Direitos dos Passageiros Aéreos

Um voo desviado é um voo que segue uma rota diferente ou aterra num aeroporto diferente do originalmente programado.

Por exemplo, se o seu voo estava programado para aterrar em Londres Heathrow, mas por algum motivo aterrou em Londres Gatwick, é considerado um voo desviado.

Circunstâncias extraordinárias são quaisquer eventos que estão fora do controlo da companhia aérea e que resultaram na perturbação do voo. Há situações em que não teria sido possível evitar uma perturbação, mesmo que a companhia aérea tivesse tomado todas as medidas razoáveis.

As circunstâncias extraordinárias incluem:

• Greves dos funcionários do aeroporto ou do controlo de tráfego aéreo

• Instabilidade política

• Condições meteorológicas extremas

• Riscos de segurança

• Condições urgentes de saúde

A sua elegibilidade para compensação depende dos regulamentos regionais e se os seus voos de ligação fazem parte da mesma reserva.

Mesma reserva: se todos os voos estiverem incluídos na mesma referência da reserva, serão normalmente protegidos pelos regulamentos de compensação de voo. Se cumprir todos os outros requisitos de elegibilidade, pode ser elegível para compensação pela parte do voo que sofreu a perturbação.

Reservas separadas: se os voos de ligação forem reservados em separado, serão tratados como voos separados. Neste caso, se um atraso do primeiro voo resultar na perda do voo seguinte, é provável que tal seja considerado falta de comparência, e não haverá direito a compensação.

Se tiver dúvidas sobre a sua elegibilidade, utilize o verificador de voos da AirHelp.

Sim, os voos afetados por condições meteorológicas extremas não estão elegíveis para compensação. As companhias aéreas podem cancelar ou atrasar voos se as condições atmosféricas apresentarem riscos para a segurança dos passageiros. As condições meteorológicas extremas enquadram-se nas circunstâncias extraordinárias e, assim, estão fora do controlo da companhia aérea.

A sua elegibilidade para compensação depende dos regulamentos da região onde está a viajar. A AirHelp apoia reclamações ao abrigo de vários regulamentos de voo em todo o mundo, incluindo o CE 261 na Europa, ANAC 400 no Brasil, PRPR na Arábia Saudita e muitos mais.

Uma vez que cada regulamento tem os seus próprios critérios de elegibilidade, a forma mais simples de verificar a sua elegibilidade é utilizando o verificador de voos da AirHelp.

Geralmente, pode ser elegível para compensação se:

• O seu voo foi cancelado 7–14 dias antes da partida programada

• A companhia aérea foi responsável pela perturbação

• Foi confirmada uma reserva de voo

• Submeteu a sua reclamação dentro do prazo especificado para o país

As companhias aéreas devem pagar uma compensação no caso de recusa de embarque por falha própria — o exemplo mais comum é a sobrelotação de voos. 

Não é possível aceitar reclamações devido a recusas de embarque por problemas com documentos

O passageiro tem a responsabilidade de garantir que possui os documentos corretos necessários para o embarque e para entrar no país de destino. Por exemplo:

• Passaporte válido ou outro documento de identificação aceite

• Visto válido

• Comprovativo de bilhete de regresso

• Comprovativo de vacinação contra a Covid-19

• Resultado de teste à Covid-19 negativo 

• Formulário de localização de passageiros

Caso não apresentar os documentos necessários à companhia aérea, quando solicitado, esta não terá outra opção senão recusar o embarque. Nesta circunstância, não é devida nenhuma compensação, uma vez que não se trata de uma falha da companhia aérea. 

Outras situações em que a companhia aérea pode recusar o embarque sem ser devida uma compensação incluem:

• Passageiros que cheguem atrasados ao portão de embarque

• Passageiros com comportamento perturbador
  

As crianças têm direito a compensação sempre que tiverem um lugar reservado ou tiverem pago o preço integral do bilhete de adulto. Para quaisquer outras circunstâncias, envie a sua reclamação, que será avaliada em função das particularidades do caso em concreto.

