Surbooking avion : quels sont vos droits ?

Vous n’avez pas pu prendre votre vol en raison d’un surbooking en avion ? Quelle indemnisation pourriez-vous percevoir ? L’équipe d’AirHelp vous éclaire sur le sujet et vous aide à réaliser l’ensemble des démarches administratives.

Avant même de faire valoir vos droits et espérer une indemnisation suite à un surbooking en avion, vous devez tout d’abord comprendre en quoi ça consiste.

Le surbooking avion, également appelé « surréservation » est un terme que nous employons lorsque les compagnies aériennes vendent plus de billets d’avion que de sièges disponibles.

Elles ont l’habitude de pratiquer cette technique pour remplir au maximum leurs appareils, puisque, bien souvent, des passagers ne se présentent pas au moment de l’embarquement et l’avion vole sans afficher complet.

Suite à la pratique d’une telle technique, il est monnaie courante de voir un avion surbooké lorsque l’ensemble des voyageurs a finalement répondu présent et qu’elle ne dispose plus de suffisamment de sièges.

Avant de refuser l’accès à l’appareil à quelques-uns de ses voyageurs, les compagnies sont tenues de lancer un appel à volontariat pour voir si des passagers sont prêts à se désigner pour ne pas monter à bord.

Comme de telles pratiques ne sont pas toujours vues d’un très bon œil, certaines compagnies vont même jusqu’à offrir au passager qui s’est désigné volontairement un billet d’avion aller-retour vers la destination de son choix.

Mais dans bien des situations, le transporteur refuse l’embarquement aux passagers surnuméraires ou sélectionne des voyageurs en fonction du prix d’achat de leurs billets et des dates de réservation.

Bien évidemment, les habitués et les personnes âgées sont moins susceptibles d’être choisis.

Si vous lisez cette page c’est que, tout comme de nombreux voyageurs du monde entier, vous vous êtes vu refuser l’accès à bord d’un avion.

Sachez que cette pratique est totalement légale et que toutes les compagnies aériennes sont libres de l’utiliser quand bon leur semble. En revanche, lorsqu’elles l’utilisent, elles doivent impérativement respecter les droits des passagers aériens régis par le Règlement (CE) nº261/2004 qui prévoit l’indemnisation de ces derniers en cas d’embarquement refusé en raison d’un surbooking.

Si avez un surbooking avion, vous voici confronté à deux situations :

Si par hasard vous avez conclu un arrangement avec votre compagnie aérienne tel qu’un surclassement à bord d’un autre vol, dans ce cas vous ne pourrez pas prétendre aux indemnités de dédommagement pour surbooking.

Comme beaucoup d’autres passagers, vous avez surement été pris de court lorsque l’on vous a refusé l’accès à bord de l’appareil et ne saviez pas quelles étaient les étapes à suivre pour faire valoir vos droits.

En effet, vous vous attendiez à revivre le train-train habituel d’un voyage en avion : vous réservez votre billet, vous vous enregistrez, vous déposez vos valises à l’aéroport, vous passez la sécurité et rejoignez votre porte d’embarquement et c’est parti pour un voyage dans les nuages. Eh bien non, cette fois-ci, le train-train habituel s’est avéré être un peu moins « happy » que d’habitude : arrivé devant la porte d’embarquement la compagnie aérienne ne vous laisse pas monter ! Alors que faire ?

Pas de panique : votre transporteur est obligé de vous remettre une notice des modalités à suivre pour effectuer une demande d’indemnisation.

En principe, la compagnie doit également vous donner un formulaire de réclamation pour que vous puissiez enregistrer votre plainte immédiatement.

Si pour une quelconque raison, la compagnie aérienne n’a pas donné suite à votre plainte dans un délai de six semaines après réception de cette dernière, ou que vous n’êtes toujours pas satisfait de sa réponse, il est de votre droit d’envoyer un formulaire de plainte (ou une copie de celui envoyé à la compagnie) à l’organisme national de contrôle de l’État membre du lieu où le surbooking a eu lieu.

En France et dans le reste de l’Europe, vous disposez de 5 ans après la date de votre vol pour présenter une demande d’indemnisation.

Selon le Règlement (CE) Nº 261/2004 visant à protéger les passagers, le montant d’une indemnisation pour surbooking correspond aux mêmes montants d’indemnités que pour un vol retardé.

En effet, aux yeux de la loi, le surbooking équivaut à une annulation de billet de dernière minute.

Cette indemnité pour vol surbooké est calculée en fonction de la distance de votre vol, c’est-à-dire la distance séparant votre aéroport de départ de votre aéroport d’arrivée :

Quand avez-vous le droit de toucher de telles indemnités ?

Le règlement fixé par l’Union Européenne s’applique dans les situations suivantes :

Il ne s’applique pas lors des cas suivants :

Notez que l’Union Européenne ne comptabilise pas l’île Man, les îles Féroé et les îles Anglo-Normandes.

