Las compensaciones e indemnizaciones por incidencias con maletas
La enorme afluencia de viajeros en algunas épocas del año, la escasez de personal cualificado y la falta de previsión por parte de los aeropuertos o las aerolíneas pueden llevar a la pérdida o retraso de maletas. En algunos casos, incluso pueden llegar a producirse daños, hurtos, averías o robos.
Cuando ocurren estos percances, en el sector aéreo se habla de equipaje “mal manejado”. Históricamente, la mayor parte de las incidencias se producían en los vuelos de enlace, particularmente los retrasos en la entrega y las pérdidas de maletas. Sin embargo, el rápido incremento de operaciones que se ha producido tras la pandemia de COVID-19 ha hecho que el problema se extienda a todo tipo de vuelos. De hecho, las tasas de maletas perdidas, demoradas, rotas o robadas, que venían reduciéndose desde 2007, se han vuelto a incrementar.
La mayoría de los incidentes que se comunican, alrededor del 80 %, tienen que ver con retrasos en la llegada del equipaje tras los vuelos. Otro 13 % es debido a maletas que han sufrido daños o que han sido objeto de hurtos. El 7 % restante corresponde a las maletas perdidas o robadas que sus dueños no pudieron recuperar jamás.
En cuanto a los aeropuertos que más maletas pierden, en España se lleva la palma el Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas (MAD). Él solito acumula un cuarto de todas las reclamaciones que se interponen en nuestro país por problemas con el equipaje, muy por delante de otros aeropuertos con un elevado número de operaciones, como el Aeropuerto Josep Tarradellas Barcelona-El Prat (BCN) o el Aeropuerto de Palma de Mallorca (PMI). En el plano internacional, el portugués Aeropuerto Humberto Delgado (LIS) y el francés Aeropuerto de París-Orly (ORY) son de los que más quejas reciben.
Si tu maleta no llega, lo hace tarde o en malas condiciones, tienes derecho a reclamar una indemnización a la operadora. Tendrás que demostrar la pérdida económica que te ha supuesto el percance y podrás obtener hasta 1288 DEG (unos 1500 € al cambio), según queda recogido en el Convenio de Montreal.
El Convenio de Montreal: Derechos como pasajero aéreo
El Convenio de Montreal, firmado el 28 de mayo de 1999 y en vigor desde el 28 de junio de 2004, regula el transporte aéreo internacional entre los estados que lo han ratificado, sustituyendo al Convenio de Varsovia. Su principal objetivo es estandarizar las normas en el transporte aéreo internacional, cubriendo aspectos clave como reclamaciones por equipaje perdido o dañado, daños personales y retrasos en los vuelos.
Ámbito de aplicación del Convenio de Montreal
El Convenio de Montreal se aplica a los transportes internacionales de pasajeros, equipaje y carga, independientemente de si se realiza con fines comerciales o no. Sin embargo, el transporte aéreo entre dos puntos dentro de un mismo país no está cubierto por este convenio, a menos que se trate de vuelos internos dentro de la Unión Europea, donde se aplican las normas del Convenio de Montreal según el Reglamento (CE) 889/2002. Esto permite que los vuelos nacionales dentro de la UE también queden protegidos bajo las disposiciones del convenio, aunque no sean vuelos internacionales.
Alcance geográfico del Convenio
El convenio ha sido ratificado por numerosos países, incluidos todos los de la Unión Europea, EE.UU., Australia y Japón. No obstante, algunos destinos turísticos populares como Turquía, Bahamas, Bolivia, Rusia, Senegal, Sudán, Togo, Túnez, Tailandia, Níger, Mauricio, Gabón, Ghana, Mozambique, Costa Rica, Corea, Costa de Marfil y Camboya no han firmado el Convenio de Montreal. En estos países, el Convenio de Varsovia de 1929 sigue vigente en su mayor parte.
