المستندات والخصوصية

سنقدم قائمة بالمستندات التي ستحتاج لتزويدنا بها عند تقديم مطالبة لدى AirHelp.

قد تتضمن بعض المستندات التي سنطلبها ما يلي:

• إثبات العنوان على سبيل المثال، كشوفات مصرفية، وفواتير مرافق، وما إلى ذلك.

• تأكيد الحجز — أي مستند يحتوي على خط سير رحلتك واسم الراكب والرمز المرجعي للحجز (PNR) أو رقم التذكرة الإلكترونية.

• بطاقة الهوية أو جواز السفر.

• وقت الوصول للوجهة النهائية وتأكيد التأخير.

• عقد تعيين أو توكيل - سنطلب منك التوقيع على مستند حتى نتمكن من العمل على مطالبتك نيابة عنك. يُعرف هذا المستند بعقد التعيين في أوروبا والتوكيل في البرازيل. للرحلات المؤهلة في البرازيل، سيُطلب من المواطنين البرازيليين تضمين Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ومن المواطنين غير البرازيليين رقم جواز سفرهم/بطاقة هويتهم.

إضافة إلى ذلك، قد نحتاج:

• تأكيد رحلة الطيران البديلة - في الحالات التي تم فيها إلغاء رحلتك أو فاتتك رحلة ربط.

• تقرير عدم انتظام الممتلكات - نحتاج إلى نسخة من هذا المستند مع مطالبات الأمتعة، بالإضافة إلى أي معلومات إضافية عن موعد وصول الأمتعة وصور للأمتعة التالفة، إن وجدت.

تتمثل مهمتنا في مساعدتك في الحصول على التعويض المستحق لك بعد رحلة معطلة. إذا قدمت مطالبة عبر موقعنا الإلكتروني، فسيتولى فريقنا من الوكلاء المتمرسين في عملهم تنفيذ الإجراءات بأكملها نيابةً عنك. ويريحك ذلك من عناء التوتر والأعمال الورقية الناتجة عن تقديم المطالبة بنفسك.

كما أنك ستستفيد أيضًا من ميزة تقديم المطالبة بمساعدة أكبر وأنجح شركة مطالبات في العالم، مع إمكانية الحصول على الخبرة القانونية في أكثر من 30 دولة.

نعمل في AirHelp وفقًا لقاعدة "بدون رسوم إذا لم نكسب القضية"، والتي تعني أننا نعدك بعدم تحصيل أي رسوم منك إلا إذا ربحت القضية، وذلك حتى في حالة وصول قضيتك إلى المحكمة. ويعني ذلك أنه لا توجد مخاطر عليك ولا توجد مدفوعات مسبقة مطلوبة.

للحصول على معلومات مفصلة حول شروط خدمتنا، يُرجى الرجوع إلى قسمنا الشروط والأحكام.

الأمر سهل! بعد تقديم مطالبة لدى AirHelp، سنتواصل معك ونطلب منك تحميل بعض المستندات المتعلقة برحلتك المعطلة. ما عليك سوى النقر على الرابط الذي أرسلناه إليك واتباع التعليمات التي تظهر على الشاشة، والتي ستكون بها الشكل:

• قم بتسجيل الدخول إلى لوحة تحكم العملاء الخاصة بك.

• انقر على زر "إضافة مستندات" وحدد الملفات التي تريد إضافتها من جهاز الكمبيوتر الخاص بك.

• عند الانتهاء من تحميل جميع المستندات، انقر على الزر "إرسال الآن".

يُرجى الملاحظة: تدعم لوحة تحكم العملاء تنسيقات PNG وJPEG وPDF فقط.

بمجرد اكتمال التحميل، يمكنك الاطلاع على أسماء المستندات التي تلقيناها منك تحت عنوان "المستندات التي تم تحميلها". يمكنك أيضًا التحقق مما إذا كانت هناك أي مستندات ما نزال بحاجة إليها تحت عنوان "المستندات الإضافية المطلوبة" كما هو موضح أدناه.

لاحظ أن بعض المستندات قد تتطلب توقيعك باليد ومسحه ضوئيًا. يُرجى التحقق من التعليمات ذات الصلة التي نرسلها إليك عبر البريد الإلكتروني.

