Документы и конфиденциальность

Вы найдёте необходимые документы в приложении к письму, полученному от нас. Просто кликните на документ и сохраните его на устройство. После загрузки распечатайте документ на личном принтере или, если у вас нет принтера, в любом сервисе, предлагающем услуги печати документов. Если вам потребуется дополнительная помощь, обратитесь к администратору сети.

Соглашение об условном гонораре — это документ, который уполномочивает AirHelp действовать от вашего имени в судах Великобритании. Он необходим для того, чтобы мы могли требовать и получать компенсацию от авиакомпании в ваших интересах. В конце концов, мы не можем работать над вашей претензией без вашего разрешения.

Как подписать соглашение: Этот документ можно подписать онлайн на платформе HelloSign. Мы отправим вам ссылку, перейдя по которой вам нужно будет заполнить все обязательные поля и подписать документ на компьютере. Как вариант, вы можете распечатать форму и подписать ее. Затем вам просто нужно будет загрузить скан или фотографию подписанного документа.

Это просто! Мы отправим вам документы, которые необходимо подписать. Некоторые нужно будет подписать вручную, другие, при наличии возможности, вы сможете подписать цифровым способом. Вам лишь необходимо обеспечить читаемость и полноту представленной информации. Каждое поле должно быть заполнено правильно, и в документе не должно быть никаких сокращений, правок и нечеткостей.

Доверенность — юридический документ, уполномочивающий AirHelp представлять вас в суде и подавать судебный иск против авиакомпании. Без нее мы не сможем представлять вас, поскольку нам необходимо ваше явное разрешение на это.

В зависимости от юрисдикции этот документ могут называть доверенностью, соглашением об условном гонораре, сертификатом предоставления полномочий или специальным актом переуступки прав.

Пожалуйста, внимательно прочитайте весь документ, заполните все необходимые поля и подпишите его от руки.

Обратите внимание, что соглашение об условном гонораре может быть подписано от руки или электронным способом (вам будет отправлена соответствующая ссылка).

Иногда такое бывает. Если вам приходит повторный запрос документа, это значит, что с предоставленным вами документом возникла какая-то проблема.

Возможно, документы были отправлены в неверном формате и мы не смогли открыть их, или информация в документах была нечитаема.

Обратите внимание, что, если вы отправили нам документы по электронной почте или через чат, они могут не сразу появиться в нашей системе. Для ускорения обработки вашей заявки всегда загружайте документы в вашем личном кабинете.

Если вы продолжаете получать наши запросы даже после повторной отправки документов, пожалуйста, перейдите в форму обратной связи или в чат. Наши эксперты помогут решить эту проблему.

Если у вас возникли проблемы при входе в систему, вы можете попробовать сбросить пароль, нажав эту ссылку. Инструкции по смене пароля будут отправлены на вашу почту.

Если у вас все еще не получается авторизоваться, свяжитесь с нашей службой поддержки в чате.

Копия документа, удостоверяющего вашу личность, необходима нам лишь для того, чтобы соблюдать требования третьих сторон, задействованных в процессе рассмотрения претензии. Например, авиакомпаний и / или судов.

Некоторым авиакомпаниям нужен документ, удостоверяющий личность пассажира, для проверки законности акта переуступки прав; судам он необходим для признания действительности доверенности.

В AirHelp мы очень серьезно подходим к неприкосновенности частной жизни и обеспечиваем полную сохранность ваших личных данных. Мы никогда не передаем их третьим сторонам, отличным от фактического авиаперевозчика и судебных органов (когда это применимо), без вашего предварительно полученного прямого согласия. Помимо этого, мы соблюдаем все европейские требования по защите данных, включая Общий регламент по защите данных (GDPR).

Более подробная информация по этому вопросу представлена здесь: Политика конфиденциальности AirHelp.

Подтверждение покупки авиабилета — это письменное подтверждение того, что вы были пассажиром рассматриваемого рейса. Его также могут называть «подтверждение бронирования» или «электронный билет». В этом документе указываются: дата (даты) рейса, ваши имя и фамилия и код бронирования.

