Права авиапассажиров при задержке и отмене рейсов

Задержка и отмена рейсов — это ситуации, которые нарушают планы пассажиров, а также график аэропортов и авиакомпаний. Отвечать на вопросы о причинах накладок должна авиакомпания, и, если в этом есть ее вина, возмещать убытки пассажирам. AirHelp поможет вам разобраться в своих правах и потребовать компенсацию, предусмотренную законом.

Информация об отмене рейсов из-за коронавируса

Отмены рейсов из-за коронавируса не подлежат компенсации. Здесь вы можете найти наши рекомендации относительно ваших прав и возмещения средств.

Кроме того, проверьте, соответствуют ли предыдущие рейсы за последние 3 года компенсации до 600 евро.

Билет на самолет является подтверждением договора с аэропортом о том, что вы будете доставлены в указанный пункт своевременно. Задержка и отмена рейса — нарушение договора. Чтобы вернуть себе средства за билет и потраченное время, следуйте таким шагам:

• сохраните посадочный билет или маршрутный лист и сопроводительные документы;

• уточните причину, по которой рейс задерживается или отменен;

• снимите на фото табло вылетов, где видно, что рейс задерживается или сохраните сообщение, в котором авиакомпания подтверждает задержку;

• зафиксируйте в документах время прибытия в конечный пункт;

• обратитесь к представителям авиакомпании для предоставления напитков и еды;

• при необходимости – попросите авиакомпанию организовать проживание в гостинице.

Если задержка или отмена рейса влечет дополнительные расходы, обязательно сохраните все чеки – авиакомпания компенсирует траты. Не подписывайте никакие документы и не принимайте ваучеры на другой перелет. Практика показывает, что такие ваучеры могут автоматически лишить вас права на компенсацию.

Обратите внимание! Если рейс задержан или отменен не по вине авиакомпании, компенсировать убытки она не обязана. Например, по причине грозы, забастовка работников аэропорта.

Пассажир может рассчитывать на такую поддержку и компенсацию со стороны авиакомпании:

• телефонный звонок или отправка письма на электронную почту близким;

• прохладительные напитки и холодные закуски;

• номер в отеле и транспорт до него и обратно к аэропорту, если рейс перенесен на завтра;

• возмещение вынужденных трат, понесенных по причине задержки, например, покупка вещей первой необходимости;

• финансовая компенсация за задержку или отмену.

Пассажир имеет право отказаться от перелета и потребовать возвращения неиспользованной стоимости билета. Авиакомпания может предложить подождать рейса или совершить перелет по сниженной стоимости, повысить или понизить класс.

Права пассажира при задержке рейса на 1 час

При задержке рейса на 1 час вы можете потребовать совершить звонок или отправить письмо на электронную почту. Узнайте причину отмены или задержки. Если не удается найти ни одного сотрудника авиакомпании, позвоните на горячую линию или обратитесь к работникам аэропорта.

Права пассажира при задержке рейса на 2 часа

Задержка рейса на 2 часа предполагает предоставление пассажирам прохладительных напитков и холодных закусок, снеков. Семьям с детьми до 7 лет должен быть обеспечен бесплатный доступ к комнате матери и ребенка.

Права пассажира при задержке рейса на 3 часа

Спустя 3 часа авиакомпания должна предоставить горячее питание и напитки пассажирам, а также выдвинуть предложения перебронирования билетов на другой рейс до того же места назначения. С этого момента горячее питание и напитки — через каждые 5-6 часов задержки.

Права пассажира при задержке рейса на 5 часов

Через пять часов задержки рейса или в случае отмены рейса авиакомпания может предложить возмещение стоимости билета в течение 7 дней, а также возвращение вас в исходную точку маршрута, если дальнейшее путешествие потеряло смысл.

Права пассажира при задержке рейса на 6 часов

Через 6 часов задержки рейса ночью авиакомпания должна предоставить пассажиру номер в отеле, а также такси до гостиницы и обратно. Если рейс задержан в дневное время — через 8 часов.

Права пассажира при задержке рейса на 12 часов

По истечении 12 часов задержки рейса все еще действительна возможность размещения в гостинице. Компания возмещает убытки, вынужденно понесенные при покупке предметов первой необходимости. Для этого нужно обязательно сохранить чеки.

