Droits des Passagers Aériens

Il s’agit de tout évènement, indépendant de la volonté de la compagnie aérienne, ayant entraîné une perturbation de vol. Ce sont des situations où la perturbation n’aurait pas pu être évitée, même si la compagnie aérienne avait pris toutes les mesures raisonnables.

Les circonstances extraordinaires incluent :

• Les grèves des employés de l’aéroport ou des contrôleurs du trafic aérien

• Les situations politiques instables

• Les conditions météo extrêmes

• Les risques liés à la sécurité

• Les situations de santé d’urgence

Si votre vol a été retardé, le droit à une indemnisation varie en fonction des lois et réglementations de votre lieu de vol. À l’heure actuelle, nous travaillons principalement avec CE 261 en Europe, et ANAC 400 au Brésil. En Europe Votre vol retardé est éligible à une indemnisation si :

• L’aéroport de départ de votre vol se situait dans un pays européen ou votre vol était assuré par une compagnie aérienne européenne à destination de l’Europe.

• Votre vol a été retardé d’au moins 3 heures.

• Votre retard s’est produit ces dernières années. Les délais varient d’un pays à l’autre. En savoir plus ici.

• Votre réservation de vol a été confirmée.

• Votre retard n’était pas dû à une circonstance extraordinaire.

Au Brésil Votre vol retardé est éligible à une indemnisation si :

• Votre vol atterrissait ou décollait du Brésil.

• Votre vol a été retardé d’au moins 4 heures.

• Votre compagnie aérienne n’a pas fourni la nourriture, la communication ou l’hébergement nécessaires.

• Votre vol a eu lieu au cours des 5 dernières années (2 ans s’il s’agissait d’un vol international).

En cas de doute, vous pouvez toujours vérifier si votre vol est éligible à une indemnisation avec le vérificateur de vol facile d’AirHelp.

Oui, les vols perturbés par des conditions météo ne sont pas éligibles à une indemnisation. Les compagnies aériennes peuvent annuler ou retarder un vol si les conditions météo compromettent la sécurité des passagers. Les conditions météo extrêmes sont considérées comme des circonstances extraordinaires et sont indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.

Si votre vol a été annulé, le droit à une indemnisation varie en fonction des lois et réglementations de votre lieu de vol. À l’heure actuelle, nous travaillons principalement avec CE 261 en Europe et ANAC 400 au Brésil. En Europe Votre vol annulé est éligible à une indemnisation si :

• L’aéroport de départ de votre vol se situait dans un pays européen ou votre vol était assuré par une compagnie aérienne européenne à destination de l’Europe.

• Votre vol a été annulé dans les 14 jours précédant votre départ prévu.

• Votre annulation s’est produite au cours des dernières années. Les délais varient d’un pays à l’autre. En savoir plus ici.

• Votre réservation de vol a été confirmée.

• Votre annulation n’était pas due à une circonstance extraordinaire.

Au Brésil Votre vol annulé est éligible à une indemnisation si :

• Votre vol atterrissait ou décollait du Brésil.

• Votre vol a été annulé avec un court préavis et la compagnie aérienne ne vous a pas fourni de vol de remplacement, le remboursement de votre billet et des frais, ni proposé un autre transport approprié.

• Votre compagnie aérienne n’a pas fourni la nourriture, la communication ou l’hébergement nécessaires.

• Votre vol a eu lieu au cours des 5 dernières années (2 ans s’il s’agissait d’un vol international).

En cas de doute, vous pouvez toujours vérifier si votre vol est éligible pour recevoir une indemnisation avec levérificateur de vol facile d’AirHelp.

Vous avez droit à une indemnisation pour votre vol retardé si :

– Votre vol a été retardé d’au moins 3 heures ou a été annulé moins de 14 jours avant votre départ.

– L’aéroport de départ de votre vol se situait dans un pays européen ou votre vol était assuré par une compagnie aérienne européenne à destination de l’Europe.

– Vous possédiez une confirmation de réservation de vol.

– La perturbation s’est produite au cours des dernières années. La limite de temps pour une demande d’indemnisation varie d’un pays à l’autre. Vous trouverez plus d’informations ici.

– Si vous avez pris un vol de remplacement, dont l’heure d’arrivée différait beaucoup de celle de votre vol initial.

– Le retard n’était pas causé par une circonstance extraordinaire indépendante de la volonté de la compagnie aérienne.

Vous pouvez vérifier si vous avez droit à une indemnisation pour votre vol retardé sur notre site web, sans frais.

Les enfants ont droit à une indemnisation en cas de vol perturbé si un siège leur avait été réservé ou s’ils ont payé le prix d’un billet adulte. Pour toute autre situation, veuillez envoyer une demande d’indemnisation qui sera alors évaluée sur la base du cas par cas.

