Overbooking Tazminatı: Uçakta Fazla Bilet Satılması Hâlinde Haklarınız Nelerdir?

Bazen uçuşunuzun rezervasyonunu haftalar öncesinde yapmanıza, havaalanına saatler öncesinden gelmenize ve check-in sırasına herkesten önce girmenize rağmen “uçağa kabul edilmeyeceğiniz” söylenebilir. Bu durum, overbooking olarak bilinen uçakta fazla bilet satılması sorunundan kaynaklanır.

Koltuk kapasitesinden fazla bilet satıldığı için uçağa alınmamak son derece can sıkıcı bir durumdur ancak overbook yolcu hakları (ve özellikle overbooking tazminatı) hakkında bilgi edinmek, bu süreci daha sağlıklı şekilde yürütmenizi sağlayabilir.

Bu terim, “uçağa alınmama” veya “uçakta fazla bilet satılması” şeklinde Türkçeleştirilebilir. Bu da basitçe bir havayolu firmasının belirli bir uçuş için o uçuşun kapasitesinden daha fazla bilet satmış olması anlamına gelir. Yani örneğin 120 yolcu kapasiteli bir uçuş için 130 bilet satılmıştır. 

Sanılanın aksine çoğu zaman bu “kazara” gerçekleşen bir durum değildir. Aşağıda da belirteceğimiz gibi, verimliliği en üst düzeye çıkarmak ve mevcut kaynakların tam olarak kullanılmasını sağlamak için havayolları (ve örneğin oteller gibi diğer hizmet endüstrileri) tarafından bilinçli olarak kullanılan bir uygulamadır. 

İşin ilginç yanı ise bunun tamamen yasal olmasıdır. Uçakta fazla bilet satılması durumunu yasaklayan herhangi bir ulusal veya uluslararası düzenleme yoktur. Ancak bu makalede detaylı şekilde değineceğimiz gibi, yolcuların bundan dolayı zarar görmesi hâlinde onların haklarını koruyan ve bir overbooking tazminatı alabilmelerini sağlayan düzenlemeler vardır.

Uçuşa gelmeme ve son dakika iptalleri, havayolları ve diğer hizmet sağlayıcıların sıklıkla karşılaştığı sorunlardır. Kapasiteden fazlası için rezervasyon yaparak bu olası kaybı erkenden telafi etmeye ve uçuşların mümkün olduğunca dolu olmasını sağlamaya çalışırlar. 

Diğer bir deyişle, havayolu firmaları, belirli sayıda yolcunun uçuşa gelmeyeceğini varsayarak uçağın kapasitesinden daha fazla koltuk satabilir. Sektörel araştırmalara göre, bazı firmalar, belirli bir uçuş için bilet alan yolcuların %5 ile %15’inin hiç gelmeyeceğini varsaymakta ve buna göre o uçuşun kapasitesinin %15 fazlasına kadar bilet satabilmektedir. 

Mevcut kapasiteden daha fazla bilet satılması, uçuşa gelmeyen yolculardan kaynaklanan potansiyel kayıpları karşılayabilir ve firmanın kârlılığını koruyabilir. Dolu bir uçuş, yarısı boş bir uçuştan daha verimli ve uygun maliyetlidir. Uçakta fazla bilet satılması, havayollarının operasyonel verimliliği korumasına ve yolcu başına maliyetleri azaltmasına yardımcı olur.

Bu konuda şaşırtıcı derecede tutarlı tahminler yapılabilmektedir. Havayolu firmaları oldukça gelişmiş analitik araçlar ve istatistiksel modellerle belirli bir uçuş için potansiyel “no-show” yolcuları (*) önceden tahmin edip ekstra satılacak bilet sayısının ne olacağını belirler. Elbette her zaman %100 tutarlı tahminler yapamazlar. 

Bazen havaalanına gittiğinizde uçağa alınamayacağınız söylenir. Böyle bir durumda, havayolu firması yaptığı tahminde başarısız olmuş demektir. Bir yolcu olarak uğradığınız zararların tazmin edilmesi gerekir ve bunun nasıl yapılacağı hakkında hem ulusal hem de uluslararası düzenlemeler vardır. 