Вы можете найти подтверждение покупки авиабилета в электронных письмах или документах, которые авиакомпания или турагентство предоставили вам при покупке билета.

Код бронирования — это уникальный код, используемый авиакомпанией для отслеживания вашего бронирования в ее системах. Его можно найти в электронном письме с подтверждением бронирования и в электронном билете. Некоторые авиакомпании используют для его обозначения термины «данные пассажира» (PNR) и «локатор бронирования» (Record Locator).

Если вам трудно найти код бронирования, просто загрузите ваше подтверждение бронирования, и наши эксперты быстро найдут нужную информацию.

Если ваш рейс отменили или вам отказали в перевозке из-за овербукинга, авиакомпания должна предложить вам другой рейс до пункта назначения. Они могут называть это изменением маршрута до конечного пункта назначения.

Подтверждением пересадки может выступать смс-сообщение или электронное письмо от авиакомпании, в котором вас информировали о срыве рейса и предлагали другой рейс. В него часто может входить электронный билет или посадочный талон на рейс, на который вас пересадили.

Электронный билет: Электронный билет должен был прийти на ваш электронный адрес, который вы указали при бронировании. То есть, если вы не удалили его, он все еще должен быть в вашей электронной почте. Попробуйте провести поиск по названию авиакомпании в папке «Входящие» и «Корзина».

Если вы не можете найти электронный билет, попробуйте скачать его снова, авторизовавшись на сайте авиакомпании, или свяжитесь с их службой по работе с клиентами и запросите дубликат.

Посадочный талон: Некоторые авиакомпании и суды требуют его для рассмотрения претензии авиапассажира. Если у вас больше нет возможности загрузить копию посадочного талона с сайта авиакомпании, свяжитесь с ними напрямую (или с туристическим онлайн-агентством, через которое вы бронировали рейс).  Запросите Справку о полете, которая имеет ту же законную силу, что и посадочный талон, и может использоваться для рассмотрения вашей претензии.

Если в вашей заявке указаны пассажиры младше 18 лет, все документы должны быть подписаны родителем или официальным опекуном.

Рядом с подписью следует добавить фразу: «от имени <имя ребенка>».

Некоторые документы должны быть подписаны обоими родителями, хотя мы понимаем, что это не всегда возможно. В случае затруднений свяжитесь с нашей отзывчивой службой поддержки, написав в чат, и наши эксперты помогут вам найти решение.

Всё просто! После того как вы подадите заявку через AirHelp, мы свяжемся с вами и попросим загрузить документы, относящиеся к вашему сорванному рейсу. Просто нажмите на предоставленную ссылку и следуйте инструкциям на экране, которые должны выглядеть примерно так:

• Войдите в свой личный кабинет.

• Нажмите на кнопку «Добавить документы» и выберите файлы, которые хотите загрузить со своего компьютера.

• Когда вы загрузите все документы, нажмите на кнопку «Отправить сейчас».

Обратите внимание: в личном кабинете поддерживается загрузка файлов только в форматах PNG, JPEG и PDF.

По окончании загрузки вы увидите названия полученных нами документов в разделе «Загруженные документы». Если нам будет не хватать каких-то документов, это будет указано в разделе «Требуется дополнительная документация» (см. ниже).

Имейте в виду, что в некоторых документах должна стоять ваша собственноручная отсканированная подпись. Обратитесь к соответствующим инструкциям, которые мы отправили вам на почту.

Понятно, что заполнение форм и поиск документов не самое приятное занятие, поэтому мы стараемся минимизировать этот процесс, запрашивая только принципиально важную для вашей претензии информацию.

Объем документооборота зависит от конкретной авиакомпании и судебной юрисдикции, и по некоторым претензиям может потребоваться более обширная подготовка документов. Но не волнуйтесь — ваша конфиденциальность очень важна для нас, и мы никогда не передаем вашу личную информацию третьим лицам в соответствии с Общим регламентом по защите данных (GDPR). Полный текст нашего Положения о конфиденциальности можно найти здесь.

