias aéreas em situações como essa.

De acordo com a Resolução Nº 400 da ANAC, quando o voo estiver lotado, a companhia aérea pode procurar por voluntários para serem reacomodados em outro voo mediante compensação a ser combinada entre o passageiro e a empresa transportadora.

Caso o passageiro aceite, a situação não é mais considerada preterição de embarque. A companhia aérea pode exigir que um termo de aceitação específico seja assinado e, assim, não será possível pedir indenização no futuro. Se ninguém se voluntariar, alguns passageiros poderão ter o embarque recusado pela companhia aérea.

Se o passageiro chegou ao aeroporto com a antecedência mínima prevista e ainda assim teve o embarque recusado por overbooking, é preciso fazer valer seus direitos. Parte das regras da ANAC para atraso de voo e cancelamento de voo também se aplica para o overbooking.

Direito à informação

É dever da companhia aérea informar aos passageiros qual é o motivo do embarque ter sido negado, assim como justificar por escrito, caso o passageiro solicite. Esse documento pode ser importante para um eventual pedido de indenização.

Direito à assistência

Se você tiver seu embarque recusado, provavelmente precisará esperar que a situação seja resolvida pela companhia aérea. Nesse caso, você tem direito à assistência conforme o tempo de espera.

• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);

• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);

• A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Caso você esteja na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;

Direito ao reembolso ou reacomodação

De acordo com as regras da ANAC para overbooking, a companhia aérea deve oferecer aos passageiros as seguintes alternativas:

✔️ Receber reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque OU

✔️ Ser reacomodado em outro voo da mesma companhia OU

✔️ Ser reacomodado em um voo de outras companhias, caso não haja disponibilidade na empresa em que você comprou a passagem aérea OU

✔️ Remarcar o voo para uma nova data e horário, sem custo

Direito à indenização

A Resolução Nº 400 da ANAC têm regras específicas para os casos que envolvem preterição de embarque. É dever da companhia aérea indenizar os passageiros de acordo com o tipo de voo:

Além do valor previsto pela Resolução Nº 400 da ANAC (já citado acima), o passageiro pode pedir indenização por danos morais em virtude do overbooking. Esse direito é válido mesmo que o passageiro tenha sido reembolsado ou reacomodado em outro voo.

O pedido de indenização pode ser feito quando o passageiro teve o embarque negado em casos de overbooking e chegou ao destino final com 4 horas ou mais de atraso.

Pensando nos direitos do consumidor, o overbooking causa transtornos que vão além do mero atraso. Em virtude da falha na execução do serviço, o passageiro pode ter sofrido danos morais ao perder compromissos ou passar por situações de constrangimento e estresse.

Usualmente entende-se que o overbooking acontece apenas por causa da sobrevenda de passagens aéreas. No entanto, outras situações também podem ocasionar a recusa de embarque para o passageiro. Algumas das mais comuns são:

• Troca da aeronave: determinada falha técnica obrigou a companhia a substituir o avião por um outro menor. Por causa da diferença de capacidade, alguns passageiros terão preterição no embarque.

• Realocação de passageiros: quando um voo sofre atraso ou é cancelado, muitos passageiros perdem a conexão e precisam ser realocados. Como existem passageiros com direito prioritário por lei (idosos e grávidas, por exemplo), muitos outros podem não conseguir embarcar.

Muitas das situações que provocam o overbooking e, como consequência, o embarque recusado estão fora do controle do passageiro. Mas se esse inconveniente acontecer estritamente por causa da superlotação da aeronave, é possível tentar evitar.

• Check-in com antecedência: nada diz tanto “eu vou viajar, sim!” para a companhia do que informar os dados pessoais, escolher assento e confirmar a viagem. De preferência, 48 horas antes.

• Pontualidade no embarque: ao fazer o check-in online e chegar ao aeroporto com antecedência, você certamente passará antes pelo portão de embarque. Em um voo lotado, os últimos passageiros a chegar provavelmente serão os primeiros a ser convidados para a desistência voluntária.

• Programa de fidelidade: pagar mais caro na tarifa por ser cliente fiel de uma companhia aérea traz vários benefícios – a prioridade no embarque é um deles.

1) Não se voluntarie para desistir da viagem em troca de vouchers

Ao aceitar, você poderá estar abrindo mão de qualquer indenização futura. Se a oferta da companhia aérea lhe parecer minimamente convincente, estude a possibilidade de aceitá-la.