Habituellement, l’indemnisation offerte par la compagnie aérienne sera inférieure au montant total stipulé dans le Règlement 261/2004 de l’UE. Si la compagnie aérienne vous a offert des bons de voyage ou des miles aériens, vous pouvez toujours demander à AirHelp de réclamer de l’argent en votre nom.

Nous devrons vérifier certaines choses, mais en général, oui, vous pouvez obtenir une indemnisation pour votre vol s’il est éligible. Mais soyez toujours prudent lors de la signature d’un accord avec les compagnies aériennes, car certaines peuvent vous obliger à renoncer à votre indemnisation si vous choisissez d’accepter un bon d’achat. Si vous ne savez pas si vous avez droit à une indemnisation ou non, vérifiez toujours avec notre vérificateur d’éligibilité facile pour voir ce qui vous est dû.

Oui, si votre vol est éligible à une indemnisation. Les compagnies aériennes sont tenues d’offrir une assistance pour tout retard ou annulation de vol prolongé, ainsi qu’une indemnisation. Le moyen le plus simple de vérifier si vous êtes éligible à une indemnisation est de consulter notre Vérificateur d’éligibilité.

En théorie, vous pouvez essayer de réclamer une indemnisation auprès d’une compagnie aérienne en faillite, mais en réalité vous ne l’obtiendrez probablement pas. Les passagers sont souvent les derniers d’une longue liste de créanciers que les compagnies aériennes doivent rembourser après avoir fait faillite. Mais il existe une exception possible : si votre vol était opéré par une autre compagnie aérienne qui s’est associée à celle qui a fait faillite. Dans ce cas, nous continuerons à faire pression sur cette compagnie aérienne partenaire pour l’indemnisation des passagers. Vous pouvez en savoir plus sur ce qui se passe après la faillite d’une compagnie aérienne ici(site en anglais).

Oui. Peu importe si la compagnie propose des vols à bas prix, tant que le retard ou l’annulation du vol répond aux critères d’éligibilité pour obtenir une indemnisation. Le moyen le plus simple de vérifier si vous êtes éligible à une indemnisation est de consulter notre Vérificateur d’éligibilité.

En général, oui. Cela dépendra de plusieurs facteurs, tels que le lieu de départ de votre vol, l’heure de votre arrivée à votre destination finale et si tous vos vols de correspondance faisaient partie de la même réservation de vol (sous le même numéro réservation). Le moyen le plus simple de vérifier si vous êtes éligible à une indemnisation est de consulter gratuitement notre Vérificateur d’éligibilité.

Les compagnies aériennes ne sont pas tenues responsables des interruptions de vol dues à des « circonstances extraordinaires ». Il s’agit de scénarios qui n’auraient pas pu être évités même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Cela comprend des situations telles que des urgences médicales, des troubles civils, des grèves déclenchées par le personnel de l’aéroport ou le contrôle de la circulation aérienne, des conditions météorologiques défavorables graves et des catastrophes naturelles, pour n’en nommer que quelques-unes.

Si vous avez récemment subi un vol retardé, annulé ou surbooké, vous pourriez avoir droit à une indemnisation. Cependant, les lois diffèrent légèrement en fonction de votre lieu de vol. Voici une explication :

Vols à l’intérieur des États-Unis

Les vols à l’intérieur des États-Unis sont uniquement éligibles à une indemnisation s’ils sont surbookés et que l’embarquement vous a été refusé, et si vous aviez au moins une heure de retard à votre destination avec le vol de remplacement.

Vols à destination ou en provenance de l’Europe

Les vols à destination ou en provenance de l’Europe sont éligibles à une indemnisation s’ils sont retardés, annulés ou surbookés en raison de circonstances que la compagnie aérienne pouvait contrôler. Les circonstances que les compagnies aériennes ne pouvaient pas contrôler (comme les intempéries) sont exemptes d’indemnisation.

Vols à destination ou en provenance du Brésil

Les vols à destination ou en provenance du Brésil peuvent être éligibles à une indemnisation en cas de retard ou d’annulation. Cela est particulièrement vrai si la compagnie aérienne ne fournit pas de prise en charge ou ne traite pas les passagers équitablement.

Bien que nous fassions tout notre possible pour vous aider à faire respecter vos droits de passager aérien, nous ne pouvons pas vous aider à obtenir une indemnisation si votre vol est jugé inadmissible. Une raison courante d’inéligibilité est que votre vol ait été perturbé par des circonstances extraordinaires, telles que des conditions météorologiques défavorables ou des restrictions de voyage. Vous pouvez en savoir plus sur les vols éligibles à une indemnisation et vos droits ici.

Bien sûr, les droits des passagers aériens sont complexes, donc si vous avez des questions ou pensez que votre vol a été mal évalué, veuillez nous contacter ici.