(*) No-show: Bilet satın almasına rağmen uçuşa gelmeyen yolcu.

Türk havayolu firmalarında veya menşei ne olursa olsun Türkiye’den kalkan uçuşlarda fazla rezervasyon yapılması hâlinde yolcuların haklarının neler olacağı, “Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik” tarafından düzenlenmektedir. 2011 tarihli ve 28131 sayılı bu yönetmeliğin 5. maddesine göre:

1. Overbooking terimi, “uçağa kabul edilmeme” olarak Türkçeleştirilmiştir ve sağlık, emniyet, güvenlik gibi makul gerekçeler dışında onaylı rezervasyonu bulunan ve geçerli bir bilete sahip olan yolcuların uçağa alınmaması durumunu ifade etmektedir. 

2. Bu durumda, havayolu firması öncelikle rezervasyonundan vazgeçecek gönüllüler bulmaya çalışır. Gönüllülere güzergâh değişikliği, alternatif uçuş ve bilet ücretinin iadesi gibi teşvikler sunulur. 

3. Ancak bu teşviklere rağmen yeterli sayıda gönüllü çıkmazsa uçuşa kimlerin kabul edilmeyeceğini havayolu firması kendisi belirler. 

4. Uçuşa kabul edilmeyen yolculara, aynı yönetmeliğin sekizinci, dokuzuncu ve onuncu maddelerindeki hakları derhâl sağlanır. 

Overbooking tazminatı bu haklardan yalnızca biridir. Overbooking Pegasus veya THY fazla bilet satışı durumlarında ek haklarınız da vardır. Bunlara tek tek göz atalım: 

Bu, yönetmeliğin onuncu maddesinde düzenlenmiştir. Buna göre, fazla bilet satışı nedeniyle uçağa kabul edilmeyen yolcular, havayolu firmasından şu hizmetleri talep edebilir: 

• En az iki tane telefon görüşmesi yapmak veya e-posta göndermek için gerekli olan cihaz ve altyapının temini, 

• 2-3 saat arası gecikmelerde sıcak ve soğuk içecekler,

• 3- 5 saat arası gecikmelerde sıcak ve soğuk içeceklere ek olarak kahvaltı veya yemek (günün saatine göre değişmek kaydıyla),

• 5 saat ve üzeri gecikmelerde yukarıdakilere ek olarak ilave sıcak/soğuk içecekler ve ara yemekler,

• En az 1 gece konaklama gerekliyse otel veya bu amaçla kullanılabilecek bir tesiste konaklama,

• Konaklama yeri ile havalimanı arasında ulaşım.

Bunlar, bilet sınıfı ne olursa olsun uçuşa kabul edilmeyen tüm yolculara tanınması zorunlu haklardır ve onları kabul etmeniz, diğer haklarınızdan vazgeçtiğiniz anlamına gelmez. Hizmet talep etme hakkınızı bir “başlangıç” olarak düşünebilirsiniz. Talep edebileceğiniz ve havayolu firmasının sağlamak zorunda olduğu başka haklarınız da vardır.

Bu, yönetmeliğin dokuzuncu maddesinde düzenlenmiş bir seçimlik haktır. Uçuşa kabul edilmeyen yolcular şunlardan yalnızca birini tercih edebilir: 

• Bilet ücretinin iadesi ve başlangıç noktasına ücretsiz bir uçuş sağlanması: Uçuşun aktarmalı olup olmaması ve aktarmalıysa bir kısmının tamamlanmış olması önem taşımaz. Bilet ücretinizin tamamının iadesini talep edebilirsiniz. Bu durumda iade en geç yedi gün içinde yapılacaktır. Nakit parayla, elektronik banka havalesiyle, banka ödeme emirleriyle veya banka çekleriyle iade yapılabilir. Yolcunun imzalı olarak kabul etmesi şartıyla, seyahat fişleriyle de iade yapılabilecektir. İadeye ek olarak, yolcuya başlangıç noktasına (yolculuğuna başladığı havalimanına) dönmesini sağlayacak ücretsiz bir uçuş da sağlanmalıdır. 

