Direitos do passageiro aéreo durante a pandemia do coronavírus

As viagens de avião foram duramente afetadas por causa da pandemia do coronavírus. Em função disso, as regras para remarcar ou cancelar uma passagem aérea mudaram. Entenda quais são essas mudanças e como fazer valer seus direitos do passageiro no Brasil durante a pandemia.

O setor aéreo foi um dos mais afetados pela pandemia do coronavírus. De acordo com dados da ANAC, durante o ano de 2020, o mercado doméstico de voos teve uma redução de mais de 50% em relação à quantidade de passageiros transportados no ano anterior.

Por causa da crise no setor, uma série de resoluções, medidas provisórias e leis foram aprovadas com o intuito de atenuar as obrigações das companhias aéreas e de adaptar algumas regras para os passageiros.

Primeiro foi a Medida Provisória 925/2020, depois a Medida Provisória 1024/2020, seguida pela Lei 14.034/2020 e, finalmente, pela Lei 14.174/2021. Em simultâneo, também houve alterações nas normas da ANAC, a exemplo das Resoluções 556 e 598. Uma legislação acrescenta ou altera algo em relação à outra e, normalmente, estende o prazo de validade.

O que todas têm em comum é a disposição de medidas emergenciais para a aviação civil. A consequência prevista em lei dessas medidas é a flexibilização em caráter excepcional da Resolução Nº 400 da ANAC, a legislação mais importante em termos de direitos do passageiro aéreo no Brasil.

Até meados de outubro de 2021, a flexibilização das medidas era a mesma para todos os voos operados no Brasil. No entanto, a partir de 31 de outubro de 2021, voos domésticos e voos internacionais passaram a ser tratados de maneira diferente.

Para os voos domésticos, voltam a valer a maioria das regras da Resolução nº 400 da ANAC. Já para os voos internacionais, que continuam sofrendo as consequências da pandemia, as medidas emergenciais seguem válidas até 31 de março de 2022.

Entenda como ficam as diferenças de regra para cada tipo de voo.

Desde 31 de outubro de 2021 as companhias aéreas voltaram a seguir a Resolução nº 400 da ANAC. Essas são as principais diferenças entre as normas que estavam vigentes e aquelas que voltaram a vigorar agora.

• Alterações programadas: qualquer mudança de itinerário e de horário do voo deve voltar a ser comunicada ao passageiro com 72h de antecedência. Durante o prazo de vigor das medidas extraordinárias, o prazo tinha sido ajustado para 24h de antecedência em qualquer tipo de voo.

• Assistência material: as companhias aéreas devem voltar a oferecer esse tipo de assistência, conforme o tempo de espera do passageiro com relação ao horário original de partida do voo:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);

  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);

  • A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Caso você esteja na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;

• Reacomodação: para casos de cancelamento de voo ou de atraso de voo superior a 4 horas, o passageiro pode escolher entre as seguintes opções:

  • Ser reacomodado em outro voo da mesma companhia OU

  • Ser reacomodado em um voo de outras companhias, caso não haja disponibilidade na empresa em que você comprou a passagem aérea OU

  • Remarcar o voo para uma nova data e horário, sem custo

Até 31 de março de 2022, os voos internacionais operados no Brasil continuarão a seguir as medidas emergenciais. As principais diferenças são:

• Alterações programadas: a companhia aérea deve informar ao passageiro sobre toda e qualquer mudança de itinerário ou de horário de voo com 24h de antecedência.

• Assistência material: a companhia aérea não é obrigada a prestar esse tipo de assistência nas situações que fogem do seu controle, como por exemplo, fechamento de fronteiras ou de aeroportos

• Reacomodação: em razão da baixa oferta de voos internacionais, as empresas aéreas ficam desobrigadas de assegurar reacomodação em voos de outras companhias onde houver disponibilidade de voo da própria empresa.

A lei prevê que o passageiro possa cancelar a compra de uma passagem aérea. No entanto, para que o reembolso seja integral, a compra precisa ter ocorrido com, no mínimo, 7 dias de antecedência da data do voo e o cancelamento precisa ser feito em até 24 horas após a emissão da passagem.

Embora a Resolução nº 400 da ANAC tenha voltado a entrar em vigor, seguem vigentes também algumas outras medidas.

No caso, estamos falando da Lei 14.034/2020 que amplia para 12 meses o período de reembolso decorrente de cancelamento de voo no período entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021.

Além disso, até o final do ano de 2021, os passageiros que alterarem os voos estarão isentos das penalidades caso aceitem o crédito para utilização futura em até 18 meses.

