Derechos del pasajero

Un vuelo desviado es aquel en el que el vuelo toma una ruta diferente o aterriza en un aeropuerto distinto al previsto inicialmente.

Por ejemplo, si estaba programado que tu vuelo aterrizara en Londres-Heathrow, pero por algún motivo aterriza en Londres-Gatwick, se considera un vuelo desviado.

Hablamos de circunstancias extraordinarias cuando la compañía aérea no podría haber controlado la causa del problema. Son situaciones en las que el problema no podría haberse evitado, incluso si la aerolínea hubiera tomado las medidas razonables.

El término “circunstancias extraordinarias” incluye:

• Huelgas del personal del aeropuerto o de controladores aéreos

• Agitación política

• Condiciones meteorológicas extremas

• Problemas de seguridad

• Emergencias sanitarias

Tu elegibilidad para recibir una compensación depende tanto de las normativas regionales como de si tus vuelos con escalas son parte de la misma reserva.

Misma reserva: Si todos los vuelos tienen el mismo número de reserva, suelen estar protegidos por las normativas de compensación para pasajeros. Si cumples todo el resto de requisitos de elegibilidad, podrías tener derecho a recibir una compensación por la parte del vuelo con problemas.

Diferentes reservas: Si tus vuelos con escalas se reservaron de forma separada, se considerarán vuelos independientes. En tal caso, si hay un retraso en la primera parte y esto hace que pierdas el siguiente vuelo, es posible que se considere como que no te has presentado, por lo que la compensación no sería aplicable.

Si no tienes clara tu elegibilidad, usa el comprobador de vuelos de AirHelp.

Sí, las incidencias que surgen como consecuencia del mal tiempo no son compensables. Las compañías aéreas pueden cancelar o retrasar sus vuelos si las condiciones meteorológicas pueden suponer un riesgo para los pasajeros. Las condiciones meteorológicas adversas entran dentro de la categoría de circunstancias extraordinarias, por lo que quedan fuera del alcance de la aerolínea.

Tu elegibilidad para recibir una compensación dependerá de las normativas de la región a la que vueles. AirHelp admite reclamaciones según varias normativas de vuelo en todo el mundo, incluyendo CE 261 en Europa, ANAC 400 en Brasil, el Reglamento de Protección de los Derechos del Pasajero de Arabia Saudí y más.

Como cada normativa tiene sus propios criterios de elegibilidad, la forma más sencilla de ver si tienes derecho de compensación es usando el comprobador de vuelos de AirHelp.

En general, puede que seas elegible para recibir compensación si:

• Tu vuelo se canceló de 7-14 días antes de la salida programada.

• La aerolínea fue la responsable del problema.

• Tenías una reserva de vuelo confirmada.

• Presentas la reclamación en el plazo establecido por el país.

Los niños tienen derecho a recibir una compensación siempre y cuando tuvieran reservado su propio asiento o hubieran pagado el precio íntegro de la tarifa de adulto. En cualquier otro caso, envía tu reclamación, que será analizada en función de las particularidades de tu caso en concreto.

Las aerolíneas deben pagar una compensación por el embarque denegado cuando tienen la culpa; el ejemplo más común es exceso de reservas en el vuelo. 

No podemos aceptar reclamaciones por embarques denegados debido a problemas con los documentos

El pasajero es responsable de garantizar que tiene los documentos correctos necesarios para tomar su vuelo y entrar a su país de destino. Por ejemplo:

• Pasaporte válido u otro DNI aceptado

• Visado válido

• Comprobante de billete de vuelta

• Prueba de vacunas contra la Covid-19

• Resultado negativo de la prueba de Covid-19 

• Formulario localizador de pasajeros

Si no puedes enseñar a la aerolínea los documentos necesarios cuando estos se soliciten, la aerolínea no tiene más remedio que denegar el embarque. No se debe ninguna compensación en este caso ya que la aerolínea no tiene la culpa. 

Otras situaciones en las que la aerolínea puede denegar el embarque y no está obligada a ofrecer ninguna compensación incluyen:

• Pasajeros que llegan demasiado tarde a la puerta de embarque

• Pasajeros que se comportan de forma perturbadora
  

A menudo, el importe de la compensación que ofrece la aerolínea es menor al estipulado en la regulación de la EU 261/2004. Si la aerolínea le ofreció vales de descuento o millas, puede aún recurrir a Airhelp para reclamar dinero en su favor.