В случае задержки чартерного рейса, действуют аналогичные правила. Соберите следующую информацию:

• причину задержки;

• страну регистрации авиакомпании;

• конвенцию, которую приняла данная страна для урегулирования работы в своем воздушном пространстве.

Вы также можете попросить сотрудников авиакомпании предоставить средства связи для звонка или отправки письма на электронную почту, если хотите уведомить встречающих или близких о задержке.

Пассажиры имеют право потребовать компенсацию, размер которой определяется страной регистрации авикомпании. Если она зарегистрирована в России — для внутренних рейсов и рейсов из России в ЕС — компенсация определяется такими Федеральными авиационными правилами:

• пункт 74 — обязанность перевозчика информировать об изменениях в расписании;

• пункт 99 — обслуживание в аэропорту;

• пункт 227 — вынужденный возврат билета, то есть возврат полной суммы, если перевозка задержана или отменена по вине авиакомпании или по другим независящим от пассажира причинам — например, из-за болезни.

Воздушный кодекс РФ, статья 120 — предполагает штраф за просрочку доставки пассажиров.

Если рейс совершался авикомпанией, зарегистрированной в Европе, компенсацию определяет Монреальская конвенция — для международных рейсов. Этот же акт имеет преимущество для международных рейсов российских авиакомпаний.

Вы также можете без доплаты улететь до конечного пункта другим рейсом, если таковой предлагает авиакомпания. Если нет — потребовать возмещения полной неиспользованной стоимости билета.

Финансовая компенсация составляет 25 рублей за каждый час задержки, но итоговая сумма не может превышать половину стоимости билета. Если компания зарегистрирована в ЕС, размер компенсации определяет Монеральская конвенция:

• от 125 до 600 евро, если рейс отменили и заменили его другим меньше, чем за 14 суток до вылета;

• от 250 до 600 евро, если в посадке отказано из-за овербукинга.

Если рейс стыковочный и оставшийся перелет потерял смысл, вы получите деньги за все части билета. Авиакомпания берет на себя обязательства по доставке вас в начальную точку путешествия, если по её вине вы опоздали на пересадку.

Обратите внимание! Эти правила действительны для всех внутренних перелетов в России, а также на международных рейсах российских авиакомпаний.

При отмене чартерного рейса права пассажира защищают те же законодательные акты:

• внутренние перелеты в России — Федеральные авиационные правила, возврат неиспользованной стоимости билета;

• перелеты из России в ЕС и обратно — Федеральные правила и Монреальская конвенция, преимущество у последней — возврат стоимости билета, компенсация до 600 евро;

• перелеты из ЕС — Монреальская конвенция и ЕС 261/2004 — возврат стоимости билета и компенсация до 600 евро, возмещение убытков, понесенных по причине отмены рейса.

В аэропорту России обязательно нужно поставить штамп о задержке или отмене рейса. В европейских аэропортах при отмене рейсов в Россию такой штамп не нужен.

Какие рейсы подпадают под действие EC № 261/2004?

Почти все перелёты внутри Европы подпадают под действие регламента. Речь идёт не только о воздушном пространстве Евросоюза, но также об Исландии, Норвегии, Швейцарии и так называемых самых отдалённых регионах (Французская Гвиана, Мартиника, Майотта, Гваделупа, Реюньон, Сен-Мартен, Мадейра, Азорские и Канарские острова).

Подпадают под действие регламента и многие международные перелёты. Если ваш рейс вылетает из аэропорта, расположенного на территории ЕС, он подпадает под действие регламента. Если рейс вылетает из другой страны, но направляется он в аэропорт на территории ЕС, тогда всё зависит от авиакомпании: если это европейский перевозчик, тогда рейс подпадает под действие регламента.

Не запутались? Вот простая таблица, которая поможет разобраться:

В некоторых случаях сорванный рейс за пределами ЕС может подпадать под действие EC № 261/2004, если это стыковочный рейс для перелёта, на который распространяется действие регламента. При этом необходимо, чтобы оба рейса выполнялись одним и тем же перевозчиком и были частями одного и того же бронирования (с одинаковым кодом бронирования). Проще всего узнать, полагается ли вам компенсация, — проверить рейс в AirHelp.

