Les 4 droits des passagers aériens à connaître absolument
Chez AirHelp nous estimons qu’il est indispensable que vous connaissiez les 4 droits des passagers aériens, pour ainsi savoir comment réagir si vous vous retrouvez dans à l’une de ces situations.
Selon les dernières données publiées par la Banque Mondiale, quasiment 3,7 milliards de passagers par an choisissent l’avion comme moyen de transport pour parcourir le monde. L’utilisation de l’avion comme moyen de transport ne cesse de gagner des adeptes : au même titre qu’augmente le nombre de voyageurs, le nombre de problèmes pouvant avoir lieu avant, pendant, ou après un vol, augmente lui aussi.
Vol retardé: Connaisez le droit des passagers aériens
Savez-vous que vos droits varient en fonction du lieu où vous vous trouvez ? Nous désirons vous en dire un peu plus sur les droits des passagers aériens qui pourraient vous correspondre.
Règlement européen
Depuis 2004 les passagers qui volent dans l’Union Européenne bénéficient d’une protection spéciale octroyée par le Règlement (CE) Nº 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil, que nous appellerons désormais CE 261.
Quelles sont les normes générales d’indemnisation et de prise en charge ?
Les vols couverts : L’espace aérien européen reconnu par le CE 261 comprend également l’Islande, la Norvège, la Suisse et la « région ultrapériphérique » (la Guyane française, la Martinique, Mayotte, la Guadeloupe, l’Île de la Réunion, Saint-Martin, Madère, les Açores et les Îles Canaries). De plus, CE 261 protège de nombreux passagers des vols internationaux lorsqu’ils partent d’Europe vers un pays international ou qu’ils voyagent d’un pays non européen à destination de l’UE et que la compagnie aérienne est européenne.
Les retards couverts : Sont uniquement couverts les vols ayant plus de 3 heures de retard, et ce, en se basant sur l’heure d’arrivée effective de l’avion : lorsque l’avion arrive devant la porte d’embarquement et qu’il ouvre ses portes. Les « circonstances extraordinaires » ne sont pas couvertes mais les « problèmes techniques » et « circonstances opérationnelles », si.
Indemnisations : Plusieurs facteurs sont pris en compte pour calculer une indemnisation : la distance du voyage, la durée totale du retard et l’espace aérien utilisé (si le vol est opéré à l’intérieur ou en dehors de l’Union Européenne). Les indemnités de retard varient entre 250 € et 600 €.
Autres dédommagements : Grâce au CE 261, sachez que tous les passagers des vols européens bénéficient : D’un droit à un remboursement ou réacheminement sur un autre vol si le retard est supérieur à 5 heures. D’une prise en charge : restauration, rafraîchissements, 2 appels téléphoniques, fax ou emails, et en fonction de la distance du vol, du temps d’attente et du lieu, vous pourrez bénéficier d’un hébergement offert par la compagnie aérienne. Une augmentation des prestations si vous acceptez de prendre un autre vol sans frais, ou d’un remboursement partiel si vous voyagez en classe inférieure.
Obligation d’informer les passagers : Votre premier droit est d’être informé sur le contenu du CE 261 : chaque compagnie aérienne doit mettre à disposition des voyageurs l’information concernant les droits des passagers aériens sur ses comptoirs d’enregistrement et à chacun des aéroports où elle opère.
Vos droits aux États-Unis en tant que passager aérien
Aux États-Unis les droits des passagers aériens sont très réduits et la décision de dédommager les usagers dépend directement de chacune des compagnies aériennes.
L’unique exception concerne les vols retardés sur la piste de n’importe quel aéroport des États-Unis : sur la piste de départ ou d’arrivée. Si votre avion reste au sol avec l’ensemble de ses passagers à bord, vous aurez le droit à des repas, des boissons, à aller aux toilettes et à bénéficier d’une assistance médicale à partir de 2 heures de retard. Vous devrez également être maintenu informé de la situation toutes les 30 minutes. À partir de 3 heures (4 heures pour les vols internationaux), l’avion devra retourner vers sa porte d’embarquement et laisser les passagers sortir si aucun contrôle aérien ou de sécurité n’est effectué.
Norme internationale
La Convention de Montréal, dont sont membres plus de 120 pays du monde, y compris l’Europe et les USA, octroie depuis 2003 une protection aux passagers de vols internationaux.
Lors de vols retardés, les passagers peuvent uniquement réclamer une indemnisation des dommages occasionnés par l’incident, comme par exemple le paiement d’une réservation d’hôtel payée en avance et non remboursable. Cependant, tout comme la norme européenne, la norme internationale ne couvre pas les situations telles que les « circonstances extraordinaires ».
