الأسئلة الشائعة

نحن نأخذ خصوصيتك على محمل الجد. لذا، نريد أن نطمئنك أن سياستنا الخاصة بحماية البيانات في عمليات المعالجة والمشاركة والتخزين للمعلومات الشخصية متوافقة تمامًا مع جميع لوائح حماية البيانات في الاتحاد الأوروبي، بما في ذلك اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).

يمكنك قراءة المزيد حول سياسة خصوصية AirHelp هنا.

لم يعد لدينا تطبيق للأجهزة المحمولة. وبدلًا من ذلك، فقد عملنا على جعل موقعنا الإلكتروني المخصص للأجهزة المحمولة سريعًا وسهل الاستخدام. لذا، يمكنك تقديم المطالبات والتحقق من حالتك باستخدام جهازك المحمول دون الحاجة إلى تنزيل تطبيق.

نشجعك دائمًا على المطالبة بالتعويض المستحق لك بموجب القانون؛ فقد تم تشريع لوائح التعويض عن رحلات الطيران لحماية المسافرين، والمساعدة في تعويض التكاليف التي تتم خسارتها، وتقديم تعويض عادل عن حالات التعطيل الكبيرة في الرحلات. ينبغي أن يتم تعويضك لأن وقتك ثمين.

لا، يمكنك المطالبة بالتعويض حتى ولو لم تكن مواطنًا أوروبيًا. لا تؤثر جنسيتك على حقوقك بموجب لائحة المفوضية الأوروبية رقم 261/2004.

بالطبع! إذا تم رفض مطالبتك، فأدخل بيانات رحلتك في أداة التحقق من الأهلية لدينا. ستكون هناك أقسام يمكنك من خلالها تزويدنا بالمعلومات التي تلقيتها من شركة الطيران فيما يتعلق بمطالبتك الأولية (مثل أي رسائل بريد إلكتروني أو رسائل نصية من شركة الطيران). يمكننا بعد ذلك التحقيق فيما إذا كان قد تم حرمانك من التعويض بغير وجه حق. إذا رأينا أن رحلتك مؤهلة، فسنتابع مطالبتك للحصول على تعويضك.

تتمثل مهمتنا في مساعدتك في الحصول على التعويض المستحق لك بعد رحلة معطلة. إذا قدمت مطالبة عبر موقعنا الإلكتروني، فسيتولى فريقنا من الوكلاء المتمرسين في عملهم تنفيذ الإجراءات بأكملها نيابةً عنك. ويريحك ذلك من عناء التوتر والأعمال الورقية الناتجة عن تقديم المطالبة بنفسك.

كما أنك ستستفيد أيضًا من ميزة تقديم المطالبة بمساعدة أكبر وأنجح شركة مطالبات في العالم، مع إمكانية الحصول على الخبرة القانونية في أكثر من 30 دولة.

نعمل في AirHelp وفقًا لقاعدة "بدون رسوم إذا لم نكسب القضية"، والتي تعني أننا نعدك بعدم تحصيل أي رسوم منك إلا إذا ربحت القضية، وذلك حتى في حالة وصول قضيتك إلى المحكمة. ويعني ذلك أنه لا توجد مخاطر عليك ولا توجد مدفوعات مسبقة مطلوبة.

للحصول على معلومات مفصلة حول شروط خدمتنا، يُرجى الرجوع إلى قسمنا الشروط والأحكام.

AirHelp هي الشركة الرائدة عالميًا في السعي من أجل حقوق المسافرين جوًا، ونحن نساعد المسافرين جوًا منذ عام 2013، لذا فأنت في أيدٍ أمينة معنا.

لقد ربحنا عددًا من مطالبات التعويضات عن رحلات الطيران يفوق أي شركة أخرى في هذا المجال، ويمكننا مساعدة المسافرين في جميع أنحاء العالم بفضل فرقنا من الخبراء القانونيين الموجودين في أكثر من 30 دولة مختلفة.

ونحن نريحك من كل التوتر المرتبط بتقديم المطالبات، فلا مزيد من المفاوضات الطويلة مع شركات الطيران. نحن نجمع بين المعرفة والخبرة وأحدث التقنيات لمتابعة كل مطالبة بكفاءة ونجاح.

بالإضافة إلى أننا نعمل وفقًا لقاعدة "بدون رسوم إذا لم نكسب القضية"، مما يعني أن الاستعانة بخدماتنا لا ينطوي نهائيًا على أي مخاطر.

الأمر سهل! بعد تقديم مطالبة لدى AirHelp، سنتواصل معك ونطلب منك تحميل بعض المستندات المتعلقة برحلتك المعطلة. ما عليك سوى النقر على الرابط الذي أرسلناه إليك واتباع التعليمات التي تظهر على الشاشة، والتي ستكون بها الشكل:

• قم بتسجيل الدخول إلى لوحة تحكم العملاء الخاصة بك.

• انقر على زر "إضافة مستندات" وحدد الملفات التي تريد إضافتها من جهاز الكمبيوتر الخاص بك.

• عند الانتهاء من تحميل جميع المستندات، انقر على الزر "إرسال الآن".

يُرجى الملاحظة: تدعم لوحة تحكم العملاء تنسيقات PNG وJPEG وPDF فقط.

بمجرد اكتمال التحميل، يمكنك الاطلاع على أسماء المستندات التي تلقيناها منك تحت عنوان "المستندات التي تم تحميلها". يمكنك أيضًا التحقق مما إذا كانت هناك أي مستندات ما نزال بحاجة إليها تحت عنوان "المستندات الإضافية المطلوبة" كما هو موضح أدناه.