Какие рейсы не подпадают под действие регламента: исключительные обстоятельства

Согласно EC № 261/2004, авиакомпания не обязана выплачивать компенсацию, если рейс был сорван из-за исключительных обстоятельств, то есть событий, неподконтрольных авиакомпании. Например, вам не будет полагаться компенсация, если причиной задержки вашего рейса стало одно из следующих обстоятельств:

Тем не менее авиакомпания должна в любом случае продемонстрировать то, что она приняла необходимые меры для предотвращения задержки. Например, плохая погода может считаться исключительным обстоятельством. Однако если другие авиакомпании смогли подготовиться к неблагоприятным погодным условиям и избежать задержек рейсов, в то время как ваш перевозчик сделать этого не смог, компенсация вам полагаться будет.

За годы, прошедшие с момента принятия EC № 261/2004, в многочисленных судебных делах оспаривалось понятие «исключительные обстоятельства». Наши юристы держатся в курсе последних изменений в законодательстве и правоприменительной практике. Мы были особенно рады, когда в 2018 году Европейский суд постановил, что забастовки сотрудников авиакомпаний не могут считаться исключительными обстоятельствами. Это означает, что тысячи пассажиров, пострадавших в результате забастовок, объявленных сотрудниками авиакомпаний, теперь могут претендовать на компенсацию.

Какие права даёт EC № 261/2004

Помимо финансовой компенсации, регламент EC № 261/2004 предусматривает другие права, касающиеся вашего взаимодействия с авиакомпаниями. Приведём несколько основных моментов:

Обязательство авиакомпаний сообщать пассажирам об их правах

Ваше главное право — быть проинформированным о положениях EC № 261/2004. Каждая авиакомпания должна представлять информацию о правах авиапассажиров на стойке регистрации в каждом аэропорту, из которого отправляются её рейсы. Если нашего перевода с юридического языка на русский недостаточно, вы всегда можете ознакомиться с полным текстом EC № 261/2004 (на английском).

Право на возврат денег или на пересадку на другой рейс

В том случае, если задержка вашего рейса превышает пять часов, вам полагается не только компенсация за потерянное время, но и полный или частичный возврат стоимости билета, а также билет на обратный рейс до аэропорта, из которого вы начали свой перелёт (при необходимости).

Право на бесплатное обслуживание
Если ваш рейс задерживают или отменяют и вы вынуждены ждать, пока авиакомпания разберётся в ситуации и позволит вам продолжить запланированное путешествие, вы, в зависимости от вашего рейса, имеете право на целый ряд базовых вещей.

В обязательства перевозчика входит следующее:

• Обеспечить вас питанием и напитками на время ожидания

• Обеспечить доступ к средствам связи, включая возможность совершить два телефонных звонка, отправить сообщения по телексу или факсу и по электронной почте

• Если вам необходимо переночевать, перевозчик обязан предоставить вам проживание в отеле и трансфер из аэропорта до отеля и обратно

Таблица ниже показывает, в каких ситуациях пассажиры имеют данные права:

Повышение и понижение класса обслуживания

Если авиакомпания предлагает пересадить вас на другой рейс и вы получаете место в салоне более высокого класса по сравнению с тем билетом, который вы покупали, перевозчик не может взимать с вас дополнительную плату. С другой стороны, если на рейсе, на который вас пересадили, вам приходится лететь в салоне более низкого класса обслуживания, вы можете получить обратно от 30 до 75 % стоимости авиабилета, которую вы изначально оплатили.

Дополнительная компенсация

Ваше право на компенсацию согласно постановлению ЕС № 261/2004 не умаляет вашего права на дополнительную компенсацию. Это правило не распространяется на случаи, в которых пассажиры по собственной воле отказались от своих мест на борту. Не стоит забывать, что размер компенсации, полученной согласно регламенту EC № 261/2004, может быть вычтен из любой дополнительной компенсации, которая вам полагается.

Есть ли ограничения по времени на подачу заявки?

Ваше право на получение компенсации, предусмотренной EC № 261/2004, ограничено по времени, однако эти ограничения в странах различаются.

Не забывайте, что страна, в которой будет рассматриваться ваша претензия, зависит не от вашей национальности, а от того, где находится главный офис авиакомпании, или от того, к юрисдикции суда какой страны относятся дела с участием этой авиакомпании.

Как всегда, мы подготовили для наглядности таблицу:

* В Германии время на подачу заявки истекает в последний день третьего года. Например, для рейса, состоявшегося 25.02.2016, время на подачу заявки истекает 31.12.2019.

Что такое Монреальская конвенция?