Itinerarios protegidos bajo el Convenio de Montreal
La aplicación del convenio depende de si los aeropuertos de salida y destino del vuelo están situados en estados contratantes. A continuación, se describe cómo se aplica el Convenio de Montreal según el itinerario:
| Ruta de vuelo | Sin escalas | Con escala en un estado contratante | Con escala en un estado no contratante |
|---|---|---|---|
| Vuelo entre dos estados contratantes | ✔️ Cubiertos | ✔️ Cubiertos | ✔️ Cubiertos |
| Vuelo dentro de un estado contratante (no miembro de la UE) | ❌ No cubiertos | ✔️ Cubiertos | ✔️ Cubiertos |
| Vuelo dentro de un estado contratante (miembro de la UE) | ✔️ Cubiertos | ✔️ Cubiertos | ✔️ Cubiertos |
A nivel europeo, el Convenio de Montreal fue incorporado a la legislación mediante el Reglamento 889/2002, lo que significa que los vuelos nacionales dentro de la UE también están sujetos a sus disposiciones, incluso si no cumplen con la característica de transporte internacional. Además, este convenio es aplicable a vuelos de ida y vuelta que parten o regresan a un estado contratante, incluyendo aquellos con destino a un estado no firmante.
Derechos de los pasajeros según el Convenio de Montreal
El Convenio de Montreal garantiza los derechos de los pasajeros en caso de retrasos, daños o pérdidas de equipaje durante un vuelo. Las aerolíneas están obligadas a proporcionar compensaciones dentro de los límites establecidos, asegurando una protección adecuada para el pasajero en cada situación.
Indemnización por retraso del equipaje
Si tu equipaje se retrasa, tienes derecho a una compensación de hasta 1.500 € por pasajero. Durante el periodo en que estés sin tus pertenencias, puedes adquirir ropa y artículos de primera necesidad, y la aerolínea deberá reembolsar esos gastos dentro de los límites estipulados. Es importante tener en cuenta que si el retraso ocurre en tu vuelo de regreso a casa, no tendrás derecho a compras de sustitución, ya que estos gastos no serán reembolsados.
La compensación por el retraso del equipaje cubre tanto los gastos esenciales como una compensación adicional por cada día de retraso, que suele ser de aproximadamente 70 € al día, hasta un máximo de 21 días. A partir de ese plazo, el equipaje se considera oficialmente perdido, aunque se recupere más adelante.
Indemnización por pérdida de equipaje
Si tu equipaje no es localizado en un plazo de 21 días, se considerará perdido. En tal caso, tienes derecho a una indemnización de hasta 1.500 € por pasajero, que cubrirá tanto el valor de la maleta como el de su contenido. Si llevas artículos de alto valor, se recomienda realizar una declaración especial de valor al facturar el equipaje, lo que te permitirá optar a una compensación superior en caso de pérdida.
Indemnización por daños al equipaje
En caso de que el equipaje o su contenido sufran daños bajo la responsabilidad de la aerolínea, puedes reclamar una compensación basada en el valor de la maleta y los artículos afectados. La aerolínea está obligada a ofrecer una reparación, sustitución o compensación económica, y la indemnización puede alcanzar hasta 1.500 €, dependiendo del valor actual del equipaje. Si el daño es reparable, la aerolínea puede optar por cubrir los costes de la reparación en lugar de ofrecer una compensación directa.
Es fundamental que informes de los daños de inmediato en el aeropuerto, presentando un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). Si no puedes hacerlo en el momento, dispones de un plazo de siete días para enviar una reclamación por escrito a la aerolínea. Adjuntar fotografías de los daños y los justificantes de compra de la maleta o los artículos afectados puede facilitar el proceso de reclamación.
Sin embargo, si los daños son consecuencia de un embalaje inadecuado o si se trata de artículos frágiles que no fueron debidamente protegidos, la aerolínea no está obligada a indemnizarte.
Plazos y límites para reclamar
El plazo máximo para presentar una reclamación bajo el Convenio de Montreal es de dos años desde la fecha del incidente. El límite de compensación es de 1.500 € (o 1.288 DEG) por pasajero, independientemente de la cantidad de piezas de equipaje facturado. Este convenio proporciona un marco claro y justo para garantizar que las aerolíneas cumplan con sus responsabilidades y los pasajeros reciban la compensación adecuada en caso de problemas con su equipaje.