Teremos de verificar algumas coisas, mas regra geral, sim, pode receber uma compensação pelo seu voo se este for elegível. No entanto, tenha sempre cautela ao assinar acordos com as companhias aéreas, pois algumas podem exigir que abdique da sua compensação se optar por aceitar um voucher. Caso tenha dúvidas sobre se é elegível para compensação, consulte sempre a nossa Verificação de Compensação fácil para saber o que lhe é devido.

Sim, se o seu voo for elegível para compensação. As companhias aéreas são obrigadas a oferecer assistência em caso de atrasos prolongados ou cancelamento dos voos, bem como compensação. A forma mais fácil de verificar se é elegível para compensação é usar a nossa Verificação de Compensação fácil.

Embora, teoricamente, possa tentar reclamar compensação junto de uma companhia aérea falida, a realidade é que provavelmente não a irá receber. Muitas vezes, os passageiros são os últimos numa longa lista de credores aos quais a companhia aérea tem de pagar após declarar falência. No entanto, há uma possível exceção: se o seu voo tiver sido operado por uma companhia aérea diferente, que trabalhava em parceria com a companhia aérea que foi à falência. Nesse caso, continuaremos a prosseguir os nossos esforços junto dessa companhia aérea parceira para obter a compensação que é devida aos passageiros. Pode saber mais sobre o que acontece após a falência de uma companhia aérea aqui (página em inglês).

Sim. Não importa se a empresa oferece voos low cost, desde que o atraso ou cancelamento do voo cumpra os critérios de elegibilidade para obter uma compensação. A forma mais fácil de verificar se o seu voo é elegível é usar a nossa Verificação de Compensação fácil.

Geralmente, sim. Irá depender de vários fatores, tais como, o local de partida do seu voo, o atraso com que chegou ao seu destino final e se todos os seus voos de ligação faziam parte da mesma reserva de voo (se tinham o mesmo número de referência da reserva). A forma mais fácil de verificar se o seu voo é elegível é usar a nossa Verificação de Compensação gratuita.

As companhias aéreas não são responsáveis por perturbações de voos que tenham ocorrido devido a “circunstâncias extraordinárias”. Estes são cenários que não poderiam ter sido evitados mesmo se tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis e incluem situações como emergências médicas, distúrbios civis, greves iniciadas por pessoal do aeroporto ou do controlo do tráfego aéreo, condições meteorológicas adversas graves e catástrofes naturais, para referir apenas alguns exemplos.

Se, nos últimos 3 anos, esteve num voo atrasado, cancelado ou sobrelotado, pode ser elegível para compensação. No entanto, as leis diferem um pouco com base onde está a realizar o voo. A AirHelp apoia reclamações ao abrigo de vários regulamentos de voo em todo o mundo, incluindo CE 261 na Europa, ANAC 400 no Brasil, PRPR na Arábia Sauditae muitos mais.

Uma vez que cada regulamento tem os seus próprios critérios de elegibilidade, a forma mais simples de verificar a sua elegibilidade é utilizando o verificador de voos da AirHelp.

Geralmente, pode ser elegível para compensação se:

• O seu voo sofreu um grande atraso de várias horas ou foi cancelado 7–14 dias antes da partida

• A companhia aérea foi responsável pela perturbação

• Foi confirmada uma reserva de voo

• Submeteu a sua reclamação dentro do prazo especificado para o país

Embora façamos tudo o que está ao nosso alcance para o(a) ajudar a exercer os seus direitos de passageiro aéreo, não o(a) podemos ajudar a obter uma compensação caso se verifique que o seu voo é inelegível. Um motivo comum para a inelegibilidade é se o seu voo tiver sido perturbado devido a circunstâncias extraordinárias, tais como condições meteorológicas adversas ou restrições de viagem. Pode saber mais sobre que voos são elegíveis para compensação e os seus direitos aqui.

Como é evidente, os direitos dos passageiros aéreos são complexos, por isso, caso tenha quaisquer dúvidas ou se achar que o seu voo foi avaliado incorretamente, contacte-nos aqui.

Se tentou contactar uma companhia aérea para obter assistência, o nosso primeiro conselho é que continue a tentar. Sabemos, por experiência própria, que os funcionários do serviço de apoio ao cliente das companhias aéreas não têm mãos a medir, especialmente nas épocas altas, como durante o verão e a época natalícia.