• Güzergâh değişikliği ile yolculuğun tamamlanması. Yolcunun uygun göreceği bir tarihte ve aynı şartlarda alternatif bir uçuşa ücretsiz binebilmesi sağlanarak, varış noktasına ulaşmasının sağlanması. Örneğin aynı gün iki saat sonra kalkan ve varış noktası aynı olan bir uçuşa binmeniz sağlanabilir. Ancak teklif edilen her alternatifi kabul etmek zorunda değilsiniz. Hangi tarihin size en uygun olacağına serbestçe karar verebilir ve aynı şartlarda (örneğin alınmadığınız uçuşun bileti first class ise, yine first class olarak) uçmayı talep edebilirsiniz. Alternatif uçuş farklı bir havaalanından kalkıyorsa buraya olan ulaşımınız ücretsiz bir şekilde sağlanmalıdır.

Bu seçeneklerden sadece birini tercih edebileceğinizi unutmayın. Hem ücret iadesi hem de güzergâh değişikliği talebinde bulunamazsınız. Ancak hangisini tercih ederseniz edin overbooking tazminatı talep etme hakkınız saklı kalacaktır.

Bu, yönetmeliğin sekizinci maddesinde düzenlenmiştir ve diğerlerinden bağımsızdır. Yani, yukarıda bahsedilen hizmetlerden yararlandıktan ve ücret iadesi veya güzergâh değişikliği haklarınızdan birini kullandıktan sonra bile overbooking tazminatı talep edebilirsiniz. Bu tazminatın miktarı yönetmelik tarafından belirlenmiştir, yani örneğin THY overbooking tazminat tutarı ile başka bir havayolu firmasının tazminatı aynı olacaktır. 

• İç hat uçuşları için 100 avro tazminat belirlenmiştir. 

  
  Dış hat uçuşları için kilometre hesabı dikkate alınır.

• 1.500 kilometreden kısa uçuşlar için overbooking tazminatı 250 avro, 

• 1.500-3.500 kilometre arası uçuşlar için 400 avro, 

• 3.500 kilometreden uzun uçuşlar için 600 avro olarak belirlenmiştir.

Tablo olarak da gösterelim.

Burada dikkat edilmesi gereken bir diğer husus, avro cinsinden alacağın TL’ye çevrilerek ödeneceği ve çevrim sırasında biletin satın alındığı günkü kurun kullanılacağıdır. Kur olarak Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası döviz satış verileri dikkate alınır.

Dikkat edilmesi gereken son şey, güzergâh değişikliği seçeneğini kullanan yolcular için tazminat miktarlarında belirli bir indirim olacağıdır. Buna göre, yolcuya teklif edilen alternatif güzergâh varış zamanını 1.500 kilometreden kısa uçuşlarda 2 saatten, 1.500-3.500 kilometre arası uçuşlarda 3 saatten, 3.500 kilometreden kısa uçuşlarda ise 4 saatten fazla geciktirmiyorsa tazminat miktarı %50 az olacaktır. 

Bunun bir zorunluluk olmadığını unutmayın. Havayolu firması %50 indirim yapmadan tam tazminatı da verebilir. Ancak dilerse yasa tarafından bu koşulların karşılanması hâlinde tanınan indirim yapma hakkını kullanabilir.

Avrupa Birliği menşeli havayolu firmalarında veya AB kalkışlı uçuşlarda fazla rezervasyon nedeniyle uçağa alınmama durumunda tazminat miktarı yine buradaki listeye uygun olarak 250 avro ila 600 avro arasında değişecektir. Konu hakkındaki yasal düzenleme kısaca “EC 261” olarak bilinir.

