Direitos dos Passageiros

Conhece bem os Direitos dos Passageiros? Milhões de pessoas viajam de avião todos os anos, mas a grande maioria desconhece os seus direitos aéreos. Por exemplo, sabia que que numa situação de voo atrasado ou voo cancelado, pode conseguir uma compensação até 600€? Também com problemas de recusa de voo, overbooking ou com a bagagem, a AirHelp pode-lhe ajudar não só dando-lhe a conhecer os direitos, como a ajudar a conseguir uma indemnização de acordo com o regulamento CE 261 2004.

O regulamento CE 261 2004 da União Europeia é a mais completa legislação da União Europeia, criada para proteger os direitos dos passageiros aéreos.

Assim sendo todos os viajantes podem compensados pelas situações acima referidos – desde bagagem perdida a atrasos de voos, etc. Nestes casos, as indemnizações podem chegar até aos 600 euros. Contudo, existem uma série de factores que determinam a elegibilidade, assim como quanto dinheiro tem a receber, nas secções seguintes encontrará as respostas às suas dúvidas! Fique a conhecer melhor a lei.

Note que muitas das medidas apoiadas pela legislação europeia vão ao encontro da Convenção de Montreal, um acordo para voos internacionais e assinado por mais de 120 países. Sobre ela, falamos com mais detalhe mais abaixo.

Naturalmente, a maioria das rotas dentro da Europa está abrangida. Isto inclui não apenas o espaço aéreo da UE, mas também a Islândia, a Noruega, a Suíça e as denominadas “regiões ultra periféricas”, que incluem a Guiana Francesa, a Martinica, Maiote, Guadalupe e Reunião, São-Martinho, as Ilhas Canárias e, obviamente, os voos para os Açores e para a Madeira.

De um modo geral, se o voo cancelado ou atrasado parte e chega a um aeroporto da UE, então, este está abrangido.

Além disso, alguns voos internacionais são também abrangidos pela lei.  Por exemplo, se a viagem de avião tiver destino um aeroporto na UE, a abrangência depende da companhia aérea. Se esta for uma companhia aérea europeia, então tem direito a compensação! Confuso? Então, aqui está um gráfico:

Em alguns casos, há voos fora da UE que podem ser elegíveis para uma compensação, segundo o CE 261. Tal ocorre quando os voos de conexão são operados pela mesma companhia e a reserva do voo possui o mesmo número de referência de reserva global.

Se tem dúvidas, se este é o seu caso, use o simulador da AirHelp e confirme se tem direito à compensação atraso voo.

Independentemente da situação em que se encontra, aqui ficam algumas dicas válidas para voos na Europa e não só. Isto, porque mesmo quando tem a lei do seu lado, verá que na maioria das vezes, a companhia aérea não quer assumir responsabilidades.

Por isso veja como reclamar voo atrasado, assim como o que precisa:

• Guarde todos os documentos relacionados com o voo interrompido, assim como quaisquer voos alternativos oferecidos, tais como etickets, cartões de embarque, comunicações de SMS ou email, etc.

• Faça perguntas ao pessoal de terra para obter informações sobre o que está a causar o problema. Lembre-se quanto mais detalhe conseguir, mais forte o seu caso.

• Anote tudo sobre o voo interrompido, incluindo a efetiva hora de chegada ao seu destino final. Todas as informações que possa recolher, como fotos do painel de partidas no aeroporto ou comunicações da companhia aérea são bem-vindas e serão muito úteis para a validar a reclamação pelo voo atrasado.

No caso de estar a reclamar a bagagem perdida:

• Guarde também os recibos de bagagem despachada, Relatório de Irregularidade de Propriedade e o seu número de referência.

• Faça uma lista dos conteúdos da sua bagagem, recolha toda a documentação de apoio, tais como recibos de vendas ou fotos de seus itens embalados.

