Kayıp Bagaj Tazminatı: Valizim Kayboldu Diyorsanız Yapmanız Gerekenler

Seyahat etmek keyifli bir deneyim olsa da bagajınız kaybolursa bir hüsrana dönüşebilir ve daha önemlisi ise telafisi çok zor olacak maddi zararlara neden olabilir.

Bir yolcu olarak kayıp bagaj durumunda bazı haklarınız vardır ve bunları önceden bilmek süreci daha verimli yönetmenizi sağlayıp kayıp bagaj tazminatı almanızı da sağlayabilir. Burada sırasıyla kayıp bagaj, geciken bagaj ve zarar görmüş bagaj konularına değinecek, bu sorunlarla karşılaştığınızda neler yapabileceğiniz ve haklarınız konusunda size rehberlik edeceğiz.

Kayıp bagaj, yolcuya ait en az bir bagajın varış noktasına ulaşmadığı ve havayolu firması tarafından bulunamadığı anlamına gelir. Havayolları bir bagajı resmi olarak “kayıp” ilan etmek için farklı politikalara sahiptir. Çoğu havayolu beş ila on dört gün arasında bulunamayan ve sahibine teslim edilemeyen bagajları kayıp ilan eder. 

Ancak bu süre bir havayolundan diğerine değişebilir ve güzergâhın türü ile (uluslararası ya da yurt içi), uçuştan birden fazla havayolu şirketinin sorumlu olup olmadığına göre de farklılık gösterir. Bununla birlikte bir bagajı kayıp ilan etmek için makul bir sürenin aşılmaması gerekir. Makul sürenin ne olacağı konusunda kesin bir kural yoktur ancak uygulamada 21 gün genellikle üst sınır olarak kabul edilmektedir.

Bagajın kayıp olduğunun kabul edilmesi önemlidir zira uçuştan indiğiniz zaman teslim alamadığınız bir bagaj teknik olarak kayıp değil gecikmiş sayılır. Gecikmiş bagajla kayıp bagaj farklı düzenlemelere ve yükümlülüklere tabidir. Bir havayolu bagajınızı kayıp olarak ilan ettiği zaman, aşağıda belirteceğimiz gibi kayıp bagaj tazminatı ödemek zorunda kalır. Geç teslim edilen bagaj için de zararlarınızı telafi etmek zorundadır ancak aşağıda bahsedeceğimiz gibi bu zararları ispat etmek daha zordur ve tazminat miktarı daha düşük olacaktır.

Zarar görmüş bagaj ise bagajın kendisinin veya içindeki eşyaların hasar görmesi anlamına gelir. Bu, kanıtlaması oldukça zor olabilecek bir durumdur.

Zira havayolları, uçuş öncesi gerçekleşmiş hasarlar, bagajın üretiminden kaynaklanan hatalar, kullanıma bağlı olarak gelişen yıpranma, çizik ve kozmetik değişiklikler ve bagajın harici öğelerindeki eksiklikler (örneğin bagaj kayışının kopmuş olması) bakımından bir sorumluluk kabul etmemektedir. 

Bunlar yoruma açık ve oldukça esnek kriterlerdir. Ayrıca zarar görmesi engellenecek şekilde paketlenmemiş eşyalar ve naylon torba, bidon, çuval içerisinde taşınan eşyalar için de sorumluluk kabul etmediklerini beyan ederler. 

Zarar görmüş bir bagajınız için tazminat almak oldukça zor olabilir. Yapabileceğiniz en iyi şey, bagajı taşınması için teslim etmeden önce fotoğraflamaktır. Hem bagajın hem de içindekilerin fotoğrafını çekin. Uçuş tamamlanıp bagajlarınızı teslim alana dek fotoğrafları saklayın.

Bagajınız sizinle birlikte varış yerine ulaşmamışsa süreci sağlıklı şekilde takip edebilmek ve kayıp bagaj tazminatı alabilmek için şu adımları izleyin: 

Henüz Havaalanından Çıkmadan

Kayıp Bagajı Hemen Bildirin: Bagajınızın kayıp olduğunu fark ettiğiniz anda havayolu firmasının Kayıp ve Bulunan Eşya Ofisine gidin. Burada bir Bagaj Aksaklık Bildirimi yapın ve bir referans numarası alın. Bu, ISTTK34567 gibi bir numaradır. Bu bildirimin uluslararası adı PIR raporudur (Property Irregularity Report). Bu bildirim ve referans numarası, kayıp bagaj takip işlemleri için çok önemlidir ve kayıp bagaj tazminatı almak için de gerekli olacaktır.