تتيح لنا مستندات الرحلة تأكيد بيانات رحلتك. ويتم طلبها كذلك من قِبل أطراف خارجية مثل شركات الطيران والمحكمة التي قد تطلب بطاقة صعودك إلى الطائرة كدليل على تسجيل تذكرتك أو صعودك إلى الطائرة على سبيل المثال.

أثناء عملية المطالبات، نحتاج إلى مشاركة معلومات معينة مع أطراف خارجية مثل شركات الطيران أو المحامين. لا تتم مشاركة بياناتك إلا مع الأطراف الخارجية التي تتمثل مهمتها في الوصول بمطالبتك إلى النتيجة النهائية.

لا نشارك أي من بياناتك مع طرف خارجي غير مشارك في عملية المطالبة. إذا كانت هذه المسألة تشغل بالك، فيمكنك قراءة التفاصيل بالكامل على موقعنا الخاص بـ سياسة الخصوصية.

لسوء الحظ وبسبب قوانين حماية البيانات، لا يمكننا تحويل الأموال إلا إلى حساب الشخص المعروف بطالب التعويض الرئيسي في القضية. نحن نأخذ أمنك على محمل الجد.

إذا كنت تواجه مشكلة في حسابك أو ترغب في الإبلاغ عن خطأ، يُرجى التواصل على حسابنا على LiveChat.

سنشعر بالأسف الشديد لرؤيتك ترحل، ولكننا نحترم قرارك. إذا مررت بحالة تعطل رحلة في المستقبل، فأنت تعرف أين تجدنا.

لحذف حسابك، اتبع هذه الخطوات:

1. توجه إلى لوحة تحكم العملاء وانقر فوق "اتصل بنا"

2. في المربع "لماذا تتصل بنا؟"، حدد "الحساب والخصوصية"

3. قم بالتمرير لأسفل واختر "يُرجى حذف حسابي من نظامكم".

ستتم إزالة بيانات حسابك وأي بيانات قمنا بتخزينها بالكامل من قاعدة بياناتنا في غضون 30 يومًا من طلبك.

ندرك أن تعبئة الاستمارات والعثور على المستندات أمر متعب، لذلك سنعمل على تقليل أعمالك الورقية إلى الحد الأدنى من خلال طلب المعلومات الضرورية لمطالبتك فقط.

وقد تختلف الأوراق المطلوبة بحسب شركة الطيران والاختصاص القضائي للمحكمة، وقد تتطلب بعض الدعاوى تقديم مستندات متعددة. ولكن لا تقلق، فخصوصيتك مهمة بالنسبة لنا، ونحن لا نشارك معلوماتك الشخصية خارج الأطراف المعنية، ووفقًا للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). يمكنك قراءة بيان الخصوصية الخاص بنا بالكامل من هنا.

إذا وجدت نفسك عاجزًا عن التعامل مع الأمر أو كانت لديك أي أسئلة تتعلق بالمستندات التي تحتاج إلى تقديمها، سيسعد فريق دعم العملاء لدينا بمساعدتك عبر حسابنا على LiveChat.

الرمز المرجعي للحجز هو رمز فريد تستخدمه شركة الطيران لتحديد حجزك على أنظمتها. يمكن العثور عليه في رسائل بريدك الإلكتروني الخاصة بتأكيد الحجز والتذكرة الإلكترونية. قد يندرج تحت أسماء مختلفة مثل 'الرمز المرجعي للحجز' أو 'رمز الحجز' أو 'PNR' (سجل اسم المسافر).

إذا انتابك أي شك، فما عليك سوى تحميل تأكيد الحجز الخاص بك وسيقوم خبراؤنا بتحديد الرمز المرجعي الصحيح للحجز.

التذكرة الإلكترونية: من المفترض أن يكون قد تم إرسال تذكرتك الإلكترونية إلى عنوان بريدك الإلكتروني الذي قدمته عند حجز رحلتك. لذا، ما لم تكن تعلم بأنك حذفتها فمن المفترض أن تكون هناك نسخة منها ما تزال موجودة في بريدك الإلكتروني. حاول البحث عن اسم شركة الطيران في صندوق بريدك الوارد وفي مجلد المهملات.