Si vous avez essayé de contacter une compagnie aérienne pour obtenir de l’aide, notre premier conseil est de continuer à essayer. Selon notre propre expérience, les agents du service client des compagnies aériennes sont très occupés, en particulier pendant les périodes de pointe comme les vacances d’été et de Noël.

Si la compagnie aérienne ne répond toujours pas à vos messages répétés, vous avez plusieurs options :

Pour certains problèmes, vous pouvez impliquer un tiers, comme AirHelp. Nous pouvons aider les passagers qui tentent de contacter les compagnies aériennes pour obtenir une indemnisation suite à des vols retardés ou annulés. Grâce à nos années d’expérience, nous sommes souvent en mesure d’exiger une réponse de la compagnie aérienne, même après que les clients aient constaté que leurs propres demandes avaient été ignorées.

Vous pouvez également contacter les autorités aéronautiques qui régissent la compagnie aérienne.

Si vous voyagez en Europe, vous pouvez consulter l’organisme national de contrôle de la compagnie aérienne ici (en anglais).

Nous avons également répertorié ici quelques-uns des plus grands organes nationaux de contrôle des compagnies aériennes non européennes :

Australie

Autorité de la sécurité de l’aviation civile (CASA)

https://www.casa.gov.au/

Brésil

Autorité nationale de l’aviation civile (ANAC)

http://www.anac.gov.br/en

Canada

Office des transports du Canada (OTC)

https://otc-cta.gc.ca/eng

Russie

Agence fédérale du transport aérien

https://favt.ru/

USA

Administration fédérale de l’aviation

https://www.faa.gov/

Il n’existe actuellement aucune loi internationale qui couvre vos droits lorsque les compagnies aériennes modifient leurs horaires de vol, ce qui signifie que vous devrez vérifier les conditions d’utilisation de votre billet ou contacter directement la compagnie aérienne pour plus d’informations.

En règle générale, la plupart des conditions d’utilisation des compagnies aériennes vous offriront un remboursement complet ou vous donneront la possibilité de l’échanger pour un autre vol s’il y aura un changement significatif dans l’horaire de vol.

La définition d’un changement d’horaire « significatif » appartient également aux compagnies aériennes. Pour certaines, cela signifie toute heure de départ modifiée de deux heures ou plus, tandis que pour d’autres, il s’agit d’un changement d’au moins 12 heures ou plus.

Cependant, si votre vol a été annulé moins de 14 jours avant votre date de départ, et si le vol de remplacement proposé arrive avec plus de 3 heures de retard à votre destination, alors vous êtes couvert par la loi. Dans ces cas, vous pouvez obtenir une indemnisation en plus de votre remboursement ou de votre vol de remplacement. Pour savoir si vous êtes éligible, vérifiez votre indemnisation ici.

En ce qui concerne l’indemnisation, c’est le retard avec lequel vous êtes arrivé à destination qui compte. Peu importe si vous étiez sur un vol direct ou si vous aviez une correspondance. Si vous arrivez avec plus de 3 heures de retard, vous pourriez avoir droit à une indemnisation en vertu de la règlementation CE 261.

Les vols de correspondance peuvent ajouter des complications à votre demande d’indemnisation si la perturbation s’est produite sur une étape en dehors de la juridiction dans laquelle vous souhaitez réclamer. Le moyen le plus simple de vérifier cela consiste simplement à utiliser notre Vérificateur de l’éligibilité à l’indemnisation, pour découvrir ce qui vous est dû.

Notez qu’un vol de correspondance est un vol où toutes les étapes du vol sont réservées ensemble sous le même numéro de réservation. Si vous avez vous-même réservé plusieurs vols, la situation est un peu différente et vous ne pouvez généralement réclamer une indemnisation que pour le vol perturbé, plutôt que pour l’ensemble du voyage.

Vous pouvez en savoir plus sur la compensation des correspondances manquées ici.

La mobilité croissante dans toute l’Europe a entrainé besoin d’établir des droits pour les passagers aériens . La Règlementation UE 261/2004 stipule que les compagnies aériennes doivent indemniser leurs passagers s’ils rencontrent des perturbations telles que le retard ou l’annulation d’un vol. Votre temps est précieux !

Non, vous pouvez demander une indemnisation, même si vous n’êtes pas citoyen européen. Votre nationalité n’a pas d’impact sur vos droits en vertu de la règlementation européenne 261/2004.

Vous ne pouvez pas demander l’indemnisation de la part de la compagnie aérienne si celle-ci vous a proposé le vol qui vous a permis de décoller pas plus d’une heure avant l’heure prévue de départ et d’atteindre votre destination finale moins de deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

Si vous n’avez pas pu embarquer pour cause de surbooking, vous avez le droit de demander une indemnisation, et vous pouvez déposer une réclamation.

