Documentación y privacidad

Encontrarás la documentación solicitada adjunta a nuestro mensaje de correo electrónico. No tienes más que hacer clic en el documento y guardarlo en tu equipo. Una vez descargada, puedes imprimirla en casa o, si no tienes impresora, en una tienda que ofrezca servicios de impresión. Si necesitas ayuda, consulta al administrador de tu red.

Un acuerdo de honorarios condicionales es un documento que le otorga a AirHelp la capacidad de representarte ante los tribunales de Reino Unido. Lo necesitamos para reclamar la compensación a la aerolínea y recogerla en tu nombre. Al fin y al cabo, no podemos gestionar tu reclamación sin tu permiso.

Cómo firmar: Puedes firmar este documento en línea con la ayuda de una herramienta llamada HelloSign. Te enviaremos un enlace a través del cual podrás rellenar todos los campos necesarios y firmar el documento en el ordenador. Otra opción es que lo imprimas y lo firmes a mano. Hecho esto, no tienes más que subir el documento firmado escaneado o una foto del mismo.

¡Es facilísimo! Te enviamos una copia de los documentos que debes firmar: algunos tendrás que firmarlos a mano, pero, siempre que sea posible, te daremos la opción de firmar de manera electrónica. No olvides asegurarte de que el documento está completo y es perfectamente legible. Cada campo debe estar rellenado con la información adecuada y el documento no puede tener cortes, modificaciones ni zonas borrosas.

Un poder notarial es un documento de carácter legal que le concede a AirHelp la capacidad de representarte ante los tribunales y de emprender acciones legales contra la aerolínea. Sin él, no podemos representarte: para ello necesitamos tu consentimiento expreso.

A veces, al poder notarial se lo llama de otras maneras en función de la jurisdicción pertinente, de modo que recibe nombres como «acuerdo de honorarios condicionales», «certificado de autorización» o «formulario especial de cesión de derechos».

Lee el documento atentamente, rellena todos los campos necesarios y fírmalo de tu puño y letra.

No obstante, un acuerdo de honorarios condicionales puede firmarse a mano o de manera electrónica (recibirás un enlace para firmar en línea).

Esto pasa a veces. Si volvemos a pedirte que nos envíes un documento determinado, suele ser porque ha habido algún problema con el ejemplar que nos proporcionaste en primer lugar.

Puede tratarse de un problema con el formato que nos impide abrirlo, o puede ser que la información que contiene no sea del todo legible.

Además, si nos envías los documentos por correo electrónico o a través del chat, a veces tardan en figurar como recibidos en nuestro sistema. Si quieres que gestionemos tu reclamación lo antes posible, lo mejor es que cargues toda la documentación en tu panel de usuario.

Si volvemos a pedirte algún documento que ya nos has reenviado, dirígete al formulario de contacto o a nuestro chat. Nuestros expertos en reclamaciones te ayudarán a resolver el problema.

Si estás teniendo problemas para iniciar sesión, prueba con restablecer la contraseña haciendo clic en este enlace. Recibirás un correo electrónico con las instrucciones que debes seguir para restablecer tu contraseña.

Si sigues teniendo problemas para iniciar sesión, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente a través de nuestro chat.

Solo te pedimos una copia de un documento de identidad si nos lo solicita una tercera parte involucrada en el proceso de reclamación, como pueden ser la aerolínea y/o el tribunal.

Algunas aerolíneas necesitan un documento de identidad para validar la autenticidad del formulario de cesión de derechos, mientras que los tribunales lo requieren para validar el poder notarial.

En AirHelp nos tomamos tu privacidad muy en serio y todos tus datos personales se almacenan de forma segura. Nunca compartimos esta información con terceras partes que no sean la aerolínea que operó el vuelo o los órganos judiciales pertinentes (si este fuera el caso) sin solicitar antes tu expreso consentimiento. También cumplimos las disposiciones de la normativa europea de protección de datos, incluido el Reglamento general de protección de datos (RGPD).

Aquí encontrarás más información sobre la política de privacidad de AirHelp.

Tu privacidad es muy importante para nosotros. Por ello, te aseguramos que nuestra política de protección de datos a la hora de gestionar, compartir y almacenar datos personales cumple plenamente la normativa europea de protección de datos, incluido el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Aquí encontrarás más información sobre la política de privacidad de AirHelp.