إذا لم تتمكن من العثور عليها، يمكنك محاولة تنزيل تذكرتك الإلكترونية مرة أخرى بعد تسجيل الدخول إلى الموقع الإلكتروني لشركة الطيران أو الاتصال بخدمة عملاء شركة الطيران وطلب نسخة منها.

بطاقة صعود الطائرة: تطلب بعض شركات الطيران والمحاكم بطاقة صعود الطائرة لمعالجة مطالبتك. إذا لم يعد بإمكانك تنزيل نسخة منها عن طريق تسجيل الدخول إلى الموقع الإلكتروني لشركة الطيران التي تعاملت معها، يُرجى التواصل بشكل مباشر مع شركة الطيران (أو وكالة السفر عبر الإنترنت التي استعنت بها لحجز رحلتك). اطلب شهادة صعود طائرة، والتي تعادل بطاقة صعود الطائرة ويمكن استخدامها قانونيًا لمعالجة قضيتك.

إذا كنت تواجه مشكلة في تسجيل الدخول، يمكنك محاولة إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بك عن طريق اتباع هذا الرابط. سوف تتلقى التعليمات لإعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بك عبر البريد الإلكتروني.

في حال كنت ما تزال تواجه مشاكل في تسجيل الدخول، يمكنك التواصل مع قسم دعم العملاء عبر LiveChat.

الأمر سهل! سنرسل لك نسخة من المستندات التي تحتاج إلى التوقيع، يجب توقيع بعضها باليد، ولكن إذا كان ذلك ممكنًا، فسنمنحك أيضًا خيار التوقيع عليها رقميًا. يُرجى التأكد من أن المستند مكتمل وقابل للقراءة. يجب ملء كل حقل بشكل صحيح، ويجب أن يكون المستند خاليًا من أي قطع أو تعديلات أو بقع.

إذا حاولت الاتصال بشركة طيران للحصول على المساعدة، فإن نصيحتنا الأولى لك هي الاستمرار في المحاولة. نعلم من تجربتنا الخاصة أن ممثلي خدمة العملاء في شركات الطيران مشغولون، وخاصة خلال أوقات الذروة مثل الصيف وعطلات الكريسماس.

إذا كانت شركة الطيران ما تزال لا ترد على الرسائل المتكررة، فلديك خياران:

في بعض المشكلات، يمكنك إشراك طرف خارجي مثل AirHelp. يمكننا مساعدة المسافرين الذين يحاولون الاتصال بشركات الطيران للحصول على تعويض بعد الرحلات المتأخرة أو الملغاة. بفضل سنوات خبرتنا الطويلة، غالبًا ما نتمكن من المطالبة برد من شركة الطيران، حتى بعد أن يجد العملاء أن طلباتهم الخاصة قد تم تجاهلها.

يمكنك أيضًا الاتصال بهيئات الطيران التي تحكم شركة الطيران المعنية بمشكلتك.

إذا كنت تسافر داخل أوروبا، فيمكنك البحث عن هيئة وطنية لإنفاذ القانون لشركة الطيران من هنا.

لقد قمنا أيضًا بإدراج بعض أكبر الهيئات الوطنية لإنفاذ القانون لشركات الطيران غير التابعة للاتحاد الأوروبي هنا:

أستراليا

هيئة سلامة الطيران المدني (CASA)

https://www.casa.gov.au/

البرازيل

الوكالة الوطنية للطيران المدني (ANAC)

http://www.anac.gov.br/en

كندا

وكالة النقل الكندية (CTA)

https://otc-cta.gc.ca/eng

روسيا

الوكالة الاتحادية للنقل الجوي

https://favt.ru/

الولايات المتحدة الأمريكية

إدارة الطيران الفيدرالية

https://www.faa.gov/

إن تأكيد رحلتك هو التأكيد المكتوب بأنك كنت مسافرًا على الرحلة المعنية. يمكن الإشارة إليه كذلك باسم 'مستند تأكيد الحجز' أو 'التذكرة الإلكترونية'. سيحتوي على رقم الرمز المرجعي للحجز الخاص بك وتفاصيل المسافر وتفاصيل الرحلة.

يمكنك العثور على تأكيد رحلتك في رسائل البريد الإلكتروني أو المستندات التي قدمتها لك شركة الطيران (أو وكالة السفر) عند شراء الرحلة.

