¿Conocen los pasajeros sus derechos? Estos son nuestros hallazgos

En AirHelp nos hemos propuesto que los viajeros conozcan sus derechos, porque los problemas con los vuelos ya son bastante estresantes sin el dolor de cabeza añadido de no saber a qué tienes derecho.

Así que hemos puesto a prueba a los pasajeros. Hemos encuestado a 3100 viajeros de todo el mundo para saber si realmente conocen sus derechos. ¿Los resultados? Digamos que aún queda trabajo por hacer.

Nuestros hallazgos revelaron un interesante enigma: El 81 % de los pasajeros sabía que tenían derechos, pero cuando se les pidió que los ejercieran, solo el 21 % pudo identificar correctamente cuándo tendrían derecho a una compensación, lo que significa que un asombroso 79 % no conoce sus derechos.

Pero antes de nada, ¿qué son los derechos de los pasajeros aéreos?

Antes de entrar en detalles, aclaremos en qué consisten realmente los derechos de los pasajeros aéreos, por si formas parte del 79 % que necesita un repaso.

Los derechos de los pasajeros aéreos son protecciones legales que ayudan a los viajeros cuando sus vuelos sufren retrasos, cancelaciones o exceso de reservas. Los detalles de la normativa y los derechos que cubren varían según la región:

• Europa: CE 261: Actualmente uno de los reglamentos más estrictos, la CE 261 establece directrices claras que garantizan a los pasajeros una compensación de hasta 600 euros y atención tras problemas importantes con los vuelos.

• Reino Unido: UK 261: Similar a CE 261, esta ley se aplica a los vuelos bajo jurisdicción británica.

• Brasil: ANAC 400: Los viajeros en Brasil podrían obtener hasta 10 000 reales en concepto de daños y perjuicios con esta ley que establece buenas normas de atención en caso de retrasos, cancelaciones y exceso de reservas en vuelos.

• Estados Unidos: A diferencia de Europa, Estados Unidos carece de amplios derechos para los pasajeros aéreos, aunque existen algunas protecciones para el equipaje y el exceso de reservas.

• Otros países: Muchas regiones, como Turquía, Arabia Saudí, China y México, también tienen su propia normativa, pero su cobertura varía.

¿Por qué los pasajeros luchan por sus derechos?

¿Con total sinceridad? Los derechos de los pasajeros son complicados. Son una mezcla de leyes nacionales e internacionales, cada una con normas, plazos y exclusiones diferentes.

Preguntamos a los pasajeros sobre los derechos en su país, y aún así el 79 % no pudo identificar correctamente a qué tienen derecho en caso de problemas con el vuelo. Ahora piensa en los muchos países a los que vuelas. Cada uno podría tener leyes diferentes, o ninguna.

Nuestra encuesta arroja luz sobre la situación:

• Los problemas con los vuelos son habituales: el 62 % de las personas encuestadas ha sufrido un retraso importante en su vuelo, aunque la mayoría no entienda bien a qué se debe.

• Las compañías aéreas no informan a los pasajeros de sus derechos: Informar a los pasajeros de sus derechos es una parte importante de la mayoría de las leyes. Sin embargo, las compañías aéreas solo lo hicieron en el 40 % de las interrupciones que revisamos.

• Los países con derechos más complicados obtuvieron peores resultados: Estados Unidos no tiene derechos estrictos, por lo que no nos sorprendió ver que los viajeros estadounidenses eran los que menos los conocían. Solo el 7 % sabía realmente a qué tenía derecho. Por desgracia, también es el país con más problemas, ya que el 74 % de los encuestados sufrieron alguno.

• Alemania fue el país más informado: el 27 % respondió correctamente.

Pero aquí hay buenas noticias: allá por 2018, cuando empezamos a realizar nuestra encuesta, solo el 15 % de los viajeros conocía sus derechos. En 2025, esa cifra ha aumentado hasta el 21 %. Puede que no sea un gran salto, pero es un paso en la dirección correcta hacia una mejor concienciación global. Así que, como defensores de los derechos, ¡algo debemos estar haciendo bien!