ABD menşeli havayolu firmalarında veya ABD kalkışlı uçuşlarda ise tazminat hesabı yapılırken uçağa alınmama durumunun neden olduğu gecikmenin süresi ile bilet fiyatı dikkate alınır ve buna göre alabileceğiniz tazminat miktarı maksimum 775 USD ila 1.550 USD arasında değişir. Ancak bunların üst sınırlar olduğunu unutmayın. Genel kural, 1-2 saatlik gecikmelerde bilet ücretinin %200’ünün, 2 saatten fazla gecikmelerde ise bilet ücretinin %400’ünün tazminat olarak ödenmesidir. Ancak bilet ücreti ne olursa olsun tazminat miktarı bu üst sınırlardan daha fazla olamaz. 1 saat ve altındaki gecikmeler içinse hiçbir tazminat ödenmez.

Teknik olarak, yönetmelikte düzenlenen overbooking tazminatı bir cezai şart sayılır. Yani bu tazminatı almış olmanız, haklarınızı sona erdirmez.

Ödenen tazminat miktarından daha fazla zarara uğradığınızı düşünüyorsanız hukuk mahkemelerinde bir maddi ve/veya manevi tazminat davası açmanız mümkündür. Böyle bir durumda mahkeme size bir ödeme yapılmasına karar verirse ilgili miktar aldığınız tazminat tutarından düşülür. Örneğin 100 avro tazminat almışsanız ve mahkemeden de 10.000 TL tazminat daha alabileceğiniz yönünde bir karar çıktıysa 10.000 TL’den 100 Avro düşülecektir.

Bu teknik bir davadır ve ispat yükü sizde olacaktır. Mesela uçağa alınmama nedeniyle bir toplantıyı kaçırdığınızı ve 100.000 TL zarara uğradığınızı iddia ediyorsanız bunu ispat etmek zorunda kalırsınız. Bu nedenle, böyle bir dava için bir avukattan yardım almanız çok daha doğru olacaktır. 

Uçakta fazla bilet satılması yolcuların herhangi bir şekilde engelleyebileceği bir durum değildir. Yukarıda da bahsettiğimiz gibi, havayolu firmaları bunu bilinçli olarak yapar ve fazla bilet satışını engelleyen bir yasa da yoktur. Bununla birlikte, bir yolcu olarak fazla rezervasyon sorunundan etkilenme olasılığını azaltmak için yapabileceğiniz birkaç şey vardır:

• Erkenden Check-in Yapın: Bu herhangi bir garanti sağlamaz ancak genel olarak erken check-in yapan yolcuların uçağa kabul edilmeme olasılığı daha düşüktür. 

• Sadakat Programlarına Katılın: Sık sık uçuyorsanız ve tercih ettiğiniz belirli bir havayolu firması varsa o firmanın sadakat programına katılın. Program üyeleri fazla bilet satılmış olması hâlinde genellikle önceliğe sahiptir.

• Yoğun Seyahat Dönemlerinden Kaçının: Tatiller ve hafta sonları gibi yoğun seyahat dönemlerinde fazla bilet satışı sorununun yaşanma olasılığı daha yüksektir. Mümkün olduğu sürece yoğun olmayan dönemlerde uçmaya çalışın.

• Daha Yüksek Sınıf Biletler Satın Alın: Yüksek sınıf bilete sahip yolcuların (örneğin business veya first class) ekonomi sınıfı bilete sahip olanlara kıyasla uçağa kabul edilmeme olasılığı daha düşüktür.

Fazla rezervasyon yapılması, verimliliği ve geliri en üst düzeye çıkarmak için kullanılan yaygın bir uygulamadır. Yolcular için rahatsızlık verici olsa da neden gerçekleştiğini anlamak ve haklarınızı bilmek durumu etkili bir şekilde yönetmenize yardımcı olacaktır.

Overbooking nedeniyle bir uçuşa alınmazsanız yasal düzenlemelerin size tanıdığı haklarınızı kullanın ve mutlaka overbooking tazminatı talep edin. Airhelp’le birlikte çalışarak tazminat talebinizi kolayca gerçekleştirebilirsiniz.