2) Guarde bem o seu cartão de embarque e qualquer outro documento de viagem

Se não tiver a versão impressa do cartão de embarque, certifique-se de ter anotado o seu código localizador; o conjunto de números e letras que identificam exatamente o seu voo.

3) Pergunte por que você não pode embarcar

Ser impedido de embarcar por causa de passagens que foram vendidas a mais é um dos motivos mais comuns. No entanto, como podem existir outras razões, é bom ter certeza. Para um eventual pedido de indenização, essa é uma informação importante.

4) Solicite um voo alternativo para o seu destino

Lembre-se que ser realocado em outro voo ou pedir o reembolso do valor integral da passagem é seu direito enquanto passageiro.

5) Peça uma indenização por ter tido o seu embarque recusado

De acordo com a Resolução 400 da ANAC, é obrigatória a indenização em virtude da preterição de embarque do passageiro.

6) Peça à companhia aérea que lhe pague as suas refeições e as suas bebidas

Se em virtude do overbooking você precisou esperar por um próximo voo, a partir de 2h de espera você tem direito à alimentação (voucher, refeição, lanche).

7) Peça à companhia aérea que lhe forneça um quarto de hotel

Se o transtorno causado pelo overbooking ultrapassar 4h de espera e envolver pernoite, é dever da empresa fornecer acomodação e transporte de ida e volta até o local do hotel.

8) Guarde os recibos se tiver gastos extras

Em um eventual pedido de indenização por danos morais é importante que você comprove os gastos gerados pelo overbooking, assim como as reservas que podem ter sido perdidas, como as de aluguel de carro, hotel ou passeio.

9) Verifique se você pedir indenização pelo embarque recusado

Utilize nossa ferramenta de verificação de indenização para se certificar se você está apto a ser indenizado pela preterição de embarque.

Se você passou por uma situação de overbooking na Europa, seus direitos podem estar protegidos pelo CE 261. Essa é a legislação referente aos direitos aéreos válida nos 27 países-membros da União Europeia, além de Reino Unido, Islândia, Noruega, Suíça e alguns territórios ultramarinos.

Você pode ter direito à indenização por overbooking se o voo cumprir esses requisitos:

Se você teve o seu embarque negado, é dever da companhia aérea oferecer como alternativa:

✔️ Reembolso integral ou parcial da sua passagem e um voo de retorno para o seu destino original, caso seja necessário;

✔️ Alternativa de transporte para que você chegue o mais cedo possível ao seu destino final;

✔️ Outra passagem de avião para o seu destino final, em data posterior à sua escolha, a depender da disponibilidade.

A legislação europeia não é válida apenas para cidadãos europeus. O CE 261 cobre os direitos dos viajantes de qualquer nacionalidade cujos voos tenham partido e/ou chegado de um aeroporto situado no espaço comum. É importante saber a origem e o destino do voo e em que país a companhia aérea está sediada.

Você tem direito a ser indenizado imediatamente por causa de overbooking. Isso significa que o pagamento pode e deve ser providenciado quando se está ainda no aeroporto. Se passou por uma situação de embarque recusado no passado, a AirHelp pode ajudar você no pedido de indenização.

Dependendo da distância do trajeto e do tempo de atraso na chegada ao destino, você poderá receber até €600 de indenização. Confira na tabela abaixo o valor da indenização por overbooking, de acordo com a legislação europeia.

Estratégias envolvendo vendas a mais de passagens aéreas e, consequentemente, preterição de embarque é mais comum nos Estados Unidos. Por causa disso, existem leis específicas que tratam sobre esse tema.

Para se certificar de que você tem direito à indenização por overbooking nos EUA, o voo deve preencher esses requisitos:

✔️ O voo foi entre diferentes cidades dos Estados Unidos (voos domésticos) ou o voo partiu dos Estados Unidos (voos internacionais);

✔️ Você teve seu embarque recusado, ou seja, não se voluntariou para desistir do embarque em troca de reembolso e outros benefícios.

A quantia que você pode receber de indenização vai depender do tipo de voo (doméstico ou internacional) e da diferença no horário de chegada ao seu destino* comparado com o itinerário da viagem original, caso você tenha sido reacomodado em outro voo.

Na tabela você consegue entender melhor o valor da indenização por overbooking:

Inconvenientes provocados por overbooking dão direito à indenização em dinheiro. Portanto, não se sinta obrigado a aceitar crédito para futuras viagens ou qualquer outra forma alternativa de compensação.