• Não perca os recibos de tudo o que precise de comprar para substituir os artigos que estavam na sua bagagem. Inclusive os produtos de higiene pessoal, etc.

Ainda bem que perguntou! Incluímos alguns aspectos importantes, assim como outros direitos dos passageiros que deve considerar:

1) Direito à alteração ou reembolso do voo

Além de compensação pela perda de tempo, se o atraso for superior a cinco horas, tem direito a um reembolso total ou parcial do bilhete original e a um voo de regresso ao ponto de partida, se necessário.

2) Direito a assistência

Em caso de ocorrer uma interrupção do voo e ter de ficar à espera de uma solução da companhia aérea, tem direito a uma série de regalias – dependendo do seu voo. Nesse sentido, a operadora deverá providenciar-lhe:

• Refeições e bebidas durante o atraso

• Acesso a comunicações, incluindo duas chamadas telefónica e a possibilidade de enviar mensagens de telex, fax ou e-mails.

• Alojamento, caso tenha de pernoitar para aguardar o voo seguinte.

• Nesses casos, devem também assegurar que tem transporte de e para o aeroporto.

3) Upgrade e downgrade

Se lhe oferecerem um voo alternativo numa classe superior à que reservou, a companhia não pode cobrar qualquer pagamento adicional. Por outro lado, se a classe do voo alternativo for inferior, tem direito a pedir um reembolso entre 30% a 75% do preço originalmente pago.

4) Compensação adicional

O seu direito de reclamação ao abrigo do CE 261 não afeta o seu direito de solicitar outra compensação adicional. Contudo, esta regra não se aplica nos casos em que os passageiros tenham abdicado voluntariamente das suas reservas. O montante a que tem direito, de acordo com o EC 261, pode naturalmente ser deduzido de qualquer compensação adicional que receba.

5) Obrigação de informar os passageiros dos seus direitos de passageiros

O seu primeiro direito básico de qualquer viajante deve ser o de ser informado sobre o conteúdo do CE 261. Nesse sentido, todas as companhias aéreas têm de disponibilizar esta informação nos balcões de check-in dos aeroportos em que operam.

Assumindo que o seu voo é elegível, a compensação depende de três fatores:

1. Distância da viagem

2. Se o voo é dentro ou fora da UE

3. Duração do atraso, pois apenas viagens de avião com atrasos de mais de três horas são abrangidas

Para simplificar e para que fiquem claro os seus direitos de viajante, fizemos um gráfico ilustrativo:

Para começar, e como pode ver pela tabela cima, a distância da viagem é um factor determinante para saber quanto dinheiro pode receber. Contudo, se tiver uma viagem com múltiplos voos é possível que apenas uma parte seja tomada em consideração para a atribuição de uma compensação. Para determinar isso, a sua viagem deve cumprir algumas condições:

• Todos os voos devem estar sob uma única reserva. Ou seja, não podem ter sido comprados individualmente;

• A sua interrupção de voo deve ser elegível sob o EC 261 2004;

• O atraso tem de ser superior a 3 horas.

Se a viagem de avião atender aos critérios acima, então, a transportadora que opera esse voo é responsável pela compensação. Para determinar a distância elegível, o voo interrompido e todos os voos de ligação são tidos em conta.

Em resumo: se uma companhia aérea causa um problema, ela é geralmente responsável por todos os voos, mesmo que tenham ocorrido antes da interrupção. O mesmo acontece como todos os voos posteriores que são afetados (mesmo que sejam com uma companhia aérea diferente).

Caso prático:

Por exemplo, vamos imagina que vai viajar de Los Angeles para Varsóvia em três voos:

Los Angeles => Nova Iorque => Londres => Varsóvia

Imagine também que o primeiro voo é com uma operadora dos Estados Unidos, como a Delta e as últimas ligações são feitas com a British Airways, uma transportadora da UE. Se o voo de NY para Londres atrasar por mais de três horas, os dois últimos voos de ligação da viagem são tidos em conta no cálculo da distância elegível. Isto é, de Nova Iorque para Varsóvia. A interrupção ocorreu num voo abrangido pelo CE 261 e uma vez que a British Airways também operou o voo de Nova Iorque para Londres, a lei também se aplica.

