Réclamations en Cours

Une fois votre dossier déposé auprès du tribunal brésilien, vous recevrez un numéro d’affaire qui vous permettra de suivre en ligne l’avancement de votre demande d’indemnisation. Notre équipe d’assistance à la clientèle vous enverra votre numéro par e-mail, car nous sommes en contact direct avec l’avocat sur place au Brésil. Si vous rencontrez des difficultés pour trouver votre numéro d’affaire du tribunal, veuillez contacter l’un de nos experts en réclamations via le Live Chat.

Les lois brésiliennes concernant les passagers aériens, ou ANAC 400, s’appliquent aux :

• Vols intérieurs au Brésil.

• Vols internationaux au départ d’un aéroport brésilien.

• Vols internationaux qui arrivent à un aéroport brésilien.

• Vols avec correspondance via un aéroport brésilien.

Tous les passagers sont protégés par l’ANAC 400, qu’ils soient citoyens brésiliens ou non.

Le Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) est le numéro d’identification national brésilien utilisé par le gouvernement pour identifier les citoyens et les résidents. Le numéro CPF se compose de 11 chiffres (par exemple : 435.764.719-10) et peut être exigé lors de la présentation d’une demande d’indemnisation.

Actuellement, AirHelp ne peut aider à se faire rembourser des dépenses supplémentaires que dans le cadre d’une demande d’indemnisation valide. Cela signifie que nous avons déjà tous les détails nécessaires à propos de votre vol. Pour se faire rembourser des dépenses supplémentaires, il vous suffit d’ajouter une preuve des frais engagés sous forme de reçus ou de factures. Vous devez également nous fournir un total approximatif des dépenses. Vous serez invité à renseigner ces informations lorsque vous soumettrez votre demande d’indemnisation.

Pour se faire rembourser les dépenses supplémentaires résultant directement d’un retard ou d’une annulation de vol, vous devez fournir une preuve des frais engagés. Cela implique généralement de fournir :

• Des reçus

• Des factures

• Des relevés bancaires ou de carte

Ou tout autre document officiel qui indique le montant de vos dépenses, le destinataire ainsi que l’heure et la date de paiement.

Si vous avez eu un vol retardé ou annulé, vous pouvez vous faire rembourser toutes les dépenses imprévues, y compris :

• La nourriture, les boissons et tout autre produit de première nécessité

• Les réservations d’hôtel manquées ou supplémentaires dues à un retard

• Les billets de vol de remplacement et frais de transfert (par exemple, train, taxi, bus, etc.)

• Toute perte d’argent résultant directement de la perturbation (par exemple, les excursions, les événements ou les transport prépayés)

Les compagnies aériennes sont tenues de rembourser les passagers pour tous les frais raisonnables, jusqu’à 6 000 € par demande d’indemnisation, avec preuve d’achat. AirHelp peut vous aider à vous faire rembourser des dépenses supplémentaires si vous avez une demande d’indemnisation valide et que celles-ci s’élèvent à plus de 100 €.

Les dépenses supplémentaires sont des frais imprévus engagés lorsque vous avez été affecté par un vol retardé ou annulé. Selon la loi, les compagnies aériennes sont tenues de rembourser aux passagers les coûts raisonnables, y compris la nourriture, les boissons, l’hébergement et autres nécessités. AirHelp peut aider les passagers à se faire rembourser leur argent en plus de l’indemnisation qui leur est due. Il suffit de prouver les frais engagés. Vous pouvez récupérer jusqu’à 6 000 € par demande d’indemnisation pour des perturbations de vol remontant jusqu’à 3 ans.

Vous pouvez mettre à jour vos données personnelles en nous contactant via notre Live Chat. Nos agents seront heureux de modifier vos données personnelles selon vos vœux.

Si vous ne nous transmettez pas les documents requis pour faire avancer votre demande d’indemnisation, nous devons la clôturer. Cependant, elle peut être rouverte à tout moment, une fois les documents manquants fournis.

Vous pouvez vous désabonner de nos e-mails commerciaux en cliquant sur le lien « se désabonner » figurant au pied de tous nos e-mails. Malheureusement, nous ne pouvons pas vous désabonner de nos e-mails transactionnels – ces e-mails sont liés à votre demande d’indemnisation en cours et nous les utilisons pour vous informer de l’avancement de votre demande d’indemnisation. Vous cesserez de recevoir ces e-mails quand votre demande d’indemnisation aura été traitée.

La réglementation européenne ne prévoit pas de limite de temps pour soumettre une demande d’indemnisation ou pour intenter un procès, si ces démarches s’avèrent nécessaires. Cependant, une telle limite de temps, comme le délai de prescription, varie selon les pays européens. Vous pouvez vérifier les délais de chaque pays européen ici.

