Documentos e Privacidade

Encontrará os documentos solicitados anexados ao e-mail enviado por nós. Basta clicar no documento e guardá-lo no seu dispositivo. Assim que for descarregado, pode imprimi-lo na sua impressora ou, caso não tenha uma em casa, em qualquer loja que ofereça serviços de impressão. Caso necessite de assistência adicional, solicite-a ao administrador da rede.

O Acordo Condicional de Honorários é um documento que concede à AirHelp o poder de ser seu representante em tribunal no Reino Unido. Precisamos dele para reclamar a compensação à companhia aérea e cobrá-la em seu nome. Afinal de contas, não podemos trabalhar na sua reclamação sem a tua permissão.

Como assinar: Este documento pode ser assinado online através de uma ferramenta chamada HelloSign. Enviar-lhe-emos uma ligação que lhe permitirá preencher todos os campos obrigatórios e assinar o formulário num computador. Em alternativa, pode assinar o formulário e assiná-lo. Depois, basta carregar uma versão digitalizada ou uma foto do documento assinado.

É simples! Enviar-lhe-emos uma cópia dos documentos que precisa de assinar – alguns terão de ser assinados manualmente, mas se possível, também lhe daremos a opção de os assinar digitalmente. Certifique-se de que o documento está preenchido e legível. Todos os campos têm de ser preenchidos corretamente e o documento não pode apresentar quaisquer cortes, correções ou manchas.

A Procuração é um documento oficial que concede à AirHelp o poder de ser seu representante em tribunal e de empreender ações legais contra a companhia aérea. Sem esse documento, não o(a) poderemos representar, uma vez que precisamos da sua autorização expressa para o efeito.

A Procuração pode ter diferentes nomes, tais como “Acordo Condicional de Honorários”, “Certificado de Autorização” ou “Formulário de Cessão de Direitos Especial”, consoante a jurisdição.

Leia todo o documento cuidadosamente, preencha todos os campos obrigatórios e assine-o à mão.

Tenha em atenção que um Acordo Condicional de Honorários pode ser assinado à mão ou eletronicamente – ser-lhe-á enviada uma hiperligação para assinar online.

Este problema pode acontecer de vez em quando. Quando recebe um segundo pedido de determinado documento, normalmente significa que houve um problema com o documento originalmente fornecido.

Pode acontecer que os documentos não estejam no formato correto e não consigamos abri-los ou que as informações nos documentos não estejam totalmente visíveis.

Tenha em atenção que se enviou documentos por e-mail ou através do chat, pode demorar algum tempo até que os documentos apareçam no nosso sistema. Para garantir que a sua reclamação é processada rapidamente, carregue os documentos através do painel de controlo.

Se continua a receber vários pedidos mesmo depois de reenviar os seus documentos, contacte-nos através do nosso formulário de contacto ou chat ao vivo. Os nossos especialistas podem ajudar a resolver o problema.

Se tiver problemas para iniciar sessão, pode experimentar redefinir a sua palavra-passe ao seguir esta ligação. Receberá instruções para redefinir a sua palavra-passe por e-mail.

Caso continue com problemas ao iniciar sessão, pode contactar o apoio ao cliente através do nosso Chat ao Vivo.

Apenas solicitamos uma cópia de um documento de identificação pessoal de forma a cumprir um requisito de terceiros envolvidos no processo de reclamação. Por exemplo, as companhias aéreas e/ou tribunais.

Algumas companhias aéreas necessitam do documento de identificação para validar a autenticidade do formulário de cessão de direitos, enquanto os tribunais necessitam dele para validar a procuração.

Na AirHelp, levamos a sua privacidade muito a sério e todos os dados pessoais são armazenados em segurança. Nunca partilharemos esses dados com terceiros, à exceção das companhias aéreas responsáveis pelos voos e das entidades judiciais (quando aplicável) sem o seu explícito consentimento prévio. Também agimos em conformidade com todos os regulamentos de proteção de dados da UE, incluindo o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD).

Pode ler mais sobre a Política de Privacidade da AirHelp aqui.

Levamos a sua privacidade muito a sério. Desta forma, gostaríamos de lhe garantir que a nossa política de proteção de dados em matéria de tratamento, partilha e conservação de informações pessoais está em total conformidade com todas as leis de proteção de dados da UE, incluindo o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD).

Pode ler mais sobre a Política de Privacidade da AirHelp aqui.