Если у вас появились проблемы или вопросы, касающиеся документов, которые необходимо предоставить, наша служба поддержки будет рада помочь вам в чате.

Конечно. Команда AirHelp сможет обновить ваши контактные данные в любое время.

Для изменения вашего адреса электронной почты, номера телефона или домашнего адреса войдите в свой Личный кабинет и заполните форму обратной связи. Убедитесь, что выотметили пункт «Отредактировать данные пассажиров», для более оперативной обработки вашего запроса.

Либо вы можете связаться с нашей отзывчивой службой поддержки в чате.

Нам будет очень жаль, если вы нас покинете, но мы уважаем ваше решение. Если у вас когда-нибудь возникнут проблемы с рейсом, вы знаете, где нас найти.

Для удаления аккаунта выполните следующие шаги:

1. Перейдите в свой личный кабинет и нажмите на ссылку «Свяжитесь с нами»

2. В разделе «По какой причине вы к нам обращаетесь?» выберите пункт «Аккаунт и конфиденциальность»

3. Внизу страницы выберите «Удалите мой аккаунт из вашей системы».

Данные вашего аккаунта и другие связанные с ним данные будут полностью удалены из нашей базы в течение 30 дней от даты вашего запроса.

Во время работы по вашей претензии нам необходимо передавать некоторые данные третьим сторонам, таким как авиакомпании или юристы. То есть ваши данные передаются только тем сторонам, в чьи обязанности входит разрешение вашей претензии.

Мы никогда не передаем ваши данные третьим сторонам, не задействованным в процессе разрешения претензии. Если у вас остались сомнения по этому поводу, наше Положение о конфиденциальности поможет вам полностью во всем разобраться.

Мы очень серьезно подходим к неприкосновенности частной жизни. И хотим вас уверить, что наша политика защиты данных в части обработки, передачи и хранения личной информации полностью соответствует европейским требованиям по защите данных, включая Общий регламент по защите данных (GDPR).

Более подробная информация по этому вопросу представлена здесь: Политика конфиденциальности AirHelp.

Такие документы необходимы нам для подтверждения данных вашего рейса. Помимо этого, их требуют предоставить третьи стороны, такие как авиакомпании и суд, которым может понадобиться ваш посадочный талон как подтверждение вашей регистрации или посадки на рейс.

Мы просим предоставить акт переуступки прав, потому что он позволит нам законно принуждать авиакомпанию к удовлетворению вашей претензии, не подвергая вас финансовому риску. AirHelp покроет все расходы, понесенные в ходе разбирательства.

Если вы основной заявитель, мы попросим вас подписать этот акт в процессе подачи заявки. Если вы подаете групповую заявку в рамках одного и того же бронирования, тогда мы попросим каждого из ваших попутчиков подписать отдельный акт переуступки прав.

Мы дадим подробные инструкции о том, какие документы необходимо предоставить при подаче заявки в AirHelp.

Вот некоторые из документов, которые мы можем попросить:

• Подтверждение адреса — например: выписки с банковских счетов, счета за коммунальные услуги и т. д.

• Подтверждение бронирования — любой документ, где указаны ваш маршрут рейса, имя и фамилия пассажира и номер бронирования (PNR) или номер электронного билета.

• Документ, удостоверяющий личность, или паспорт.

• Время прибытияв конечный пункт назначения и подтверждение задержки.

• Акт переуступки прав или доверенность — мы попросим вас подписать документ, который позволит нам работать над заявкой от вашего имени. В Европе это называется акт переуступки прав, а в Бразилии — доверенность. Для рейсов в Бразилии, по которым полагается компенсация, граждан Бразилии попросят указать свой номер Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), а пассажиров, не являющихся гражданами Бразилии, — номер паспорта/удостоверения личности.

Кроме того, нам могут понадобиться:

• Подтверждение альтернативного рейса — в тех случаях, когда ваш рейс был отменен или вы упустили стыковочный рейс.

• Акт о неисправностях при перевозке багажа — для связанных с багажом заявок нам нужна копия этого документа, а также любая дополнительная информация о времени прибытия багажа и фотографии поврежденного багажа, если они имеются.