Contudo, se o atraso tivesse ocorrido no voo de Los Angeles para Nova Iorque, este não seria abrangido pelo EC261, pois nem o voo foi operado no solo europeu, nem a Delta possui sede na Europa.

Embora esta regra geralmente seja válida, alguns tribunais da UE interpretam o regulamento de forma diferente e podem não incluir voos anteriores de ligação no cálculo da distância elegível. A melhor maneira é mesmo verificar a elegibilidade do voo atrasado/cancelado é usando a verificação de elegibilidade AirHelp.

No âmbito da CE 261/2004, o prazo expira eventualmente. Por isso, é importante saber o prazo limite para a sua reclamação. E tal, varia de país para país, dependendo também do local onde a companhia aérea está sediada ou do tribunal responsável. Ora veja:

* No caso de reclamar voos na República Checa, se o voo ocorreu em 2013 ou antes, o prazo de prescrição é de 2 anos. Apenas voos a partir de 2014 possuem um prazo de prescrição de três anos.

** Na Alemanha, o prazo expira no último dia do terceiro ano (por exemplo, o prazo de prescrição para um voo de 25/2/2016 expira em 31/12/2019 ).

Se receber a informação de que o voo vai ser cancelado com 14 dias de antecedência, não se encontra abrangido pela lei, ou seja, não poderá receber qualquer compensação voo cancelado.
E mesmo que o tenham informado com menos de 14 dias, a companhia ainda pode evitar ter de pagar, se lhe fornecer um voo alternativo que atenda aos seguintes critérios:

Assumindo que o seu voo é elegível, a compensação depende de três fatores:

• Distância da viagem

• Se o voo é dentro ou fora da UE

• Duração do atraso, caso aceite a alteração de rota noutro voo.

Mais uma vez, fizemos um gráfico ilustrativo para lhe explicar melhor:

Tenha em conta que o valor da compensação voo cancelado pode ser reduzido para metade, dependendo da totalidade do tempo do atraso para chegar ao seu destino final num voo alternativo  – em comparação com o voo originalmente reservado.

Se recusar a alteração da rota num voo alternativo, tem direito ao valor mostrado acima (com a quantia determinada pelo tempo de chegada do voo alternativo que foi oferecido ), bem como o reembolso do preço do bilhete e um voo de regresso ao seu local de partida original, se necessário.

Nem só de atrasos voos vive a legislação europeia. Por exemplo, existem algumas situações em que a companhia aérea impede os passageiros de subir a bordo. Tal pode ocorrer quando, por exemplo, existe sobrelotação do avião. Segundo a EC 261, um passageiros que passe por algo assim, pode receber até 600 euros, se lhe for recusado o direito a embarcar em voos da UE.

Mais abaixo, veja como funciona a lei de voos na Europa.

Somente recusas de embarque contra a sua vontade são abrangidas.
Nesse sentido, se se prontificar a abdicar do seu lugar em troca de um reembolso, de um voo alternativo ou de outros benefícios, renuncia também ao seu direito de compensação ao abrigo do CE 261.

Da mesma forma, se comprometer a sua própria capacidade para embarcar no voo, perde o seu direito de compensação. Alguns exemplos disso são:

• Chegou demasiado tarde à porta de embarque;

• Não tem a documentação apropriada (tal como o cartão de embarque ou um documento de identifcação);

• A operadora considera que criar problemas de segurança ou de saúde.

Assumindo que o seu caso é elegível, a compensação depende de dois fatores:

• Distância da viagem

• Se o voo é dentro ou fora da UE

Ah, muito importante: o seu direito à compensação entra em vigor logo após ter sido recusado o seu embarque. Ou seja, logo ali no aeroporto! Tendo, adicionalmente, o direito de mudar a rota do seu voo num alternativo ao seu destino.