A sua confirmação de voo é a confirmação escrita de que foi passageiro no voo em questão. Também pode ser referida como “documento de confirmação da reserva” ou “bilhete eletrónico”. Contém o número da referência da reserva, os dados do passageiro e os dados do voo.

E pode encontrar a confirmação do voo nos e-mails ou documentos que a companhia aérea (ou a agência de viagens) forneceu aquando da compra do voo.

Uma referência da reserva é um código único utilizado pela companhia aérea para identificar a sua reserva nos respetivos sistemas. Pode ser encontrada no e-mail da confirmação da reserva e no bilhete eletrónico. Pode ter vários nomes, entre os quais “referência da reserva”, “código da reserva” ou “PNR” (registo de identificação do passageiro).

Em caso de dúvida, só tem de carregar a confirmação da reserva e os nossos especialistas identificarão a referência da reserva correta.

Se lhe cancelarem um voo ou negarem o embarque devido a sobrelotação, a companhia aérea deverá oferecer-lhe um voo alternativo. Também podem chamar a isso desvio para o destino final.

A confirmação de desvio pode ser um e-mail ou uma SMS enviada pela companhia aérea a informar acerca da perturbação do voo e a oferecer um voo alternativo. Normalmente inclui um bilhete eletrónico ou cartão de embarque para esse voo.

Bilhete eletrónico: Em princípio, recebeu o bilhete eletrónico no endereço de e-mail que forneceu quando efetuou a reserva do voo. Por isso, a menos que o tenha apagado, ainda deverá ter uma cópia do mesmo no seu e-mail. Experimente pesquisar pelo nome da companhia aérea nas suas caixas de correio e na pasta de lixo.

Se não conseguir encontrá-lo, pode experimentar aceder ao website da companhia aérea e descarregar novamente o bilhete eletrónico ou entrar em contacto com o apoio ao cliente da companhia aérea e solicitar uma cópia.

Cartão de embarque: Há companhias aéreas e tribunais que exigem a apresentação do cartão de embarque para poder processar a reclamação. Se já não conseguir descarregar uma cópia do mesmo através do website da companhia aérea, contacte a companhia aérea diretamente (ou a agência de viagens online que utilizou para reservar o voo).  Peça um certificado de embarque, que é equivalente a um cartão de embarque e pode ser utilizado juridicamente para processar o caso.

Se a sua reclamação incluir um passageiro com menos de 18 anos, todos os documentos terão de ser assinados por um pai ou tutor legal em nome do menor.

O pai ou tutor deverá adicionar a seguinte anotação ao lado da respetiva assinatura: “em nome de <nome do menor>”.

Alguns documentos têm de ser assinados por ambos os pais — compreendemos que isto nem sempre é possível. Nesse caso, contacte o nosso apoio ao cliente através do chat ao vivo para que os nossos especialistas possam ajudá-lo a encontrar uma solução.

É simples! Depois de apresentar uma reclamação através da AirHelp, entraremos em contacto consigo para lhe pedir que carregue alguns documentos relacionados com o voo afetado. Basta clicar na ligação fornecida e seguir as instruções no ecrã, que devem ser algo como isto:

• Inicie sessão no seu Painel de Controlo do Cliente.

• Clique no botão “Adicionar documentos” e selecione os ficheiros que pretende adicionar a partir do seu computador.

• Quando tiver carregado todos os documentos, clique no botão “Submeter agora”.

Nota: o Painel de Controlo do Cliente suporta apenas os formatos PNG, JPEG e PDF.

Assim que o carregamento estiver concluído, pode ver os nomes dos documentos que recebemos por baixo do cabeçalho “Documentos carregados”. Também pode verificar se ainda é necessário algum documento por baixo do cabeçalho “São necessários documentos adicionais”, conforme ilustrado em baixo.

Tenha em atenção que alguns documentos exigem a sua assinatura manuscrita e digitalizada. Consulte as instruções relevantes que lhe enviámos por e-mail.

Compreendemos que preencher formulários e procurar documentos é uma chatice. Por isso, reduziremos a burocracia ao mínimo, pedindo-lhe apenas informações que sejam essenciais para a sua reclamação.

Consoante a companhia aérea e a jurisdição do tribunal, a burocracia envolvida pode variar e, em alguns casos, as reclamações necessitam de vários documentos. Mas não se preocupe – a sua privacidade é importante para nós e nunca partilhamos as suas informações pessoais a não ser com as partes relevantes, em conformidade com o RGPD. Pode ler a nossa declaração de privacidade completa aqui.