Tendríamos que comprobar algunos detalles, pero en general sí, puedes recibir una compensación si tu vuelo cumple los requisitos. Sin embargo, recuerda que debes tener cuidado a la hora de firmar acuerdos con las compañías aéreas, ya que a veces requieren que renuncies a tu compensación al aceptar el bono regalo. Si no estás seguro de si tienes derecho a recibir una compensación, despeja tus dudas con nuestra sencilla herramienta de comprobación de compensaciones y descubre cuánto te deben.

Sí, siempre y cuando tu vuelo cumpla los requisitos. Cuando un vuelo es cancelado o sufre un retraso considerable, las compañías no solo deben compensar a los pasajeros, sino que también tienen la obligación de asistirlos durante la espera. La manera más fácil de asegurarte de si tienes derecho a recibir una compensación es recurrir a nuestra sencilla herramienta de comprobación de compensaciones.

En teoría, puedes intentar reclamarle una compensación a una compañía aérea en quiebra. No obstante, lo más probable es que no consigas que te paguen. Los pasajeros suelen ser los últimos en la lista de acreedores con los cuales la aerolínea debe saldar deudas cuando quiebra. Sin embargo, hay una excepción: si tu vuelo fue operado por una aerolínea asociada con la compañía que ha quebrado, puede que tengas posibilidades. Si este fuera el caso, continuaremos con la reclamación para que la compañía aérea asociada compense a los pasajeros. Aquí tienes más información sobre lo que pasa cuando una compañía se declara en quiebra (la página solo está disponible en inglés).

Sí. Es irrelevante si la compañía ofrece vuelos baratos, lo importante es si el retraso o la cancelación cumple los requisitos necesarios para que los pasajeros tengan derecho a recibir una compensación. La manera más fácil de asegurarte de si tu vuelo cumple los requisitos es recurrir a nuestra sencilla herramienta de comprobación de compensaciones.

En teoría, sí. No obstante, depende de muchos factores, como el origen del vuelo, el retraso con el que llegaste a tu destino final y si todas las escalas formaban parte de la misma reserva (si están incluidas en el mismo número de reserva). La manera más fácil de asegurarte de si tu vuelo cumple los requisitos es recurrir a nuestra herramienta gratuita de comprobación de compensaciones.

Las compañías aéreas no son responsable de las incidencias debidas a «circunstancias extraordinarias». Se trata de situaciones que no podrían haberse evitado aun habiendo tomado todas las medidas razonables. Se califican como tales las emergencias sanitarias, las situaciones de agitación de la población, las huelgas convocadas por el personal del aeropuerto o por los controladores del tráfico aéreo, las condiciones meteorológicas adversas o los desastres naturales, entre otros.

Si has sufrido retrasos, cancelaciones o exceso de reservas en tus vuelos en los últimos 3 años, es posible que seas elegible para recibir compensación. Sin embargo, la legislación varía en función del destino de tu vuelo. AirHelp admite reclamaciones según varias normativas de vuelo en todo el mundo, incluyendo CE 261 en Europa, ANAC 400 en Brasil, el Reglamento de Protección de los Derechos del Pasajero de Arabia Saudí y más.

Como cada normativa tiene sus propios criterios de elegibilidad, la forma más sencilla de ver si tienes derecho de compensación es usando el comprobador de vuelos de AirHelp.

En general, puede que seas elegible para recibir compensación si:

• Tu vuelo ha sufrido un retraso importante de varias horas o se ha cancelado 7-14 días antes de la salida.

• La aerolínea fue la responsable del problema.

• Tenías una reserva de vuelo confirmada.

• Presentas la reclamación en el plazo establecido por el país.

Aunque hacemos todo lo posible para ayudarte a defender tus derechos como pasajero, no podemos hacer nada si tu vuelo no cumple los requisitos. Una razón por la que muchos vuelos no resultan elegibles son las circunstancias extraordinarias como el mal tiempo o las restricciones impuestas en el sector. Encontrarás más información sobre los derechos del pasajero y qué vuelos te dan derecho a recibir una compensación aquí.

Obviamente, los derechos del pasajero aéreo son muy complejos, de manera que si tienes alguna pregunta o crees que tu vuelo se ha analizado de la manera equivocada puedes ponerte en contacto con nosotros a través de este enlace.