Enfin, le délai limite pour formuler votre réclamation de dédommagement est de 2 ans à partir de la date d’arrivée sur le lieu de destination, la date à laquelle aurait dû atterrir votre avion ou la date à laquelle il a réellement atterri si cette dernière est différente.
Droits des passagers aériens pour vol annulé
Concernant l’annulation d’un vol, sont protégés tous les passagers volant à l’intérieur de l’UE et ceux voyageant à l’international.
Notez que lorsqu’il s’agit d’un vol annulé, le droit américain est également pauvre en matière de protection des droits des passagers aériens et que certains pays appliquent leurs propres lois à échelle nationale.
Au sein de l’UE
Le CE 261 est encore une fois le règlement auquel vous devrez vous référer si votre vol est annulé. Il couvre les mêmes voyages que pour des vols retardés et octroie un droit de prise en charge identique.
Nous allons donc vous donner plus d’information sur les annulations de vols couvertes ainsi que sur le type de dédommagement que vous pourriez percevoir :
Annulations couvertes : Sont couvertes toutes les annulations de vols notifiées avec au moins de 14 jours d’avance, sauf si la compagnie aérienne décide de vous offrir un autre vol remplissant les critères suivants : Une notification reçue 7 à 13 jours avant votre voyage, pour un vol dont l’heure de départ est de moins de 2 heures avant l’heure de départ prévue, et qui arrive dans les 4 heures suivant l’heure d’arrivée de votre billet initial. Une notification reçue moins de 7 jours à l’avance pour un vol dont l’heure de départ est de moins d’une heure avant l’heure de départ prévue, et qui arrive dans les 2 heures suivant l’heure d’arrivée de votre billet initial. De plus, les « circonstances extraordinaires » ainsi que les « problèmes techniques » ou « circonstances opérationnelles » ne sont pas couverts s’ils entrent dans les conditions de réacheminement précédemment énoncées.
Indemnisation pour vol annulé : Le montant de l’indemnisation varie entre 250 € et 600 € et se base sur différents critères : la distance du voyage, l’espace aérien utilisé (si le vol est opéré à l’intérieur de l’UE ou non) et de la durée totale du retard si vous acceptez d’être réacheminé sur un autre vol ou de changer d’itinéraire.
Autres dédommagements : Si vous refusez de prendre un autre vol, en tant que passager aérien vous avez non seulement le droit à percevoir une indemnisation économique, mais également à toucher le remboursement intégral de votre billet d’avion, et si besoin, d’un billet d’avion retour vers votre lieu d’origine. De plus, vous pouvez demander à être réacheminé sur le premier vol au départ de votre aéroport de destination ou bien un nouveau billet d’avion vers cet aéroport, à la date que vous désirez (sous réserve de disponibilité).
Vols internationaux
Tout comme pour les vols retardés, les passagers des vols internationaux peuvent uniquement réclamer l’indemnisation des dommages occasionnés par l’incident, et dans ce cas précis, les dommages engendrés par l’annulation d’un vol. Sachez que les « circonstances extraordinaires » ne sont pas couvertes.
Droits des passagers aériens pour refus d’embarquement
Le refus d’embarquement est l’un des problèmes habituels auxquels sont régulièrement confrontés les passagers aériens et que nous connaissons surtout sous le nom de « surbooking » ou « overbooking » en anglais. Cette pratique correspond à vendre plus de billets que de sièges disponibles dans l’avion.
En fonction du lieu où vous vous trouvez, nous allons étudier les droits et lois qui vous correspondent.
Norme européenne
D’après CE 261, seuls les refus d’embarquement involontaires sont couverts et ce, si vous n’êtes pas en retard au moment de l’embarquement, que vous êtes en possession de tous vos documents de réservation et d’identité et que vous n’êtes pas à l’origine d’un problème de sécurité ou de santé.
Selon CE 261, si vous renoncez volontairement à votre siège en échange du remboursement de votre billet, d’un autre vol ou d’un autre type de bénéfice, vous renoncez également à vos droits à l’indemnisation.
Indemnisation pour refus d’embarquement : 250 € lorsque le trajet est inférieur à 1500 km. 400 € pour les vols intracommunautaires dont le trajet est supérieur à 1500 km et pour les autres vols dont le trajet est compris entre 1500 et 3500 km. 600 € pour une distance supérieure à 3500 km. En plus de l’indemnisation, il faut ajouter votre droit à être réacheminé sur un autre vol ou à changer votre trajet pour arriver jusqu’à votre aéroport de destination.
Remise immédiate du dédommagement : Vous devez absolument savoir que votre dédommagement doit vous être remis immédiatement après que le refus d’embarquement vous ait été notifié, c’est-à-dire, à l’aéroport même.