Adoramos tabelas! Por isso, aqui tem mais uma;

Os regulamentos dos EUA não dizem muito sobre os direitos dos passageiros em questão de atrasos de voos. Assim sendo, fica ao critério das companhias aéreas a forma como compensam ou não os seus passageiros. A única exceção é em situações de atrasos na pista, como explicamos mais abaixo.

Se o avião onde se encontra permanece no chão num aeroporto dos Estados Unidos com passageiros a bordo, a companhia aérea deve fornecer o seguinte:

• Refeições,

• Agua

• Acesso a instalações sanitárias

• Qualquer atenção médica necessária dentro de 2 horas, após o início do atraso

• Atualizações da situação a cada 30 minutos, incluindo o que está a causar o atraso, se este for conhecido.

Após três horas de atraso ou de quatro, para voos internacionais, deverão deixá-lo sair. No entanto, existem exceções a estas regras. Como por exemplo, quando o piloto ou pessoal do aeroporto determinem que existem preocupações de segurança ou do controlo de tráfego aéreo.

Em boa verdade, as situações de recusa de embarque são mais comuns nos EUA do que na Europa. Tal acontece, porque o staff se dá conta que há uma situação de overbooking, ou seja, as companhias aéreas vendem mais bilhetes do que os lugares efetivamente dispõem no avião.

Nestes casos, os passageiros veem o seu embarque recusado. Se isso acontecer consigo, saiba que tem vários direitos.

Que recusas de embarque são abrangidas?

• Recusas de embarque causadas por overbooking são abrangidas.
  Os passageiros só são elegíveis para compensação, se lhes for recusado o embarque devido à companhia aérea ter lotado o voo em causa. Nestas situações, as próprias operadoras devem pedir voluntários para que cedam os seus lugares, antes que eles possam recusar o embarque dos passageiros contra a sua vontade.

• Recusas de embarque involuntárias são abrangidas.
  Se se prontificar a entregar o seu lugar em troca de um reembolso (seja de um voo alternativo ou de outros benefícios), está a abdicar do seu direito de obter uma compensação, segundo os termos da regulamentação dos Estados Unidos.

No caso dos voos domésticos, varia de uma companhia para a outra. Por isso, deve sempre ler Condições de Transporte da empresa com a qual escolheu viajar. Pode encontrá-las no site da sua companhia aérea.

Todos sabemos que mesmo que o voo decorra perfeitamente, a sua bagagem nem sempre tem a mesma sorte.

Nesse sentido, os passageiros em voos dos EUA têm uma série de direitos quando se trata de bagagem danificada, atrasada ou perdida, tal como se explica nas secções seguintes.

Bagagem danificada
Se a sua bagagem de porão ou de mão for danificada, enquanto sob os cuidados do pessoal da companhia aérea, fica ao critério da transportadora repará-la, substitui-la ou proceder a uma compensação.

Bagagem atrasada
Se a sua bagagem não aparecer na hora certa no seu destino, a companhia aérea é responsável por fornecer-lhe informações atualizadas sobre o seu paradeiro. Enquanto isso, se precisar de substituir itens essenciais que estavam nas suas malas, tais como produtos de higiene pessoal, a companhia aérea deve reembolsá-lo por estes custos.

Bagagem perdida
Se a companhia aérea perder a sua bagagem, é responsável ​​por compensá-lo pela mesma e os seus conteúdos, desde que você consiga fornecer documentação comprovativa dos itens perdidos e do respetivo valor.