Монреальская конвенция — многостороннее соглашение, принятое более чем 130 странами мира. Цель этого соглашения — установить ответственность авиакомпании в случае задержки рейса, а также в случае повреждения или утери багажа.

И хотя Монреальская конвенция была задумана, как глобальное соглашение, контролирующее ответственность авиакомпаний со всего мира, она не столь обстоятельна с точки зрения защиты прав авиапассажиров, пострадавших от сорванных рейсов, как регламент EC № 261/2004.Тем не менее конвенция даёт право на возмещение ущерба в том случае, если что-то случилось с вашим багажом, и защищает права авиапассажиров международных рейсов, которые выполняются между аэропортами из большого количества стран, признающих это соглашение.

Какие права авиапассажирам даёт Монреальская конвенция?

В Монреальской конвенции 2003 года описаны права, которыми обладают пассажиры в нескольких ситуациях: задержка рейса, отмена рейса и отказ в перевозке.

Если вы упустили заранее оплаченное бронирование, были вынуждены остаться на лишнюю ночь в отеле или понесли иные непредвиденные расходы из-за сорванного рейса, вы можете рассчитывать на их возмещение. Как правило, в таком случае необходимо предоставить документы, подтверждающие проблему с рейсом и понесенные вами дополнительные расходы, поэтому сохраняйте чеки.

Разумеется, здесь есть ряд оговорок, и пассажирам стоит обратить внимание на тот факт, что возмещается только ущерб, возникший в результате сорванного рейса.

В описании возмещения, полагающегося пассажирам, в Монреальской конвенции используется термин «ущерб», который трактуется по-разному в разных странах. Во многих регионах, например в США, под «ущербом» имеются в виду исключительно финансовые убытки и не имеется в виду моральный ущерб (только если он не стал результатом физической травмы). В других регионах, например в ЕС, используется более широкая трактовка, которая позволяет пассажирам требовать компенсацию за моральный вред. Однако описание этих различий не является целью данного документа, поэтому, если вы хотите узнать о них подробнее, рекомендуем обратиться за консультацией к специалисту.

Также Монреальская конвенция защищает пассажиров в случае возникновения проблемы с багажом: повреждения, задержки прибытия и утери.

Обратите внимание на то, что в этих законах указаны строгие временные ограничения, поэтому направляйте претензию как можно скорее. Заявки на получение компенсации в связи с повреждением багажа должны быть направлены в течение 7 дней, в связи с задержкой багажа — в течение 21 дня. Чемоданы считаются утерянными после 21 дня, после чего у вас есть 2 года на то, чтобы направить претензию.

Какие рейсы подпадают под действие Монреальской конвенции?

Под действие Монреальской конвенции подпадают международные рейсы, соединяющие страны, признающие данное соглашение. Соглашение подписано и признается более чем 130 странами мира, включая Россию, США и страны Евросоюза. Большинство ключевых рынков авиаперевозок являются членами соглашения.

Также под действие конвенции подпадают рейсы, пункты вылета и прилёта которых находятся внутри одного признающего конвенцию государства, но только если маршрут предполагает пересадку в другой стране. Например, представьте, что вы летите рейсом между городами страны, которая является членом соглашения, например Китая, и делаете пересадку в Индии. Такой рейс подпадает под действие конвенции. Но если рейс прямой и не имеет пересадок, он не считается международным рейсом и, следовательно, не подпадает под действие конвенции.

Цель AirHelp — помогать авиапассажирам.

С 2013 года мы активно помогаем сообществу путешественников и авиапассажиров, предоставляя им важную и актуальную информацию о правах путешественников. Наша цель — сделать так, чтобы и начинающие, и опытные путешественники были в курсе важных подробностей.

Более того, мы стремимся сделать законы, которые на вашей стороне, более простыми для понимания, чтобы вы знали, как эти законы работают и какую эффективную стратегию поведения вы можете избрать в самых разных проблемных ситуациях с авиаперелётами, над которыми у вас нет контроля.

Мы помогаем людям, которые пострадали от задержки рейса, отмены рейса, отказа в перевозке, проблем с багажом и упущенной стыковки.

На данный момент мы помогли миллионам путешественников, которые не только смогли направить претензию на получение компенсации, но и узнали о правах, которые у них имеются.

За это время AirHelp фундаментальным образом изменила юридическую отрасль, призывая авиакомпании к ответственности и предлагая потребителям восстановление справедливости как услугу.