Malheureusement, si vous n’avez pas été autorisé à embarquer pour une raison dépendant de vous, par exemple un retard à la porte d’embarquement, un défaut de présentation des documents de voyage ou bien une question de sécurité, alors vous n’aurez droit à aucune indemnisation.

Si vous pensez avoir une raison valable expliquant pourquoi vous n’avez pas pu prendre votre vol, nous vous conseillons de contacter directement la compagnie aérienne et d’exposer votre cas. Parfois, bien que la compagnie aérienne ne soit pas tenue de vous rembourser, il arrive qu’une autre forme de dédommagement (bons, réductions, etc.) soit proposée en geste de bonne volonté.

Cela dépend. Si votre vol a été retardé, le droit à une indemnisation varie en fonction des lois et réglementations de votre lieu de vol. À l’heure actuelle, nous travaillons principalement avec CE 261 en Europe et ANAC 400 au Brésil.

En Europe

Votre vol retardé est éligible à une indemnisation si :

• L’aéroport de départ de votre vol se situait dans un pays européen ou votre vol était assuré par une compagnie aérienne européenne à destination de l’Europe.

• Votre vol a été retardé d’au moins 3 heures.

• Votre retard s’est produit ces dernières années. Les délais varient d’un pays à l’autre. En savoir plus ici.

• Votre réservation de vol a été confirmée.

• Votre retard n’était pas du à une circonstance extraordinaire.

Au Brésil

Votre vol retardé est éligible à une indemnisation si :

• Votre vol atterrissait ou décollait du Brésil.

• Votre vol a été retardé d’au moins 4 heures.

• Votre compagnie aérienne n’a pas fourni la nourriture, la communication ou l’hébergement nécessaires.

• Votre vol a eu lieu au cours des 5 dernières années (2 ans s’il s’agissait d’un vol international).

En cas de doute, vous pouvez toujours vérifier si votre vol est éligible pour recevoir une indemnisation avec le vérificateur de vol AirHelp.

Dans certains cas, la compagnie aérienne est autorisée à réduire la compensation de 50%. Ce sont les situations quand la compagnie aérienne propose le vol de remplacement et l’heure d’arrivée à la destination finale n’a pas dépassé l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé:

• Par 2 hrs en cas de vol jusqu’à 1500 km

• Par 3 hrs dans le cas des vols entre 1500 – 3500 km

• Par 4 hrs dans le cas des vols de plus de 3500 km.

Le montant auquel vous avez droit dépendra des réglementations du ou des pays où vous voliez.

En Europe, vous pouvez obtenir jusqu’à 600 €, selon la distance parcourue et la durée de votre retard. Pour en savoir plus, cliquez ici.

Au Brésil, cela peut varier considérablement en fonction de chaque cas individuel, mais vous pouvez obtenir jusqu’à 1 300 USD d’indemnisation pour ce que l’on appelle des « préjudices moraux ». Pour en savoir plus, cliquez ici.

On average, you can make a claim for a flight delay or cancellation from as far back as 3 years ago but different countries have different limitation periods. You can check them here.

Si vous pensez avoir droit à une indemnisation pour votre problème de vol mais que la compagnie aérienne refuse de payer, ne vous inquiétez pas ! Il est possible que nous puissions encore vous aider. Utilisez simplement notre Vérificateur de vol pour voir si vous êtes éligible. Si nous constatons que votre demande d’indemnisation est valide, nous en discuterons ensuite avec notre Équipe juridique pour voir quelles options sont disponibles. Nous gérons tout le processus de la demande d’indemnisation du début à la fin.

Oui, peu importe qui a payé le billet d’avion, c’est toujours le passager qui a subi la perturbation qui est éligible pour demander une indemnisation.

Les compagnies aériennes doivent payer une indemnisation en cas d’embarquement refusé lorsqu’elles sont en faute - l’exemple le plus courant étant les vols surbookés. 

Nous ne pouvons pas accepter les réclamations pour embarquement refusé en raison de problèmes de documents

Il est de la responsabilité du passager de s’assurer qu’il est en possession des documents requis pour embarquer sur son vol et entrer dans son pays de destination. Par exemple :

• Un passeport valide ou autre pièce d’identité acceptée

• Un visa valide

• Une preuve du billet de retour

• Un preuve des vaccinations Covid-19

• Un résultat négatif du test Covid-19 

• Un formulaire de localisation de passager

Si vous n’êtes pas en mesure de montrer à la compagnie aérienne les documents requis lorsqu’ils vous sont demandés, la compagnie aérienne n’a d’autre choix que de refuser l’embarquement. Aucune indemnisation n’est due dans cette circonstance car la compagnie aérienne n’est pas en faute. 

D’autres situations où la compagnie aérienne peut refuser l’embarquement et n’est pas tenue de fournir une indemnisation comprennent :

• Les passagers qui arrivent à la porte trop tard

• Les passagers au comportement perturbateur