Limite de responsabilidade
O valor da sua compensação será negociado entre si e a companhia aérea e vai variar de acordo com a situação. Os regulamentos dos EUA estabelecem o limite de responsabilidade da companhia aérea por passageiro em $ 3.500, portanto, esse é o valor máximo que provavelmente irá receber, independentemente do seu caso. As companhias aéreas esforçam-se para manter os seus custos o mais baixos possível, pagando um valor reduzido e recusando-se a cobrir certos tipos de artigos, tais como joias ou electrónica. Para mais informações sobre estes artigos, verifique as condições de transporte no site da sua companhia aérea.

Bagagem danificada
Na avaliação aos danos causados à sua bagagem, a companhia aérea irá propor a substituição do artigo ou a reparação dos danos, com base no que é mais rentável para ela. Se optar por substituir a sua bagagem, provavelmente oferecer-lhe-á um montante reduzido com base no preço de retalho atual e no tempo que este artigo esteve na sua posse. O mesmo aplica-se para quaisquer artigos danificados na sua bagagem, embora seja importante notar que há várias coisas que as companhias aéreas se recusam a cobrir na maioria das circunstâncias, como artigos frágeis ou electrónica.

Bagagem atrasada
Se for necessário substituir os artigos que estavam na sua bagagem e são necessários para uso imediato, a companhia aérea irá reembolsá-lo por quaisquer custos razoáveis. Isso pode incluir artigos de higiene pessoal, roupa interior, etc. Embora seja improvável que o valor da compensação se aproxime do limite de responsabilidade de $ 3.500, que a companhia aérea é obrigada a pagar, provavelmente tentarão, sempre que possível, reduzir ao máximo os seus custos, pagando valores reduzidos com base em considerações futuras e valores depreciados. Em alguns casos, as companhias aéreas podem igualmente reembolsar todas as taxas de bagagem de porão, embora as políticas variem de uma companhia aérea para a outra.

Bagagem perdida
As companhias aéreas reembolsá-lo-ão pela sua bagagem perdida e os seus conteúdos até $ 3.500, desde que consiga fornecer documentação comprovativa dos artigos. Além disso, pode pedir o reembolso para a substituição de artigos necessários e das taxas de bagagem despachada, se este for o caso. Mais uma vez, a companhia aérea vai tentar limitar valor da compensação, com base em considerações futuras e valores depreciados.

Cobertura adicional
Se está a transportar algo que tem um valor acima do limite estipulado de 1.131 SDR, pode sempre declarar um valor mais alto para a sua bagagem e para os seus artigos, quando verificar as suas malas no aeroporto. A companhia aérea normalmente irá dar-lhe uma cobertura maior se pagar uma taxa. Em alternativa, pode recorrer a uma apólice de seguro de viagem separada que cubra os danos de perdas de bagagens, embora provavelmente não seja capaz de obter uma compensação da companhia aérea e outra da sua apólice de seguro. Um ou outro caminho funcionará.

Bagagem danificada

Comunique os danos o mais rápido possível depois de receber suas malas. É melhor fazê-lo enquanto ainda está no aeroporto. Os requisitos variam de uma companhia para outra, sendo que algumas exigem que relate os danos dentro de 4 horas depois de receber a sua bagagem, enquanto outras permitem até 24 horas para registar uma reclamação. Verifique a política da sua companhia aérea no respetivo site.

Bagagem atrasada e perdida

Se a sua bagagem não aparecer na esteira, notifique a companhia aérea o mais cedo possível, de preferência antes de sair do aeroporto. Ser-lhe-á dado um número de referência do seu processo e pode ter de preencher um Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR), ambos de extrema importância. Os prazos para a apresentação de pedidos de reembolso para a bagagem atrasada e perdida variam de uma companhia aérea para a outra, por isso, verifique a política da sua transportadora no seu site.

Esta secção trata de voos domésticos das operadoras dos EUA entre cidades dos Estados Unidos, as quais são abrangidas pelos regulamentos de viagens dos EUA.

Já voos internacionais com origem nos Estados Unidos são, na maior parte dos casos, abrangidos pela Convenção de Montreal.