Oui, si vous avez dépensé 100 € ou plus, vous pouvez vous faire rembourser les dépenses supplémentaires résultant d’un retard ou d’une annulation de vol. Cela peut inclure des dépenses nécessaires telles que la nourriture, les boissons, le transport et les événements manqués. Vous serez invité à donner les détails de vos dépenses avec votre demande d’indemnisation.

La compagnie aérienne est tenue par la loi de rembourser tous les frais raisonnables engagés jusqu’à 6 000 € par demande d’indemnisation en plus de l’indemnisation qui vous est due.

Cela veut simplement dire que notre système a détecté que vous avez deux demandes en cours pour la même perturbation de vol et que la demande d’indemnisation la plus récente sera donc clôturée pour cause de doublon. Mais pas d’inquiétude – nous continuerons à faire tout notre possible pour obtenir votre indemnisation dans le cadre de la première demande envoyée. Veuillez noter que le fait de soumettre plusieurs demandes d’indemnisation pour le même vol ne réduira pas le temps de traitement de votre dossier et n’accélèrera pas votre indemnisation.

You can submit a claim via our website —  just enter your flight and passenger information and follow the claim submission steps. It only takes a few minutes —  you can then sit back, relax, and let us do all the work towards securing your compensation.

Chez AirHelp, nous souhaitons rendre le processus de demande d’indemnisation aussi simple et facile que possible. Si vous voyagiez en groupe, vous pouvez envoyer une seule demande d’indemnisation pour tout le groupe, tant que les documents requis sont fournis pour chaque individu.

Intenter un procès contre une compagnie aérienne n’affectera en rien votre statut juridique, quelle que soit l’issue de ces poursuites. Toutes ces procédures entrent dans le cadre du Code civil et, ainsi, n’exigent pas votre présence physique au tribunal. AirHelp s’occupera de tout le processus pour vous, une fois que vous aurez fourni tous les documents requis.

Absolument pas ! Intenter un procès contre une compagnie aérienne ne vous empêchera nullement de voyager avec cette dernière ou toute autre compagnie aérienne à l’avenir.

Notre équipe juridique évalue la demande d’indemnisation d’un point de vue juridique et estime parfois que la demande n’est pas suffisamment justifiée pour convaincre le tribunal. Ceci peut s’expliquer par différents facteurs : l’absence de documents importants, la compagnie aérienne n’était pas responsable de la perturbation du vol ou avait pris des mesures adéquates pour gérer la situation.

Vous pouvez facilement réinitialiser votre mot de passe en suivant les étapes suivantes :

1. Allez à la page de connexion.

2. Cliquez sur le lien vert « Réinitialiser maintenant » situé à côté de « Mot de passe oublié ? ».

3. Renseignez l’adresse e-mail associée à votre compte.

4. Ouvrez l’e-mail, dans lequel se trouve le lien pour réinitialiser le mot de passe.

Si vous n’avez toujours pas reçu l’e-mail de réinitialisation, veuillez vous assurer qu’il ne se trouve pas dans vos spams.

Cela dépend des documents que vous avez signés au moment de la perturbation. Si la compagnie aérienne vous a proposé un bon d’achat ou des miles sans vous demander de signature, alors vous êtes en droit de demander une indemnisation. Cependant, sachez que les compagnies aériennes proposent parfois un bon d’achat contre la signature d’une renonciation à vos droits à indemnisation.. Cela implique souvent que les passagers doivent renoncer à leurs droits d’indemnisation.

Nous encourageons les passagers à lire attentivement les documents remis par la compagnie aérienne au moment de la perturbation et après, et en particulier, à lire attentivement les textes écrits en petits caractères.

AirHelp fonctionne sur le principe du « no win, no fee » (honoraires dus uniquement en cas de victoire), ce qui implique que nous nous engageons à ne jamais demander le moindre paiement à l’avance, même en cas de procès. Nous nous chargeons des procédures légales et assumons tous les frais associés, y compris les honoraires d’avocats et les frais de justice.

Des honoraires vous seront facturés uniquement en cas de victoire au tribunal, afin de couvrir les dépenses supplémentaires engagées pour la défense de votre dossier. Les frais d’action en justice ainsi que les frais de gestion seront déduits du montant total de l’indemnisation obtenue. Cependant, AirHelp ne vous facturera jamais plus de 50 % du montant total de votre indemnisation pour couvrir ses frais d’actions en justice et ses frais de gestion.

Pour plus d’informations sur nos honoraires, veuillez consulter notre Grille tarifaire.