La confirmación del vuelo es la confirmación escrita de que, efectivamente, figuras en la lista de pasajeros del vuelo en cuestión. Quizás te suenen más los términos «documento de confirmación de reserva» o «billete electrónico». Contiene el número de reserva, los datos del pasajero y la información del vuelo.

La confirmación del vuelo aparece en los mensajes o documentos que la compañía aérea, o bien tu agencia de viajes, te enviaron cuando compraste el billete.

Un número de reserva es un código único utilizado por la aerolínea para identificar tu reserva en su sistema. Lo encontrarás en el mensaje de confirmación de la reserva o en el billete electrónico. Puede que figure como «número de reserva», «referencia de la reserva», «código de reserva» o incluso «PNR» (Passenger Name Record o Registro de Nombre de Pasajero).

En caso de duda, sube la confirmación de tu reserva y nuestros expertos en reclamaciones encontrarán el número de reserva.

Si cancelan tu vuelo o te deniegan el embarque por exceso de reservas, la compañía debería ofrecerte un vuelo alternativo. Puede que lo llamen «cambio de ruta» hasta tu destino final.

La confirmación del cambio de ruta puede consistir en un mensaje de correo electrónico o un mensaje de texto que te envía la compañía para informarte de la incidencia y proponerte un vuelo alternativo. Normalmente el billete electrónico o la tarjeta de embarque irán adjuntos al mensaje.

Billete electrónico: El billete electrónico te lo deberían haber enviado a la dirección de correo electrónico que proporcionaste durante la realización de la reserva. Así que, a no ser que estés totalmente seguro de haberlo borrado, deberías tener una copia en tu bandeja de entrada. Prueba a buscar el nombre de la compañía aérea en las bandejas de entrada o en la papelera.

Si no lo encuentras, intenta volver a descargar tu billete electrónico directamente desde la página web de la compañía, para lo cual tendrás que iniciar sesión. Otra opción es ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de la aerolínea y pedir que te envíen una copia.

Tarjeta de embarque: Hay aerolíneas y tribunales que exigen que presentes la tarjeta de embarque para gestionar la reclamación. Si ya no es posible descargar una copia desde la página web de la compañía aérea, ponte directamente en contacto con ellos (o con la agencia de viajes en Internet con la que reservaras el vuelo).  Pide un certificado de embarque: es un documento que equivale a la tarjeta de embarque y puede utilizarse legalmente para procesar tu caso.

Si tu reclamación concierne a un pasajero menor de 18 años, todos los documentos deberá firmarlos en su nombre un padre o tutor legal.

El padre o tutor debe añadir junto a la firma una nota que diga: «en nombre de [nombre del menor]».

Algunos documentos deben firmarlos ambos padres, pero somos conscientes de que a veces esto no es posible. Si este es el caso, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente a través de nuestro chat: nuestros expertos te ayudarán a encontrar una solución.

¡Es facilísimo! Una vez presentada la reclamación a través de AirHelp, nos pondremos en contacto contigo para pedirte que nos envíes algunos documentos relacionados con el vuelo afectado. No tendrás más que hacer clic en el enlace y seguir las instrucciones que aparecerán en pantalla. Te las dejamos aquí para que te hagas una idea:

• Inicia sesión en tu panel de usuario.

• Haz clic en el botón «Adjuntar documentos» y selecciona los documentos que quieras enviarnos desde tu ordenador.

• Cuando hayas terminado de cargar los documentos, haz clic en el botón «Enviar ahora».

Atención: El panel de usuario solo admite los formatos PNG, JPEG y PDF.

Una vez completado el proceso, podrás comprobar qué documentos hemos recibido en la sección «Documentos subidos». También puedes ver si nos falta algún documento en la sección «Se necesitan documentos adicionales», tal y como te mostramos a continuación.

Atención: es posible que algunos documentos tengas que firmarlos a mano y luego escanearlos. Lee atentamente las instrucciones que te enviamos por correo electrónico.

Entendemos que rellenar formularios y buscar los documentos es un rollo, por eso vamos a pedirte solamente lo justo y necesario para poder gestionar tu reclamación.

Ten en cuenta que, en función de la compañía aérea y del tribunal competente, la documentación necesaria puede variar, siendo a veces necesario presentar numerosos documentos. Pero no te preocupes: tu privacidad es muy importante para nosotros y, en conformidad con lo establecido en el RGPD, nunca compartimos tus datos personales con partes no interesadas. Si deseas leer el texto íntegro de nuestra declaración de privacidad, puedes hacerlo aquí.