Equipaje retrasado, perdido o roto: Cómo reclamar tu compensación
Si tu equipaje se ha retrasado, perdido o dañado, es fundamental que tomes medidas inmediatas para asegurar tu derecho a una compensación. A continuación, te explicamos paso a paso cómo proceder en cada caso para que puedas gestionar tu reclamación con éxito.
Cómo reclamar una indemnización
Para iniciar una reclamación por equipaje, debes completar el Formulario de Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) en el aeropuerto. Este documento es esencial para gestionar cualquier incidencia relacionada con tu equipaje, ya sea retraso, pérdida o daños. Si tu vuelo ha sido operado por varias aerolíneas, puedes elegir a cuál dirigirte para reclamar la compensación, independientemente de si es un vuelo chárter, regular o de bajo coste.
Pasos para reclamar una indemnización por equipaje retrasado
Guarda tu tarjeta de embarque y recibos del equipaje facturado
Si no tienes la tarjeta de embarque, cualquier documento que incluya el código de reserva (un código de seis dígitos) será suficiente para gestionar tu reclamación.
Informa a la aerolínea de inmediato
Reporta la pérdida o retraso de tu maleta antes de abandonar el aeropuerto. Cuanto antes lo notifiques, más rápido se podrá tramitar la reclamación.
Rellena un PIR
Este documento oficial es crucial para registrar la incidencia. Al completarlo, recibirás un número de referencia, que te permitirá hacer el seguimiento de tu reclamación.
Haz un seguimiento de tu maleta
Las aerolíneas suelen ofrecer herramientas de seguimiento online para que puedas conocer el estado de tu equipaje. Esto te ayudará a planificar tus compras mientras esperas su llegada.
Guarda los recibos de tus compras esenciales
Si tu equipaje se retrasa, tienes derecho a una compensación para cubrir los gastos de artículos esenciales como ropa y productos de higiene. Guarda todos los recibos para reclamarlos más tarde.
Presenta una reclamación por el retraso cuando llegue el equipaje
Una vez que recibas tu maleta, reclama la indemnización por el retraso, incluyendo los gastos ocasionados. Asegúrate de hacerlo dentro de los 21 días posteriores a la llegada del equipaje.
Equipaje perdido: ¿Qué hacer?
Considera tu maleta como perdida después de 21 días
Si no localizan tu equipaje en 21 días o la aerolínea lo declara perdido antes, puedes proceder con la reclamación. Prepara una lista detallada del contenido de la maleta y conserva los recibos que justifiquen su valor.
Presenta una reclamación por equipaje perdido
Elabora una lista de los artículos de tu maleta y presenta pruebas de su valor, como recibos. Aunque algunas aerolíneas excluyen ciertos artículos, podrás recibir compensación por aquellos que puedas justificar adecuadamente.
Equipaje dañado: Pasos a seguir
Informa a la aerolínea inmediatamente
Si tu maleta llega dañada, repórtalo inmediatamente en el aeropuerto. Aunque tienes un plazo de 7 días para hacerlo, es mejor que el personal de la aerolínea verifique los daños en persona.
Rellena un formulario de reclamación por daños
Este documento es necesario para registrar el daño a tu maleta y reclamar una compensación. Algunas aerolíneas permiten completar el proceso de forma online.
Solicita una inspección del equipaje
La aerolínea evaluará los daños y decidirá si repara la maleta, la reemplaza o te ofrece una compensación económica.
Reclama por objetos dañados dentro del equipaje
Si los artículos dentro de tu maleta también han sufrido daños, puedes reclamar una compensación. Asegúrate de presentar pruebas del valor de los objetos afectados. Sin embargo, ten en cuenta que las aerolíneas no siempre cubren ciertos artículos, como objetos frágiles mal protegidos.
Consejos finales
Conserva toda la documentación: Incluye facturas, recibos y cualquier prueba que respalde tu reclamación.
Presenta tu reclamación a tiempo: Asegúrate de cumplir con los plazos establecidos por la aerolínea y el Convenio de Montreal para evitar perder el derecho a compensación.
Siguiendo estos pasos, maximizarás tus posibilidades de obtener una indemnización justa por cualquier incidente con tu equipaje.
Preguntas frecuentas sobre incidencias de equipaje
Consulta con AirHelp si tu vuelo tiene derecho a una compensación.
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