Se não conseguir avançar ou tiver dúvidas acerca da documentação que é necessário fornecer, a nossa equipa do serviço de apoio ao cliente terá todo o gosto em ajudar através do nosso Chat ao Vivo.

Claro que sim. A Equipa da AirHelp pode atualizar os seus dados de contacto em qualquer altura.

Para atualizar o seu endereço de e-mail, número de telefone ou morada, basta iniciar sessão no seu painel de controlo e preencher o nosso formulário de contacto. Certifique-se de que seleciona a opção “Atualizar os dados do passageiro” para podermos processar o seu pedido mais rapidamente.

Em alternativa, pode contactar o nosso apoio ao cliente através do chat ao vivo.

Lamentamos que se vá embora, mas respeitamos a sua opinião. Se tiver uma perturbação de voo no futuro, sabe onde nos encontrar.

Para apagar a sua conta, siga estes passos:

1. Aceda ao seu Painel de Controlo do Cliente e clique em “Contacte-nos”.

2. Na caixa “Porque nos está a contactar?”, selecione “Conta e privacidade”

3. Desloque-se até ao fundo da página e selecione “Apaguem a minha conta do vosso sistema”.

Os dados da sua conta e quaisquer dados armazenados serão completamente removidos da nossa base de dados no prazo de 30 dias após o seu pedido.

Durante o processo de reclamação, temos de partilhar determinadas informações com terceiros, como companhias aéreas ou advogados. Os seus dados só são partilhados com terceiros cujo trabalho é conseguir que a sua reclamação se resolva.

Nunca partilhamos dados seus com terceiros que não estão envolvidos no processo de reclamação. Se tiver preocupações acerca deste assunto, pode ler os detalhes completos na nossa Política de Privacidade.

Levamos a sua privacidade muito a sério. Desta forma, gostaríamos de lhe garantir que a nossa política de proteção de dados em matéria de processamento, partilha e armazenamento de informações pessoais está em total conformidade com todos os regulamentos de proteção de dados da UE, incluindo o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD).

Pode ler mais sobre a Política de Privacidade da AirHelp aqui.

Os documentos de voo permitem-nos confirmar os seus dados de voo. Também são exigidos por terceiros, como companhias aéreas e o tribunal, que poderão solicitar o seu cartão de embarque como prova de que efetuou o check-in ou embarcou no avião, por exemplo.

Pedimos um formulário de cessão de direitos porque este documento permite-nos aplicar legalmente a reclamação, sem o(a) expor a qualquer risco. A AirHelp cobrirá todos os custos incorridos no decorrer do processo.

Se for o principal requerente, ser-lhe-á pedido que assine este acordo durante o processo de envio da reclamação. Se também estiver a reclamar por outras pessoas na mesma reserva, pediremos igualmente a cada uma delas para assinar um formulário de cessão de direitos em separado.

Dar-lhe-emos uma lista de documentos que terá de fornecer quando enviar uma reclamação com a AirHelp.

Alguns dos documentos que solicitaremos podem incluir:

• Comprovativo de morada — por exemplo: extratos bancários, contas de serviços públicos, etc.

• Confirmação da reserva — qualquer documento que contenha o itinerário do voo, o nome do passageiro e a referência da reserva (PNR) ou o número do bilhete eletrónico.

• N.º do documento de identificação ou passaporte.

• Hora de chegada ao destino final e confirmação do atraso.

• Contrato de Cessão de Direitos ou Procuração — pediremos que assine um documento para que possamos agir em seu nome no que diz respeito à reclamação. Na Europa, é designado Contrato de Cessão de Direitos e no Brasil é chamado de Procuração. Para voos elegíveis no Brasil, será solicitado aos cidadãos brasileiros que incluam o seu Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) e aos cidadãos não brasileiros o número de passaporte/documento de identificação.

Além disso, podemos precisar de:

• Confirmação de voo alternativo – nos casos em que o seu voo foi cancelado ou caso tenha uma ligação perdida.

• Relatório de Irregularidade de Bagagem – para reclamações referentes a bagagem, precisamos de uma cópia deste documento, para além de quaisquer informações adicionais sobre quando a bagagem chegou e fotos da bagagem danificada, se aplicável.