Comme nous vous l’avions précisé précédemment, si le personnel aérien ne vous laisse pas monter à bord de votre avion ou que vous vous êtes porté volontaire pour être réacheminé, la compagnie aérienne concernée par ce désagrément devra vous fournir une assistance.

En fonction du délai d’attente de réacheminement, la compagnie est tenue de :

Imaginons que vous avez été la victime d’un vol surbooké avec Air France. Sachez qu’en plus de prendre en charge vos frais de repas et d’hébergement, la compagnie s’engage à mettre à votre disposition une carte téléphonique prépayée ou bien de vous rembourser sur demande deux appels de 5 minutes maximum, ainsi que deux fax ou deux emails.

Bien que cette pratique demeure assez rare, elle n’est pas impossible. En temps normal, lorsque la compagnie aérienne pratique la surréservation, elle n’autorise pas ses passagers surbookés à embarquer. De cette manière, elle évite le scandale que pourrait provoquer une telle situation à bord même d’un avion.

Mais souvenez-vous de cette histoire qui a fait scandale lors d’un vol entre Chicago et Louiseville le 7 avril 2017 dernier : un passager s’est fait expulser après avoir été le malheureux élu d’un tirage au sort effectué par le personnel aérien, alors que ce dernier avait déjà pris place. Son cas est assez exceptionnel et la compagnie l’a bien évidemment dédommagé, et assure désormais qu’à l’avenir elle reverra ses pratiques et évitera que de tels débordements ne se reproduisent.

Cette anecdote a généré une inquiétude chez toutes les compagnies aériennes du monde qui, désormais, restent sur leurs gardes pour éviter de reproduire un tel mauvais « buzz » international.

La réponse est non, bien sûr que non. Certains transporteurs aériens essayent de faire croire à ses passagers que c’est le cas et pourtant ça ne l’est pas. La loi est claire à ce sujet : si votre vol est annulé, ce qui est votre cas aux yeux de la justice, la compagnie aérienne doit vous offrir la possibilité de prendre un autre vol ou d’être réacheminé dès qu’une occasion se présente ou à la date qui vous arrange, ou bien de procéder au remboursement du vol en intégralité.

Si la première occasion de réacheminement qui se présente est effectuée par une autre compagnie aérienne, alors votre compagnie ne pourra absolument pas vous refuser ce voyage.

Même s’il n’existe pas de recette magique pour échapper au surbooking, suivez ces quelques conseils pour mettre un maximum de chances de votre côté :

Dans le cas de surréservation les compagnies aériennes tendent à justifier ce désagrément par des « circonstances extraordinaires ».

Il n’est pas rare qu’elles prétextent un souci mécanique sur un autre vol qui aurait engendré votre refus d’embarquement.

Mais sachez qu’aux yeux de la justice il est tout à fait possible de faire valoir ses droits sans problème.

En effet, rien de plus facile qu’une connexion à la base de données du trafic aérien de l’aéroport et nous avons directement accès aux informations concernant votre vol. En seulement quelques clics nous découvrons les vraies raisons du retard de votre avion et pourrons tout de suite connaître la vérité.

De nos jours, seulement 10% des passagers éligibles réclament une indemnisation. Même si les compagnies aériennes leur remettent une notice des modalités à suivre pour réclamer une indemnité, tous les voyageurs surbookés ne s’aventurent pas à faire valoir leurs droits, et ce, par manque d’information et de connaissances concernant la surréservation. Le processus est pourtant bien moins compliqué que ce qu’on pourrait imaginer, alors n’hésitez plus et faites votre demande d’indemnisation.

AirHelp vous apporte l’expertise, la rapidité, l’expérience, la facilité pour accomplir des démarches administratives et judiciaires vous permettant de faire valoir vos droits.

Jusqu’à présent notre professionnalisme a satisfait plus de 5 millions de passagers à travers le monde. Tous sont ravis de notre travail et continuent de nous recommander et de faire appel à nous pour défendre leurs droits de passagers aériens.

Si vous faites appel à AirHelp pour gérer votre demande d’indemnisation pour surbooking, vous ne serez vraiment pas déçu : nous nous occupons de tout pour que vous n’ayez plus à vous inquiéter.

Vous pouvez effectuer votre demande sur notr site ou bien en téléchargeant l’application d’AirHelp disponible sur Google Play ou dans l’App Store.

Une fois que vous nous avez envoyé vos données de réservation, nous vérifions votre éligibilité quant aux dédommagements pour surréservation, nous gérons l’ensemble de la réclamation et vous tenons informé de chacune de ses avancées.

Et voilà ! Le tour est joué : en un temps record vous recevrez votre indemnisation pour surbooking ! Et ce, que vous ayez refusé le réacheminement ou non !

Si jamais vous avez encore des questions, n’hésitez pas à nous contacter par téléphone au +33 9 75 18 32 91, ou bien par email à l’adresse suivante : [email protected]

Nous nous ferons un plaisir de vous aider !