التوكيل (POA) هو مستند قانوني يمنح AirHelp السلطة لتمثيلك في المحكمة وبدء إجراءات قانونية ضد شركة الطيران. وبدونه لن نتمكن من تمثيلك لأننا نحتاج دائمًا إلى إذن صريح منك للقيام بذلك.

يمكن أن يكون للتوكيل أسماء مختلفة مثل 'اتفاقية الرسوم المشروطة'، أو 'شهادة تفويض'، أو 'نموذج التعيين'، وذلك بحسب الولاية القضائية.

يُرجى قراءة المستند بالكامل بعناية وملء جميع الحقول المطلوبة والتوقيع عليها باليد.

لاحظ أنه يمكن توقيع اتفاقية الرسوم المشروطة إما باليد أو إلكترونيًا، سيتم إرسال رابط للتوقيع عبر الإنترنت إليك.

إن اتفاقية الرسوم المشروطة (CFA) هي مستند يمنح AirHelp سلطة تمثيلك أمام المحكمة في المملكة المتحدة. نحتاج هذا المستند للمطالبة بالتعويض من شركة الطيران وتحصيله نيابة عنك. على كل حال، لا يمكننا العمل على مطالبتك دون إذنك.

كيفية التوقيع: يمكن توقيع هذا المستند عبر الإنترنت من خلال أداة تُعرف بـ HelloSign. سنرسل لك رابطًا يتيح لك تعبئة جميع الحقول المطلوبة وتوقيعها على جهاز الكمبيوتر. يمكنك بدلًا من ذلك طباعة النموذج وتوقيعه. بعد ذلك كل ما عليك فعله هو تحميل نسخة ممسوحة ضوئيًا أو صورة للمستند المُوَقَّع.

نحن نأخذ خصوصيتك على محمل الجد. لذا، نريد أن نطمئنك أن سياستنا الخاصة بحماية البيانات في عمليات المعالجة والمشاركة والتخزين للمعلومات الشخصية متوافقة تمامًا مع جميع لوائح حماية البيانات في الاتحاد الأوروبي، بما في ذلك اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).

يمكنك قراءة المزيد حول سياسة خصوصية AirHelp هنا.

اتفاقية التعيين أو نموذج التعيين هو مستند توافق من خلاله على إسناد وتحويل ملكية مطالبتك إلى شركة AirHelp. يمنحنا ذلك صلاحية معالجة جميع الأمور من البداية إلى النهاية، وتحصيص واستلام المدفوعات المتعلقة بالمطالبة، وبدء أي دعوى قانونية لازمة للحصول على تعويضك. لن تدفع أي رسوم إلا إذا فزنا بالدعوى.

وقد يختلف المستند بناءً على متطلبات كل بلد. في أوروبا، يطلق عليه عادة اسم اتفاقية التعيين. أما في البرازيل، فيُعرف باسم التوكيل. وفي فرنسا وإسبانيا، يُطلق عليه عادةً وثيقة تفويض.

من خلال تحويل حقوقك إلى شركة AirHelp، فإنك تنقل مسؤولية المطالبة إلينا. وهذه الوثيقة مهمة للغاية بالنسبة لنا لكي نبذل كل جهودنا للحصول على تعويضك بكل فعالية؛ فهي تمكننا من تقديم خدماتنا للحصول على التعويض، والتفاوض مباشرةً مع شركات الطيران، وبدء أي إجراءات قانونية، وتحصيل جميع المدفوعات المتعلقة بمطالبتك واستلامها. لن تدفع أي رسوم إلا إذا فزنا بالدعوى القانونية وسيتم خصم هذه الرسوم من مبلغ التعويض المخصص لك.

تتولى شركة AirHelp مطالبتك بعدة طرق؛ فنحن مسؤولون عن تقييم أهلية مطالبتك، وتحديد البلد والاختصاص القضائي الأفضل لتقديمها، والحرص على حصولنا على كل المعلومات والمستندات اللازمة للمطالبة بتعويضك من شركة الطيران.

إذا رفضت شركة الطيران دفع التعويضات المستحقة لك، فيمكننا تصعيد الأمر من خلال رفع دعوى قانونية. وقد يتضمن ذلك مخاطبة شركة الطيران عبر مكاتبات رسمية تتضمن إشعارًا بإمكانية اتخاذ إجراءات قضائية بحقها إذا لزم الأمر.