Certaines compagnies vous contacteront dès qu’elles recevront une demande d’indemnisation envoyée par nos soins. Le but étant de vous convaincre d’accepter une somme inférieure ou de vous proposer une indemnisation autre que pécuniaire. Si tel est votre cas, veuillez nous contacter via notre formulaire de contact ou notre service de chat, afin d’obtenir l’avis d’un de nos experts. Sachez qu’une telle initiative prouve bien la responsabilité de la compagnie aérienne – elle indique en fait que nous réussirons à obtenir l’indemnisation qui vous revient de droit.

Dès qu’il y aura de nouvelles informations concernant votre réclamation, nous vous informerons immédiatement par e-mail. Si vous n’avez pas eu de nos nouvelles, c’est que rien de nouveau ne s’est produit. Toutefois, vous pouvez toujours vérifier l’état de votre réclamation dans votre tableau de bord.

Nous envoyons des rappels répétés à la compagnie aérienne pour qu’elle paie votre indemnisation et lui donner suffisamment de temps pour répondre. Mais si elle ne nous répondent pas dans les 3 mois, nous remettrons le dossier à notre Équipe juridique pour voir quelles mesures peuvent être prises. Elle peut essayer de contacter l’organisme national d’application des lois (anglais) de votre pays et, selon votre cas, intenter une action en justice contre la compagnie aérienne.

Nous devons d’abord vérifier certaines questions d’éligibilité, mais en théorie, la réponse est oui ! Les passagers peuvent a la fois obtenir le remboursement d’un billet d’avion ET une indemnisation suite à la perturbation de leur vol.

Cela arrive principalement lorsqu’un vol a été annulé moins de 14 jours avant le départ. La compagnie aérienne vous proposera le plus souvent un autre vol, mais si ses horaires sont trop différents, vous pouvez choisir de vous faire rembourser – et vous aurez également droit à une indemnisation.

La même chose s’applique dans le cas d’un embarquement refusé. Un autre vol et une indemnisation vous seront proposés, mais vous pourrez choisir le remboursement et l’indemnisation.

Cependant, veuillez garder à l’esprit que pour recevoir votre remboursement, certaines compagnies aériennes vous demanderont de signer une clause de renonciation à votre droit à l’indemnisation, alors lisez bien le texte en petits caractères avant de signer !

Lorsqu’une compagnie aérienne rejette une demande d’indemnisation, nous revérifions auprès de nos systèmes de données indépendants pour confirmer l’éligibilité du vol. Si nous constatons que le vol est éligible mais que la compagnie aérienne refuse de payer l’indemnisation, nous remettons la demande d’indemnisation à des experts juridiques, qui examineront ensuite les mesures à prendre pour que la compagnie aérienne paie. Nous ne manquerons pas de vous tenir au courant de l’état de votre demande d’indemnisation.

Comme toujours, nous fonctionnons sur une base de paiement qu’en cas de victoire Vous ne serez donc facturé que si nous réussissons à obtenir votre argent.

Malheureusement, non. Si la compagnie aérienne ne fournit pas de raison justifiant son refus, nous faisons comme si elle n’avait pas répondu et transmettons le dossier à nos avocats pour examen. Dans certains cas, il n’est pas possible de mener une action en justice, et en dernier lieu, il faut contacter l’organisme national compétent dans votre pays.

Conformément au règlement européen, les compagnies aériennes peuvent réduire le montant de l’indemnisation de moitié dans un seul et unique cas : si elles vous ont proposé un réacheminement ayant la même destination finale et arrivant moins de deux heures après l’heure d’arrivée originale.

La durée exacte de ce délai dépend de la distance de vol :

Heure d’arrivée du vol réacheminé :

Tous vols de moins de 1 500 km

Moins de 2 heures

Vols en Europe de plus de 1 500 km

Vols hors Europe compris entre 1 500 km et 3 500 km

Moins de 3 heures

Vols hors Europe de plus de 3 500 km

Moins de 4 heures

Dans ces cas particuliers, l’indemnisation versée peut être réduite de 50 %.

Si vous avez oublié votre mot de passe et que vous n’arrivez pas à accéder à votre compte, veuillez cliquer sur lien de réinitialisation du mot de passe.

Avant de poser une question à AirHelp, nous vous invitons d’abord à vérifier que la réponse ne figure pas dans notre rubrique Aide.

Voici les réponses aux questions les plus fréquentes :

Combien ça coûte ?

Pourquoi cela prend autant de temps ?

Est-ce que j’ai le droit pour compensation?

Vous m’avez demandé de vous envoyer des documents – comment dois-je faire ?