• Reembolso: poderá ser pago em até 12 meses, contado a partir da data do voo cancelado, observadas a atualização monetária calculada com base no INPC e, quando cabível, a prestação de assistência material. Optando pelo reembolso, o passageiro estará sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais.

• Crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea: poderá ser utilizado em nome do passageiro ou de terceiro em outros voos da mesma empresa em até 18 meses. O crédito deve ser concedido em até 7 dias após a solicitação do passageiro.

Resumindo: como o reembolso dificilmente será no valor integral e ainda pode ser bastante demorado, o crédito para ser utilizado em data futura será uma alternativa melhor na maioria dos casos.

Vale notar que tanto para reembolso quanto para crédito, a forma de pagamento utilizada na compra da passagem original não faz diferença. O passageiro tem direito a escolher a alternativa que preferir, independente da compra ter sido efetuada em pecúnia, crédito, pontos ou milhas.

As regras sobre cancelamento de voo deixam claro que a companhia aérea tem direito a fazer alterações desde que comuniquem o passageiro a tempo. Como já dito, esse comunicado precisa ser feito com pelo menos 72h de antecedência em caso de voo doméstico e com pelo menos 24h de antecedência em caso de voo internacional.

Se houver cancelamento de voo, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro, como alternativa ao reembolso, as opções de reacomodação em outro voo (próprio ou de outra empresa), e remarcação da passagem aérea, sem ônus.

Mesmo quando a companhia aérea entrar em contato dentro do prazo correto e comunicar sobre as mudanças, o passageiro tem direito ao pedido de reembolso ou à reacomodação. Esse direito é válido nas seguintes situações:

✔️ Quando a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada em voos domésticos;

✔️ Quando a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada em voos internacionais;

A assistência material que deve ser oferecida aos passageiros em casos de cancelamento de voo varia conforme o tempo de espera no aeroporto:

• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);

• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);

• A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Caso você esteja na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Segundo a interpretação das leis, a pandemia do coronavírus é entendida como uma situação de força maior. Isso significa que é um acontecimento que foge do controle das companhias aéreas. Portanto, alteração ou o cancelamento do voo causado estritamente em função do coronavírus não se qualifica para pedido de indenização.

Independente da pandemia, o cancelamento de voo pode se caracterizar para indenização por danos morais e se qualificar para indenização de até R$ 10.000. Nas situações a seguir, essa possibilidade existe mesmo quando você tiver sido reembolsado ou reacomodado em outro voo:

Caso seu voo seja cancelado por causa do coronavírus, você tem direito a:

• Um reembolso integral da sua passagem OU

• Um voo alternativo (quando voos são reagendados).

Caso esteja preso no aeroporto devido a um cancelamento, você tem direito à assistência. Isso inclui:

• Refeições e lanches;

• Acesso à comunicação;

• Hospedagem, quando necessária.

Assim como nos casos dos voos no Brasil, nesse exato momento, não podemos aceitar reivindicações de indenização por cancelamentos de voos causados diretamente pelo coronavírus. As companhias aéreas precisam, acima de tudo, priorizar a saúde e a segurança de seus passageiros e de sua tripulação.

Isso inclui voos de ida e volta às áreas afetadas por um alerta ou uma proibição de viagens.

Exigências adicionais relativas a voos decorrentes do coronavírus dificultam as viagens domésticas e internacionais para os passageiros. No entanto, cabe ao passageiro verificar as restrições de viagem e voo decorrentes do coronavírus, bem como assegurar que elas sejam respeitadas.

As companhias aéreas estão impondo regras rigorosas para manter a segurança a bordo e para evitar o transporte de passageiros que não atendem às exigências de entrada no destino. Seu embarque pode ser negado se você não estiver em conformidade com as exigências de voo relativas à Covid-19. Exemplos: não apresentar teste negativo da doença, comprovante de vacinação ou se recusar a utilizar máscara.

De acordo com os regulamentos sobre os direitos dos passageiros, restrições contínuas relativas à pandemia e que afetam os viajantes, são consideradas circunstâncias extraordinárias. Seria o caso, por exemplo, da quarentena obrigatória na chegada, como alguns países têm exigido.

As restrições de viagem decorrentes do coronavírus e impostas pelas autoridades públicas existem para tornar as viagens o mais seguro possível tanto para os passageiros quanto para os cidadãos locais.

Em consequência disso, se não estiver cumprindo as regras, você não terá direito à indenização nem ao reembolso por um voo perdido. Na verdade, alguns países estão afirmando que aplicarão multas aos passageiros que desembarcarem sem cumprir as restrições.

Caso decida não viajar por causa do coronavírus, entre em contato com a companhia aérea para se informar sobre a política de reembolso e para saber se eles contam com diretrizes específicas para lidar com a pandemia.