Desde 2003, a Convenção de Montreal tem fornecido aos passageiros das companhias aéreas certos direitos a compensação em voos internacionais entre os países participantes. Mais de 120 países honram esta regulamentação, incluindo os EUA e a UE.

A Convenção de Montreal aplica-se a voos internacionais entre as nações que seguem o seu regulamento. Este foi assinado e reconhecido por mais de 120 países (em constante atualização) de todo o mundo, incluindo os EUA e a UE.

Atualmente, a maior parte dos principais mercados aéreos é membro, havendo apenas algumas notáveis ​​exceções (por exemplo, Indonésia, Rússia, Sri Lanka, Tailândia ou Vietname). A lista de membros muda ocasionalmente à medida que novas nações aderem..

A convenção aplica-se também se a sua partida e o seu destino forem ambos dentro de uma única nação membro, mas apenas quando há uma escala planeada num país diferente. Por exemplo, imagine que está a voar entre cidades de um país membro, como a China, com uma escala no Vietname. O seu voo estaria abrangido. Se, ao invés, teve um voo direto, sem escala, então não seria um voo “internacional”, logo não estaria abrangido.

Independentemente de se tratar de atrasos voos, de um cancelamento de voo ou de uma recusa de embarque contra a sua vontade, a Convenção de Montreal pode ser aplicada. No entanto, a forma como os passageiros são compensados ​​difere de outros regulamentos. Conhecer estas diferenças é fundamental.

Apenas danos resultantes da interrupção são abrangidos.

Os passageiros podem solicitar o reembolso de despesas e prejuízos causados ​​por uma interrupção do voo. Geralmente, estar atrasado ou haver um inconveniente não é suficiente. Assim, se um atraso de voo faz com que você perca uma reserva não-reembolsável, previamente paga, a companhia aérea pode ser obrigada a compensa-lo, desde que forneça documentação adequada do incidente e comprovante de despesas adicionais como resultado. Para mais informação, veja a nota sobre “danos” em baixo.

Circunstâncias extraordinárias não são abrangidas.

Na maioria das vezes, a companhia aérea não pode ser responsabilizada por atrasos de voos ou por interrupções devido a “circunstâncias extraordinárias” (frequentemente, condições climáticas adversas). Outras circunstâncias extraordinárias incluem relâmpagos, emergências médicas, greves, restrições do Controle de Tráfego Aéreo, súbita avaria do radar do aeroporto, atos de sabotagem, instabilidade política, ataques terroristas… Já deve ter percebido a ideia. Em suma, a companhia aérea não será responsabilizada se puder provar que tomou todas as medidas razoáveis ​​para evitar a interrupção da viagem ou que lhe era impossível tomar tais medidas.

Uma nota sobre “danos” e o que isso significa

A Convenção de Montreal usa a palavra “danos” quando se refere àquilo que os passageiros têm direito, mas isso é interpretado de forma diferente dependendo de onde você está. Em muitas jurisdições, como a dos Estados Unidos, os “danos” referem-se apenas a perdas monetárias e não incluem sofrimento psicológico (a menos que seja o resultado de uma lesão física). Noutras partes do mundo, como na UE, uma interpretação mais flexível do regulamento permite que os passageiros aleguem danos emocionais. Essas distinções vão além do âmbito deste documento, porém, e se precisar de mais informações, pode ser melhor procurar aconselhamento profissional.

Os montantes de compensação previstos pela Convenção de Montreal são calculados de uma maneira específica. Em vez de utilizar dólares ou euros, os valores são definidos em Direitos Especiais de Saque (SDR), que é uma moeda definida pelo Fundo Monetário Internacional (FMI). A partir de janeiro de 2017, a taxa de câmbio era:

1 € = 0,78 SDR

1 USD = 0,74 SDR

Se a companhia aérea é responsável pelo dano, esta deve compensá-lo pela sua perda, até 4.694 SDR (atualmente, 6,009.37€ ou US$6,329.68).