Autres types de dédommagements : Tout comme pour les retards et les annulations de vols, lorsqu’on vous refuse l’embarquement, vous pouvez vous faire rembourser votre vol, prendre un autre avion, bénéficier d’une prise en charge et d’une augmentation ou réduction des prestations.
Vols aux USA
Lorsqu’il s’agit d’un refus d’embarquement, tous les vols des compagnies américaines entre deux villes des USA ou internationaux au départ des USA sont couverts.
D’après la norme américaine, seuls les refus d’embarquement involontaires sont couverts.
Indemnisation : L’indemnité versée est comprise entre 675 $ et 1 350 $. Cette dernière dépend de plusieurs facteurs : la différence entre votre heure d’arrivée prévue et votre heure d’arrivée effective, si vous acceptez d’être réacheminé ou de changer d’itinéraire et de l’espace aérien utilisé (si vous volez aux USA ou sur un vol international).
Vols internationaux
Tout comme pour les retards et annulations, la Convention de Montréal ne reconnaît que les dommages engendrés par l’incident pour les refus d’embarquement. Les « circonstances extraordinaires », ne sont pas reconnues non plus.
Droits des passagers aériens pour des problèmes liés aux bagages
Les problèmes de bagages sont tous encadrés de la même manière, que vous voyagiez au sein de l’UE ou à l’international.
Droits internationaux
Tous les pays inscrits sur la Convention de Montréal sont couverts (l’UE et les USA compris), donc nous allons voir les types de problèmes de bagages que cette dernière reconnaît :
Types de problèmes liés aux bagages :
Bagage endommagé : si vos valises (en soute ou cabine) sont endommagées lors du voyage alors qu’elles étaient sous la responsabilité de la compagnie aérienne, dans ce cas votre transporteur devra ou les remplacer, ou les réparer.
Bagage arrivé en retard : si votre valise n’arrive pas à temps et que vous avez besoin de quelque chose se trouvant à l’intérieur, la compagnie aérienne devra vous rembourser le prix que vous aurez payé pour remplacer l’objet. Dans ce cas, pensez à conserver tous vos tickets d’achat.
Bagage égaré : si la compagnie ne retrouve pas votre bagage, cette dernière devra vous indemniser pour la valise mais également pour son contenu (à condition que vous puissiez justifier la valeur de chacun des éléments). À partir de 21 jours, la valise égarée est considérée comme perdue, et ce, même si elle réapparaît ultérieurement.
Droits aux États-Unis
Pour les problèmes de bagages aux USA, la norme américaine ne protège que les passagers des vols domestiques dont la compagnie aérienne est américaine. En revanche, les vols internationaux au départ des USA, eux, sont couverts par la Convention de Montréal.
Problèmes de bagages couverts : Exactement comme la Convention de Montréal, la loi américaine couvre les bagages endommagés, les bagages arrivés en retard ainsi que ceux égarés, perdus.
Responsabilité de la compagnie : C’est à vous de négocier le montant de votre dédommagement avec la compagnie aérienne. Sachez tout de même que, si vous n’avez pas payé d’assurance supplémentaire lors de l’enregistrement, cette responsabilité est limitée à hauteur de 3 500 $.
Face à autant d’imprévus pouvant affecter les 4 droits des passagers aériens, il est important que vous conserviez votre carte d’embarquement, vos tickets et factures des frais engagés, que vous obteniez des informations précises concernant l’incident, et pour un problème de bagages, que vous gardiez le reçu de votre valise et préveniez votre compagnie des dommages occasionnés avant de partir de l’aéroport.
Souvenez-vous que chez AirHelp, en plus de vous faire part de tous vos droits de passager aérien, nous pouvons réaliser l’ensemble des démarches administratives à votre place et formuler votre demande d’indemnisation. Grâce à vos données de réservation nous pourrons vérifier en seulement quelques minutes si vous êtes éligible pour percevoir une indemnité. Pour ce faire, rendez-vous sur notre site ou bien sure notre appli disponible sur Google Play ou dans l’App Store.
Si vous avez le droit à une indemnisation, nous nous chargerons de gérer l’ensemble de votre demande d’indemnisation et vous maintiendrons informé de chacune des avancées du processus avant de vous envoyer votre indemnité.
De plus, AirHelp ne vous facture rien si votre réclamation n’est pas acceptée. Si jamais vous souhaitez en savoir plus sur notre manière de travailler, n’hésitez pas à nous contacter par téléphone au +33 9 75 18 32 91, ou bien par email à l’adresse suivante : [email protected]
Nous nous ferons un plaisir de vous aider !
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