Belgelerinizi Saklayın: Biniş kartınızı ve bagaj etiketinizi kesinlikle atmayın. Tüm süreç tamamlanana dek ikisini de güvenli bir şekilde muhafaza edin. Bu belgeler de kayıp bagaj tazminatı için hayati önem taşımaktadır.

İletişim Bilgilerinizi Doğrulayın: Havayolu firmasının telefon numaranız, e-posta adresiniz ve posta adresiniz dâhil olmak üzere güncel iletişim bilgilerinize sahip olduğundan emin olun. Bunların hepsini kontrol ettirip doğrulayın.

Kitinizi Alın: Varşova Konvansiyonu ve Montreal Konvansiyonu gereğince, havayolu firması size bir “acil kullanım kiti” vermek zorundadır. Bu kitte diş fırçası, tıraş seti ve benzeri hijyen ürünleri bulunur. 

Belge Toplamaya Başlayın: Bagajınızı teslim alana veya bagajınız kayıp ilan edilene dek yaptığınız tüm harcamaların belgelerini saklayın. Bunlar, kayıp bagaj tazminatı ve geciken bagaj tazminatı için kullanılacaktır ve son derece önemlidirler.

Havaalanından Çıktıktan Sonra

Bir Liste Yapın: Bagajınızın içindeki her bir eşyanın listesini yapın ve bu listedeki eşyaların belgelerini (makbuzlarını, fişlerini, faturalarını vb.) toplamaya başlayın. Bu da kayıp bagaj tazminatı ve geciken bagaj tazminatı için faydalı olacaktır.

Kayıp Bagaj Takip İşlemine Başlayın: Her havayolu firmasının internet sitesinde PIR referans numaranızı kullanarak bagajınızın durumunu takip edebileceğiniz bir sayfa vardır. Bu sayfayı kullanarak kayıp bagaj takip işlemini düzenli olarak yapın. Ayrıca havayolu firmasının iletişim numaralarını arayarak da bilgi alabilirsiniz.

Kayıp bagaj tazminatı için kesin ve değişmez bir miktar belirlenmemiştir. Yani THY kayıp bagaj tazminatı ne kadar gibi bir soruya net bir rakam belirterek cevap vermek mümkün değildir. Bu, Pegasus hasarlı bagaj veya THY hasarlı bagaj ödemesi konularında da geçerlidir. Bagajınız geç veya hasarlı teslim edildiğinde de bir tazminata hak kazanırsınız ancak bunların yasalarca belirlenmiş sabit miktarları yoktur.

Bu konu Varşova Konvansiyonu ve Montreal Konvansiyonu tarafından uluslararası düzeyde ve 30136 sayılı “Türkiye’de Faaliyet Gösteren Hava Araçları için Yolcu, Bagaj, Yük ve Posta Malî Sorumluluk Sigortası Hakkında Yönetmelik” tarafından ulusal düzeyde düzenlenmektedir. Bu düzenlemelere göre: 

• Havayolu firmaları, kaybedilen, geç teslim edilen veya hasar gören bagajlar için bir mali sorumluluk sigortası yaptırmak zorundadır.

• Bu sigorta gereğince, kaybedilen, geç teslim edilen veya hasar gören bagajlar için 1.288 SDR'ye kadar sorumludur

Yani ulusal ve uluslararası yasalar, kayıp bagaj tazminatı için sadece genel çerçeveyi çizmiştir. Gerçekte alacağınız ödeme, zararınızı ne kadar ispat edebildiğinize bağlı olarak değişecektir. Bu nedenle belge toplamak ve maddi kaybınızı bu belgelerle ispat etmek çok önemlidir.

Not: SDR, “Special Drawing Rights” ifadesinin kısaltmasıdır ve Uluslararası Para Fonu tarafından kullanılan para biriminin adıdır. 1.288 SDR yaklaşık olarak 1.700 USD’ye denk gelmektedir.

THY, Pegasus veya farklı bir havayolu şirketine dair kayıp bagaj tazminatı talebinde bulunmak için şu adımları takip edin: 

5 Gün Bekleyin: Kayıp bildiriminizi yaptığınız tarihten itibaren 5 gün bekleyin. Bu süre dolduğunda havayolu firması bagajınızı hâlen teslim etmemişse size ulaşıp bagaj içerisindeki eşyaların detaylı bir listesini talep edecektir. Yukarıda da bahsettiğimiz gibi, bu süre içerisinde topladığınız belgeler işte bu aşamada önem kazanacaktır. Bu talep geldiği anda listenizi ve destekleyici belgelerinizi gönderin. Biniş kartınızı ve bagaj etiketlerinizi de eklemeyi unutmayın.