Se a companhia aérea continuar sem responder a mensagens repetidas, dispõe de algumas opções:

Para alguns problemas, pode envolver um terceiro, como a AirHelp. Podemos ajudar passageiros que estejam a tentar contactar companhias aéreas para obter compensação no seguimento de voos atrasados ou cancelados. Graças aos anos de experiência acumulados, conseguimos frequentemente exigir uma resposta à companhia aérea, mesmo após esta ignorar os pedidos dos clientes.

Também pode contactar as autoridades de aviação que regem a sua companhia aérea.

Se estiver a viajar dentro da Europa, pode procurar o organismo nacional de execução da sua companhia aérea aqui (página em inglês).

Também listámos alguns dos maiores organismos nacionais de execução para companhias aéreas fora da UE aqui:

Austrália

Autoridade para a Segurança da Aviação Civil (Civil Aviation Safety Authority, CASA)

https://www.casa.gov.au/

Brasil

Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC)

http://www.anac.gov.br/en

Canadá

Agência dos Transportes Canadiana (Canadian Transportation Agency, CTA)

https://otc-cta.gc.ca/eng

Rússia

Agência Federal dos Transportes Aéreos

https://favt.ru/

EUA

Administração Federal da Aviação

https://www.faa.gov/

Atualmente, não há leis internacionais que cubram os seus direitos quando as companhias aéreas alteram os horários dos seus voos, o que significa que terá de consultar os Termos e Condições do seu bilhete ou contactar a companhia aérea diretamente para obter mais informações.

Regra geral, os Termos e Condições da maioria das companhias aéreas oferecem-lhe um reembolso integral, ou dão-lhe a opção de mudar para outro voo sempre que tiver ocorrido uma alteração significativa no horário do voo.

O que é considerado uma alteração “significativa” no horário fica ao critério das companhias aéreas. Em alguns casos, isso significa qualquer hora de partida que tenha sido alterada em duas horas ou mais, enquanto noutros, diz respeito a uma alteração de, pelo menos, 12 horas ou mais.

No entanto, se o seu voo tiver sido cancelado menos de 14 dias antes da data de partida e se o voo de substituição oferecido chegar mais de 3 horas atrasado ao seu destino, então está abrangido pela legislação. Nestes casos, recebe compensação, para além do reembolso ou voo de substituição. Para saber se é elegível, verifique a sua compensação aqui.

Em termos de compensação, o que conta é o atraso com que chegou ao seu destino. Não importa se viajou num voo direto ou teve de fazer escala. Se chegar com um atraso superior a 3 horas, pode ter direito a compensação de acordo com o CE 261.

Os voos de ligação podem acrescentar algumas complicações à sua reclamação se a perturbação tiver ocorrido numa etapa fora da jurisdição onde pretende reclamar. A forma mais simples de verificar isto é usar a nossa Verificação de Compensação e informá-lo(a)-emos sobre o que lhe devem.

Tenha em atenção que um voo de ligação é aquele em que todas as etapas do voo são reservadas conjuntamente, ao abrigo da mesma referência da reserva. Se tiver reservado vários voos, a situação é um pouco diferente e, regra geral, apenas pode reclamar compensação pelo voo afetado, e não por toda a viagem.

Pode saber mais sobre a compensação por uma ligação perdida aqui.

A sua elegibilidade para compensação depende dos regulamentos da região onde está a viajar. A AirHelp apoia reclamações ao abrigo de vários regulamentos de voo em todo o mundo, incluindo CE 261 na Europa, ANAC 400 no Brasil, PRPR (Passenger Rights Protection Regulation) na Arábia Sauditae muitos mais.

Uma vez que cada regulamento tem os seus próprios critérios de elegibilidade, a forma mais simples de verificar a sua elegibilidade é utilizando o verificador de voos da AirHelp.