Si te resulta demasiado complicado o tienes cualquier pregunta sobre la documentación que tienes que enviarnos, nuestro personal de atención al cliente te ayudará encantado a través de nuestro chat.

¡Por supuesto! El equipo de AirHelp puede actualizar tus datos personales en cualquier momento.

Para actualizar tu dirección de correo electrónico, tu número de teléfono o tu dirección no tienes más que acceder a tu panel de usuario y rellenar el formulario de contacto. No olvides seleccionar la opción «Actualizar los datos de los pasajeros» para que podamos gestionar tu solicitud lo antes posible.

Otra opción es ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente a través de nuestro chat.

Sentimos mucho que te vayas, pero respetamos tu decisión. Si en algún momento vuelves a tener problemas con un vuelo, ya sabes dónde estamos.

Para eliminar tu cuenta sigue estos pasos:

1. Ve a tu panel de usuario y haz clic en «Contacta con nosotros».

2. En el cuadro «¿Cuál es el motivo de tu consulta?» selecciona «Cuenta y privacidad».

3. Busca en la lista la opción «Quiero eliminar mi cuenta».

Toda la información de tu cuenta y los datos personales que tengamos almacenados se borrarán de nuestra base de datos en un plazo de 30 días.

Durante el proceso de reclamación tenemos que proporcionarle ciertos datos a terceras partes, como la aerolínea o los abogados. Únicamente compartimos esta información con terceras partes cuyo trabajo es conseguir que tu reclamación se resuelva.

Jamás compartimos datos personales de nuestros clientes con nadie que no esté involucrado en el proceso de reclamación. Si te preocupa este tema, te recomendamos que leas atentamente nuestra política de privacidad.

Tu privacidad es muy importante para nosotros. Por ello, te aseguramos de que nuestra política de protección de datos a la hora de gestionar, compartir y almacenar datos personales cumple plenamente la normativa europea de protección de datos, incluido el Reglamento general de protección de datos (RGPD).

Aquí encontrarás más información sobre la política de privacidad de AirHelp.

Los documentos de vuelo nos permiten confirmar la información relacionada con tu vuelo. También los solicitan terceras partes, como las aerolíneas o los tribunales, que pueden utilizar la tarjeta de embarque como prueba de que facturaste o embarcaste el avión, por ejemplo.

Te pedimos un formulario de cesión de derechos porque nos permite poner la reclamación de manera legítima sin que corras el riesgo de tener que asumir gasto alguno. AirHelp correrá con todos los gastos que surjan durante el proceso.

Si eres el reclamante principal, deberás firmar este formulario durante el proceso de envío de la reclamación. Si reclamas también en nombre de otros pasajeros incluidos en la misma reserva, cada uno de ellos deberá firmar un formulario de cesión de derechos.

Nosotros te proporcionamos la lista de los documentos que necesitarás para poner una reclamación con AirHelp.

Algunos de estos documentos son:

• Prueba de residencia: por ejemplo, un extracto de tu cuenta bancaria o una factura del gas o de la luz.

• Confirmación de la reserva: cualquier documento que contenga el itinerario, el nombre del pasajero y el número de reserva (en inglés conocido como Passenger Name Record o PNR) o el número de billete electrónico.

• DNI o pasaporte.

• Hora de llegada al destino final y confirmación del retraso.

• Formulario de cesión de derechos o procuración: te pediremos que firmes un documento que nos permita gestionar la reclamación en tu nombre. En Europa este documento se llama «formulario de cesión de derechos», mientras que en Brasil se denomina «procuración». En el caso de los vuelos elegibles dentro de la jurisdicción brasileña, los ciudadanos brasileños tendrán que proporcionar también el CPF (Cadastro de Pessoas Físicas —catastro de personas físicas—), y los ciudadanos no brasileños su número de pasaporte u otro documento de identidad.

Además, es posible que necesitemos:

• Confirmación del vuelo alternativo: este documento es necesario si tu vuelo ha sido cancelado o si perdiste un vuelo de conexión.

• Parte de Irregularidad de Equipaje: en el caso de reclamaciones de equipaje necesitamos una copia de este documento, además de cualquier información adicional sobre cuándo llegó el equipaje y, en su caso, fotos del equipaje dañado.