Enquanto as taxas de câmbio variam constantemente. Nesse sentido, os limites de compensação para a Convenção de Montreal são revistos a cada cinco anos. Para verificar as taxas de câmbio para outras moedas ou para obter informações mais atualizadas, visite a página do FMI.

Documentos necessários:

Tal como acontece na Europa, colecte o máximo de informação e guarde toda a documentação –  desde boarding pass, a emails e comunicações da companhia, número da reserva etc. Como referimos anteriormente, toda a informação é importante para criar um caso forte e conseguir a sua indemnização atraso voo. Para mais detalhes, consulte a informação mais acima.

Sob a Convenção de Montreal, dispõe de dois anos para registar uma reclamação para despesas decorrentes de uma interrupção de um voo. E

Esse período de tempo é calculado a partir da data de chegada ao destino final, a data em que o avião deveria ter chegado ou da data em que a mesma efetivamente aterrou (se diferente). Dito isto, não recomendamos esperar muito tempo antes de agir, quanto mais cedo, melhor. Sugerimos que verificar sempre os Termos e Condições de Transporte da companhia aérea em questão, pois esta secção pode conter informações úteis sobre reembolsos e benefícios, ou ainda sobre a compensação monetária.

Bagagem danificada

Se as suas bagagens de porão ou de mão forem danificadas enquanto estiverem entregues ao cuidado do pessoal da companhia aérea, a transportadora é responsável por repará-las ou substituí-las a seu encargo.

Bagagem atrasada

Se a sua bagagem não aparecer na hora certa ao seu destino, a companhia aérea é responsável por fornecer-lhe informações atualizadas sobre o seu paradeiro. Enquanto isso, se precisar de substituir artigos essenciais que estavam nas suas malas, tais como produtos de higiene pessoal, a companhia aérea deve reembolsá-lo para esses custos. Guarde os recibos.

Bagagem perdida

Se a companhia aérea perder a sua bagagem, então é responsável ​​por compensa-lo pelas malas e respetivos conteúdos até um determinado montante, desde que consiga fornecer documentação comprovativa da existência dos artigos perdidos e do seu valor. Após 21 dias, a bagagem desaparecida é considerada perdida, mesmo que apareça mais tarde.

Situações causadas pelo passageiro não são abrangidas.

A companhia aérea não se responsabilizará se puder ser demonstrado que o passageiro contribuiu de alguma forma para o problema ou se houve um defeito ou um problema inerente à bagagem, o qual contribuiu para o seu dano ou a sua perda. Os exemplos podem incluir:

• Bagagem defeituosa ou inadequada que impossibilita o normal manuseio

• Artigos que são inerentemente frágeis ou perigosos

• Bagagem demasiado cheia, ao ponto de causar problemas

Bagagem danificada

Comunique os danos à companhia aérea o mais cedo possível. É melhor fazê-lo enquanto ainda estiver no aeroporto, ainda que tenha sete dias a partir do momento em que receba a sua bagagem para registar uma reclamação por danos. Também vai precisar de apresentar as suas malas à companhia aérea para inspeção, de modo a receber a compensação.

Bagagem atrasada

Se a sua bagagem não aparecer no tapete rolante, notifique a companhia aérea o mais cedo possível, de preferência antes de sair do aeroporto. Ser-lhe-á dado um número de referência do processo e poderá ter de preencher um Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR) . ambos de extrema importância. Depois de receber a bagagem, tem 21 dias para apresentar o pedido de reembolso.

Bagagem perdida

Se a companhia aérea admitir que sua bagagem está ausente ou se não aparecer nos de 21 dias subsequentes ao seu ter aterrado, então, a sua bagagem é oficialmente considerada perdida – mesmo que apareça mais tarde. Por esta altura, dispõe de dois anos para apresentar um pedido de reembolso ao abrigo da Convenção de Montreal.

Para saber mais sobre Convenção de Montreal, também pode ler o texto do acordo.