Menos de la mitad de los pasajeros intentan reclamar una compensación

Aunque muchos viajeros no comprenden plenamente sus derechos, el 40 % de los pasajeros intentaron obtener una indemnización tras un problema con el vuelo.

• Los pasajeros de la UE fueron los más proactivos: alrededor del 50 % solicitó una compensación.

• Los pasajeros estadounidenses fueron los menos propensos: solo el 20 % intentó reclamar, probablemente debido a que Estados Unidos carece de protecciones fuertes.

Lo que resulta preocupante es que esto sigue significando que más de la mitad de los viajeros que sufrieron problemas perdieron una potencial compensación. Solo el año pasado, 38 millones de pasajeros tenían derecho a compensación, pero si el 60 % no la reclamó, eso supone una gran cantidad de ayuda económica que los pasajeros se están perdiendo.

Los pasajeros quieren mejores derechos

Los pasajeros aéreos no solo reconocen las lagunas en sus derechos, sino que exigen cambios. Según nuestra encuesta, el consenso general es que el 61 % quiere mejores derechos para los pasajeros aéreos, y el 30 % vota por que sean mucho más fuertes.

• Este sentimiento es mayor entre los estadounidenses: el 52 % quiere una protección mucho más fuerte.

• Los brasileños también abogan por el cambio: ocupan el segundo lugar en el ranking de los que quieren más derechos, con un 43 % que desea más protección.

No solo eso, sino que los pasajeros también creen que la compensación debería aplicarse a los retrasos más cortos, no solo a los largos. A escala mundial, el 52 % piensa que las compañías aéreas deberían compensar los retrasos inferiores a 3 horas, ya que, según muchas normativas, solo los retrasos de más de 3 horas tienen derecho a una compensación.

Los europeos son los más partidarios del cambio, con un 58 % a favor de compensar los retrasos más cortos. Esto es especialmente cierto en España, donde esa cifra se disparó hasta el 77 %, lo que demuestra que los viajeros no creen que un retraso tenga que ser largo para resultar frustrante.

Los pasajeros están dispuestos a pagar más por una mayor protección

Un resultado sorprendente de nuestra encuesta es que el 79 % de los viajeros pagaría más por una mayor protección de los pasajeros aéreos.

• El 26 % de los estadounidenses está dispuesto a pagar entre 10 y 20 euros más por billete a cambio de una compensación.

• El 28 % de los brasileños iría aún más lejos: ¡están dispuestos a pagar más de 20 euros!

Esto pone de manifiesto una tendencia creciente: los pasajeros dan prioridad a la seguridad y la equidad en sus experiencias de viaje.

Qué puedes hacer si tu vuelo tiene problemas

Si alguna vez te enfrentas a un retraso o la cancelación de un vuelo, no dejes que la confusión o el desconocimiento te impidan reclamar lo que te mereces. Aquí tienes nuestros consejos para asegurarte de que recibes la atención y la compensación que te corresponden:

1. Comprueba si tu vuelo cumple los requisitos: usa la comprobación gratuita de AirHelp para ver si puedes obtener una compensación.

2. Planifica de forma más inteligente: usa la AirHelp Score para elegir las compañías aéreas y los aeropuertos con menos retrasos.

3. Corre la voz: Ayuda a otros viajeros compartiendo tus conocimientos sobre los derechos de los pasajeros aéreos.

4. Más información: Lee la sencilla guía de AirHelp sobre los derechos de los pasajeros aéreos.

Los viajes en avión pueden ser imprevisibles, pero conocer tus derechos te garantiza que estar preparado para afrontar cualquier cosa que se te presente. Si tu vuelo se ha retrasado o cancelado, comprueba hoy mismo si cumples los requisitos y reclama lo que es tuyo.