Vous pouvez également saisir votre question dans le champ de recherche.

Si vous avez une demande d’indemnisation en cours avec AirHelp :

Pour toute question concernant l’avancement de votre demande, vous pouvez utiliser notre formulaire de contact en vous connectant à votre compte AirHelp ou chatter avec l’un de nos experts via notre service de chat.

Les compagnies aériennes surveillent toujours les conditions météorologiques tout au long de l’itinéraire de vol, et pas seulement au point de départ – car même si la météo était bonne à votre aéroport de départ, cela peut ne pas être le cas à votre destination. Des conditions météorologiques défavorables et une mauvaise visibilité le long de la trajectoire de vol peuvent nuire gravement à la sécurité des passagers aériens et du personnel et sont des motifs valables de retard ou d’annulation de vol.

Cependant, nous vérifions toujours si le vol a vraiment été retardé en raison de la météo. Les mauvaises conditions météorologiques sont une raison courante de rejet des demandes d’indemnisation car elles sont considérées comme des circonstances extraordinaires et ne donnent donc pas droit à une indemnisation. C’est pourquoi nous utilisons nos propres systèmes indépendants pour confirmer les bulletins météorologiques et évaluer chaque demande d’indemnisation individuellement.

Nous faisons toujours de notre mieux pour répondre à chaque requête le plus rapidement possible. Mais en raison du volume élevé de demandes que nous recevons, nous pouvons avoir besoin d’un peu de temps pour répondre. Nous vous remercions pour votre patience. Si vous avez besoin d’une assistance immédiate, vous pouvez nous contacter via notre LiveChat.

Pas d’inquiétude à avoir ! Nous traitons les demandes d’indemnisation selon leur ordre d’arrivée, mais la compagnie aérienne ne procède pas forcément de cette manière, ce qui peut entraîner ce genre de situation. Soyez certain que votre demande d’indemnisation est entre les mains de notre équipe d’experts et que nous sommes déterminés à obtenir votre indemnisation. Nous vous contacterons dès que nous en saurons plus.

Nous faisons de notre mieux pour rendre le processus de réclamation aussi rapide que possible, mais malheureusement, dans certains cas, cela peut prendre un certain temps pour obtenir l’indemnisation qui vous est due. Plusieurs facteurs externes pourraient ralentir le processus, tels que les temps de réponse des compagnies aériennes, les volumes élevés de réclamations, les relations avec les autorités aéronautiques et les éventuelles poursuites judiciaires. Bien que nous fassions tout notre possible pour avoir des réponses rapide, ces facteurs échappent souvent à notre contrôle. Nous vous demandons de bien vouloir être patient et soyez assuré que nous travaillons à vous obtenir votre indemnisation.

Nous sommes désolés de vous voir partir. Lorsque vous nous soumettez une demande d’indemnisation, vous disposez d’au moins 14 jours pour annuler le processus. Vous pouvez le faire en contactant notre LiveChat ou en nous envoyant un message via notre formulaire de contact après vous être connecté à votre compte AirHelp.

Cependant, nos Conditions d’utilisation stipulent que vous ne pouvez pas annuler votre demande d’indemnisation après 14 heures, ou si nous vous avons déjà informé que la compagnie aérienne a accepté de payer. Vous pouvez lire nos conditions d’utilisation complètes ici.

Le processus de demande d’indemnisation dépend de plusieurs facteurs, tels que les documents disponibles pour étayer votre dossier, les tiers impliqués et leur réactivité – ainsi que la période de l’année. Il est donc difficile d’estimer le délai de réponse à une demande d’indemnisation.

Toutefois, d’après notre expérience, la plupart des demandes d’indemnisation sont réglées en 3-4 mois. Dans certains cas, par exemple les demandes nécessitant une procédure juridique, cela peut prendre plus de temps.

Bien que nous ne puissions pas estimer la durée de traitement de votre dossier, nous pouvons vous assurer que nous traitons chaque dossier avec la plus grande attention.

Veuillez vous rendre sur notre site et remplir le formulaire de demande d’indemnisation ici. Vous serez guidé pour indiquer vos données personnelles, ainsi que les détails de votre vol perturbé, dans les rubriques concernées. En cas de problème ou pour toute question, n’hésitez pas à contacter notre Service client via notre service de chat. Nous serons ravis de vous venir en aide !

Chaque dossier est unique, et si vous ne savez pas si votre demande est éligible à une indemnisation, vous pouvez toujours consulter notre Vérificateur d’indemnisation facile pour voir si vous êtes admissible. C’est le moyen le plus rapide et le plus simple de savoir si de l’argent vous est dû.