En Fazla 21 Gün Daha Bekleyin: Bu bildirimi yaptıktan sonra bagajınız Uluslararası Bagaj Araştırma Sistemleri de kullanılarak aranmaya başlanacaktır. Bu arama birkaç saat içinde de sonuç verebilir birkaç gün içinde de. Ancak her hâlükârda 21 gün içerisinde tamamlanması gerekir. Bu, maksimum süredir. 21 gün dolduktan sonra bagajınız hâlen teslim edilemiyorsa kayıp ilan edilmesi ve tazminat ödenmesi gerekir.

Sigorta Biriminin Sizi Aramasını Bekleyin: Bagajınız 21 günlük süre içerisinde teslim edilmez veya gecikmeli/hasarlı olarak teslim edilirse havayolu firmasının sigorta acentesinin sizi arayıp tazminat ödeme teklifinde bulunması gerekir. Eğer böyle bir çağrı almazsanız veya teklif edilen tazminat tutarı yeterli gelmezse yasal haklarınızı kullanabilirsiniz.

Havayolu firması size tazminat ödemeyi reddeder veya ödemeyi teklif ettiği tutar yetersiz gelirse yapabileceğiniz birçok şey vardır. Öncelikle havayolu firmasıyla bir kez daha iletişim kurun. Müşteri hizmetleri departmanıyla iletişime geçin ve sorunu izah edin. İletişiminizde ısrarcı ancak kibar olun. Bunu, diğer yasal haklarınızı kullanmadan önce havayolu firmasına son bir şans vermek olarak düşünebilirsiniz. Bu iletişimi belgeleyin ve sorunun çözülmemesi hâlinde yasal haklarınızı kullanacağınızı belirtin.

Buna rağmen bir çözüme ulaşamazsanız şunları yapabilirsiniz: 

• Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’ne başvurun: Türkiye menşeli havayolu firmaları için Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’ne başvurarak şikâyette bulunabilirsiniz. Yurt dışı menşeli firmalar için de yerel düzenleyicilere şikâyette bulunma hakkınız vardır. Örneğin ABD için U.S. Department of Transportation, Birleşik Krallık için Civil Aviation Authority gibi.

• Tüketici haklarını koruma gruplarına başvurun: Tüketici haklarını savunmak için kurulmuş dernek ve organizasyonlara başvurarak yardım ve destek talep edebilirsiniz. 

Yasal işlemleri başlatın: Son çare olarak havayolu şirketine karşı dava açmayı düşünebilirsiniz. Bu dava olay tarihinden itibaren 2 yıl içerisinde açılmalıdır. Bir maddi tazminat davası olarak hukuk mahkemelerinde açılır fakat zararınızın miktarına göre Tüketici Hakem Heyetlerinin de yetkili olabileceğini unutmayın. Bu, uzun sürebilecek ve uzmanlık gerektiren bir davadır, dolayısıyla bir avukat tutmanız çok daha iyi olacaktır.

Bagajlarınızın kaybolmasını veya gecikmeli teslim edilmesini mümkün olduğunca engellemek için şunlara dikkat edin:

• Bagajınızı Etiketleyin: Bagajınızda iletişim bilgilerinizi içeren dayanıklı ve okunması kolay bir etiket bulunduğundan emin olun.

• Temel Eşyalarınızı Yanınıza Alın: İlaçlarınızı, önemli belgelerinizi ve değerli eşyalarınızı bagaja değil el çantanıza koyun.

• Erken Check-in Yapın: Bagaj işlemlerine yeterli zaman ayırmak için havaalanına erken gidin. Bagajınızı teslim etmeyi son dakikaya bırakmayın.

• TSA Onaylı Kilitler Kullanın: Bagajlarınız güvenlik gerekçesiyle açılarak incelenebilir. TSA onaylı kilitler, bu işlemi yapmaya yetkili personel tarafından açılabilir. TSA onaylı olmayan kilitler ise şüphe hâlinde kırılarak açılabilir ve bagaja hasar verilebilir. Bu durumda (yani bagajınıza güvenlik incelemesi gereğince açılırken hasar verilmişse) bir tazminat hakkınız olmayacaktır.

Kaybolan, geciken veya hasar gören bagajlar keyfinizi kaçırır ve maddi kayba neden olur ancak en azından artık haklarınızı ve takip etmeniz gereken adımları biliyorsunuz. Bu süreci çok daha sağlıklı bir şekilde yürütebilirsiniz. Özetleyecek olursak, kaybı derhal havayolu firmasına bildirin, belgelerinizi toplayın ve havayolu firmasıyla tazminat konusunda anlaşamasanız bile kullanabileceğiniz yasal haklarınız olduğunu unutmayın.