Si has intentado ponerte en contacto con la compañía aérea para pedir ayuda, lo primero que te recomendamos es que sigas intentándolo. Sabemos por experiencia que los agentes del servicio de atención al cliente de las aerolíneas tienen mucho trabajo, especialmente en períodos de mayor movimiento, como el verano o las Navidades.

No obstante, si a pesar de haberle enviado varios mensajes la compañía aérea sigue sin responder, tienes varias opciones:

Para tratar ciertos temas puedes involucrar a una tercera parte, como AirHelp. Podemos ayudar a los pasajeros que están intentando contactar con su aerolínea para reclamar una compensación por un vuelo retrasado o cancelado. Gracias a nuestros años de experiencia, muchas veces conseguimos que la aerolínea responda incluso si las solicitudes del cliente han sido ignoradas.

También puedes ponerte en contacto con las autoridades de aviación ante las cuales ha de responder la aerolínea en cuestión.

Si la consulta está relacionada con un vuelo dentro de los límites de la Unión Europea, en este enlace puedes comprobar cuál es el organismo nacional de aplicación pertinente (la página solo está disponible en inglés).

Te dejamos también una lista de algunos de los organismos nacionales de aplicación que rigen las aerolíneas no europeas más importantes:

Australia

Civil Aviation Safety Authority (CASA —Autoridad de Seguridad en Aviación Civil—)

https://www.casa.gov.au/

Brasil

Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC —Agencia Nacional de Aviación Civil—)

http://www.anac.gov.br/en

Canadá

Canadian Transportation Agency (CTA —Agencia Canadiense de Transporte—)

https://otc-cta.gc.ca/eng

Rusia

Rosaviatsiya (Agencia Federal de Transporte Aéreo)

https://favt.ru/

Estados Unidos

Federal Aviation Administration (Administración Federal de Aviación)

https://www.faa.gov/

Ahora mismo ninguna normativa internacional cubre los derechos de los pasajeros cuando la compañía aérea cambia el horario de sus vuelos, de manera que te recomendamos que consultes los términos y condiciones a la hora de adquirir el billete o que te pongas en contacto con la propia aerolínea y solicites más información.

Cuando el horario de un vuelo sufre un cambio significativo, los términos y condiciones de la mayoría de las aerolíneas suelen ofrecer el reembolso del precio íntegro del billete, o bien te dan la opción de cambiar de vuelo.

No obstante, el concepto de cambio «significativo» en el horario lo define la propia aerolínea: mientras que algunas consideran significativo un cambio de al menos dos horas en la hora de salida, para otras esa definición solo se aplica a los cambios que adelantan o retrasan el vuelo un mínimo de 12 horas.

No obstante, si tu vuelo es cancelado con menos de 14 días de antelación respecto a la fecha de salida y el vuelo alternativo que te ofrecen llega a su destino al menos 3 horas después de lo previsto, la ley te ampara: en estos casos, además del reembolso o el vuelo alternativo, tendrás derecho a recibir una compensación. Para ver si tienes derecho a recibir una compensación haz clic aquí.

Sí, tu elegibilidad para recibir compensación varía en función de si tus vuelos con escalas son parte de la misma reserva.

Misma reserva: Si todos los vuelos tienen el mismo número de reserva, suelen estar protegidos por las normativas de compensación para pasajeros. Si cumples todo el resto de requisitos de elegibilidad, podrías tener derecho a recibir una compensación por la parte del vuelo con problemas.

Diferentes reservas: Si tus vuelos con escalas se reservaron de forma separada, se considerarán vuelos independientes. En tal caso, si hay un retraso en la primera parte y esto hace que pierdas el siguiente vuelo, es posible que se considere como que no te has presentado, por lo que la compensación no sería aplicable.

Si no tienes clara tu elegibilidad, usa el comprobador de vuelos de AirHelp.

Tu elegibilidad para recibir una compensación dependerá de las normativas de la región a la que vueles. AirHelp admite reclamaciones según varias normativas de vuelo en todo el mundo, incluyendo CE 261 en Europa, ANAC 400 en Brasil, el Reglamento de Protección de los Derechos del Pasajero de Arabia Saudíy más.

Como cada normativa tiene sus propios criterios de elegibilidad, la forma más sencilla de ver si tienes derecho de compensación es usando el comprobador de vuelos de AirHelp.

En general, puede que seas elegible para recibir compensación si:

• Tu vuelo ha sufrido un retraso importante de varias horas.