Geralmente, pode ser elegível para compensação se:

• O seu voo sofreu um grande atraso de várias horas

• A companhia aérea foi responsável pela perturbação

• Foi confirmada uma reserva de voo

• Submeteu a sua reclamação dentro do prazo especificado para o país

A crescente mobilidade na Europa criou a necessidade de direitos de passageiros aéreos comuns. O Regulamento (CE) nº 261/2004 assegura que as companhias aéreas deverão pagar uma compensação a cada passageiro a quem causarem graves inconvenientes. O seu tempo é valioso!

Não. Poderá submeter a sua reclamação mesmo não sendo um cidadão europeu. A sua cidadania não tem impacto nos seus direitos sob a CE nº 261/2004.

Sim, terá direito a compensação excepto se lhe for oferecida uma nova rota que permita não parta com mais de uma hora de antecedência face ao horário original e que não chegue ao destino final com um atraso superior a duas horas.

Se lhe foi recusado o embarque no voo devido a sobrelotação, tem direito a compensação e pode apresentar uma reclamação.

Infelizmente, se lhe foi recusado o embarque por um motivo que estava dentro do seu controlo, como chegar tardiamente à porta de embarque, não ter os documentos de viagem certos ou por motivos relacionados com a segurança, não terá direito a compensação.

Se acredita ter um motivo válido para não ter conseguido apanhar o voo, recomendamos que contacte a companhia aérea diretamente e que explique a situação. Por vezes, mesmo que a companhia aérea não seja legalmente obrigada a pagar, poderão fazê-lo de outra forma (através de vales, descontos, etc.) como gesto de boa vontade.

A sua elegibilidade para compensação depende dos regulamentos da região onde está a viajar. A AirHelp apoia reclamações ao abrigo de vários regulamentos de voo em todo o mundo, incluindo CE 261 na Europa, ANAC 400 no Brasil, PRPR na Arábia Sauditae muitos mais.

Uma vez que cada regulamento tem os seus próprios critérios de elegibilidade, a forma mais simples de verificar a sua elegibilidade é utilizando o verificador de voos da AirHelp.

Geralmente, pode ser elegível para compensação se:

• O seu voo sofreu um grande atraso de várias horas

• A companhia aérea foi responsável pela perturbação

• Foi confirmada uma reserva de voo

• Submeteu a sua reclamação dentro do prazo especificado para o país

Em alguns casos é permitido à companhia reduzir o valor de compensação em 50%. No entanto, isto apenas acontece se lhe for oferecida uma nova rota e a hora de chegada ao destino final não exceder a hora originalmente indicada por:

• 2 horas para voos até 1500 km

• 3 horas para voos entre 1500 – 3500 km

• 4 horas para voos acima de 3500 km.

A quanto tem direito dependerá dos regulamentos do país ou países em que estava a voar.

Na Europa, pode receber até 600 €, dependendo da distância percorrida e de quanto tempo atrasou o voo. Pode saber mais aqui.

No Brasil, isso pode variar bastante, dependendo de cada caso individual, mas pode receber até 1.100 € de compensação pelo que é conhecido como “danos morais”. Pode saber mais aqui.

O regulamento sobre os direitos dos passageiros aéreos da UE, o CE 261, aplica-se a todos os países e territórios da União Europeia, bem como ao Reino Unido, à Islândia, à Noruega e à Suíça. Do mesmo modo, todas as companhias aéreas nestes Estados e que desenvolvam a sua atividade na UE estão sujeitas ao cumprimento desta legislação.

Em média, pode fazer uma reclamação relativa ao atraso ou cancelamento de um voo de até há 3 anos, mas diferentes países têm prazos de prescrição diferentes. Pode consultá-los aqui.

Se acha que tem direito a compensação pelo problema do seu voo, mas a companhia aérea se recusa a fazer algo, não se preocupe! É possível que, ainda assim, o(a) possamos ajudar. Basta usar a nossa Verificação de Compensação para ver se é elegível. Se verificarmos que tem uma reclamação válida, discutiremos a questão com a nossa Equipa Jurídica, para ver que opções estão disponíveis. Tratamos de todo o processo por si, do início ao fim.

Sim, independentemente de quem pagou o bilhete, é sempre o passageiro que foi afetado pela perturbação que é elegível para reclamar uma compensação.