• La aerolínea fue la responsable del problema.

• Tenías una reserva de vuelo confirmada.

• Presentas la reclamación en el plazo establecido por el país.

Sí, tiene derecho a una compensación de la aerolínea, a menos que le ofreciesen un re-routing (cambio de ruta) que le permitiese salir no más de una hora antes de la hora prevista de despegue y llegar a su destino final menos de dos horas después de la hora prevista de llegada dependiendo de la distancia.

No. También puede reclamar una compensación si no es europeo. Su nacionalidad no influye en sus derechos según EC 261/2004.

El aumento del tráfico de pasajeros por toda Europa ha hecho necesarias normas comunes referentes a los derechos del pasajero. La Regulación de la EU 261/2004 garantiza que las aerolíneas compensen a sus clientes cuando éstos se vean seriamente afectados por inconvenientes en sus vuelos. ¡Ahora es su momento!

Si te denegaron el embarque porque se dio un caso de exceso de reservas (overbooking), tienes derecho a recibir una compensación, por lo que puedes poner una reclamación.

Lamentablemente, no tienes ese derecho si te denegaron el embarque por una razón de la que tú eres responsable, como llegar tarde a la puerta de embarque, no llevar contigo los documentos de viaje adecuados o presentar un problema para la seguridad.

No obstante, si consideras que tienes una buena justificación para haber llegado tarde, te recomendamos que te pongas directamente en contacto con la aerolínea y les presentes tu caso. A veces, a pesar de que la compañía no tiene la obligación legal de compensarte, pueden hacerlo de otra manera, otorgándote, por ejemplo, algún tipo de descuento o bono como muestra de buena voluntad.

Tu elegibilidad para recibir una compensación dependerá de las normativas de la región a la que vueles. AirHelp admite reclamaciones según varias normativas de vuelo en todo el mundo, incluyendo CE 261 en Europa, ANAC 400 en Brasil, Arabia Saudíy más.

Como cada normativa tiene sus propios criterios de elegibilidad, la forma más sencilla de ver si tienes derecho de compensación es usando el comprobador de vuelos de AirHelp.

En general, puede que seas elegible para recibir compensación si:

• Tu vuelo ha sufrido un retraso importante de varias horas.

• La aerolínea fue la responsable del problema.

• Tenías una reserva de vuelo confirmada.

• Presentas la reclamación en el plazo establecido por el país.

En algunos casos la aerolínea puede reducir la compensación en un 50%. Pero este caso sólo se da cuando le ofrecen un cambio de ruta (re-routing) y la hora de llegada al destino final no excede de la hora de llegada prevista con el vuelo original en:

• 2 horas en el caso de vuelos entre 0 y 1500 km

• 3 horas en vuelos entre 1500 – 3500 km

• 4 horas en vuelos de más de 3500 km

La cantidad a la que tienes derecho dependerá de la normativa del país o países desde o hacia los que volaste.

En la Unión Europea, puedes obtener hasta 600 €, dependiendo de la distancia recorrida y de la duración del retraso. Puedes obtener más información aquí.

En Brasil, puede haber grandes variaciones entre casos, pero puedes recibir una compensación de hasta 1300 USD por lo que se conoce como «daños morales». Puedes obtener más información aquí.

La normativa europea de derechos del pasajero (Reglamento CE 261) es aplicable en todos los países y territorios de la Unión Europea y, además, en Reino Unido, Islandia, Noruega y Suiza. Asimismo, todas las compañías aéreas registradas en esos países y que operen dentro de la Unión Europea están sujetas a esta normativa.

Según la media, se puede reclamar por retrasos y cancelaciones de los últimos 3 años, pero cada país tiene plazos de prescripción diferentes. Puedes ver la lista aquí.

Si crees que tienes derecho a recibir una compensación por la incidencia pero la compañía aérea se niega a hacer nada al respecto, no te preocupes: es posible que aún podamos ayudarte. Comprueba si tienes derecho a recibir una compensación con nuestra sencilla herramienta de comprobación de compensaciones. Si resulta que tu reclamación es legítima, hablaremos con nuestro departamento jurídico para analizar las opciones que tenemos. Nos ocupamos en tu nombre del proceso de reclamación de principio a fin.

Sí, independientemente de quién pagara el billete, el pasajero afectado por la incidencia es el único que tiene derecho a reclamar una compensación.