لاحظ أن بعض المستندات قد تتطلب توقيعك باليد ومسحه ضوئيًا. يُرجى التحقق من التعليمات ذات الصلة التي نرسلها إليك عبر البريد الإلكتروني.

إذا كانت مطالبتك تتضمن مسافرًا يقل عمره عن 18 عامًا، فيجب على أحد الوالدين أو الوصي القانوني أن يتولى التوقيع على جميع المستندات بالنيابة عنه.

ينبغي على الوالد أو الوصي إضافة التعليق التوضيحي التالي إلى جانب توقيعه: "نيابة عن [اسم الطفل]".

تحتاج بعض المستندات إلى توقيع الوالدين، ونحن نتفهم أن هذا ليس ممكنًا دائمًا. في هذه الحالة، يُرجى الاتصال بفريق دعم العملاء الودود الخاص بنا عبر الدردشة المباشرة لدينا حتى يتمكن خبراؤنا من مساعدتك في العثور على حل.

في بعض الحالات يُسمح لشركة الطيران بتخفيض التعويض بنسبة 50%. ولكن هذا يحدث فقط إذا عُرض عليك تغيير مسار الرحلة ولم يتجاوز وقت الوصول إلى الوجهة النهائية وقت الوصول المقرر للرحلة المحجوزة في الأصل:

• بمقدار ساعتين في الرحلات التي تصل مسافتها إلى 1500 كم

• بمقدار 3 ساعات في الرحلات التي تتراوح مسافتها بين 1500 و3500 كم

• بمقدار 4 ساعات في الرحلات التي تزيد مسافتها عن 3500 كم.

تتيح لنا مستندات الرحلة تأكيد بيانات رحلتك. ويتم طلبها كذلك من قِبل أطراف خارجية مثل شركات الطيران والمحكمة التي قد تطلب بطاقة صعودك إلى الطائرة كدليل على تسجيل تذكرتك أو صعودك إلى الطائرة على سبيل المثال.

بالطبع. يمكن لفريق AirHelp تحديث بيانات الاتصال الخاصة بك في أي وقت.

لتحديث عنوان بريدك الإلكتروني أو رقم هاتفك أو عنوان منزلك، ما عليك سوى تسجيل الدخول إلى لوحة تحكم العملاء الخاصة بك وتعبئة نموذج التواصل. تأكد من تحديد خيار "تحديث بيانات المسافر" حتى نتمكن من معالجة طلبك بشكل أسرع.

يمكنك بدلًا من ذلك الاتصال بفريق دعم العملاء الودود الخاص بنا عبر الدردشة المباشرة لدينا.

أثناء عملية المطالبات، نحتاج إلى مشاركة معلومات معينة مع أطراف خارجية مثل شركات الطيران أو المحامين. لا تتم مشاركة بياناتك إلا مع الأطراف الخارجية التي تتمثل مهمتها في الوصول بمطالبتك إلى النتيجة النهائية.

لا نشارك أي من بياناتك مع طرف خارجي غير مشارك في عملية المطالبة. إذا كانت هذه المسألة تشغل بالك، فيمكنك قراءة التفاصيل بالكامل على موقعنا الخاص بـ سياسة الخصوصية.

نبذل قصارى جهدنا دائمًا للرد على كل استفسار بأسرع ما يمكن تحقيقه ولكن نظرًا للكم الهائل من الطلبات التي نتلقاها، قد يستغرق الأمر منا بعض الوقت حتى نتولى الرد، لذلك فإننا نلتمس منكم دائمًا سعة صدرتكم. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة فورية، يمكنك التواصل معنا عبر حسابنا على LiveChat.

إذا تم رفض صعودك إلى الطائرة لأن الرحلة كانت محجوزة بما يتخطى سعة مقاعدها، فأنت مؤهل للتعويض ويمكنك تقديم مطالبة.

لسوء الحظ، إذا تم رفض صعودك إلى الطائرة بسبب راجع إليك، مثل الحضور متأخرًا إلى بوابة الركوب إلى الطائرة أو عدم امتلاك وثائق سفر صحيحة أو أمور متعلقة بالأمن، فلا يحق لك الحصول على تعويض.

إذا كنت تعتقد أن لديك سببًا وجيهًا لعدم تمكنك من اللحاق برحلتك، فإننا نوصيك بالتواصل مع شركة الطيران مباشرةً وشرح حالتك. في بعض الأحيان وعلى الرغم من أن شركة الطيران غير ملزمة قانونًا بالدفع، إلا أنها قد تقدم شكلًا مختلفًا من أشكال التعويض (قسائم، خصومات وما إلى ذلك) كشكل من أشكال "حسن النية".

إذا تعرضت لإلغاء رحلتك أو إذا كانت رحلتك محجوزة بما يتخطى عدد مقاعدها، ينبغي أن توفر لك شركة الطيران رحلة طيران بديلة. وقد يشيرون إلى ذلك الإجراء أيضًا على أنه تغيير في مسار الرحلة التي تقود إلى وجهتك النهائية.

قد يكون تأكيد تغيير مسار الرحلة رسالة بريد إلكتروني أو رسالة نصية قصيرة ترسلها شركة الطيران لإبلاغك بتعطل رحلتك وعرض رحلة طيران بديلة. وغالبًا ما يتضمن تذكرة إلكترونية أو بطاقة صعود الطائرة لهذه الرحلة.

ندرك أن تعبئة الاستمارات والعثور على المستندات أمر متعب، لذلك سنعمل على تقليل أعمالك الورقية إلى الحد الأدنى من خلال طلب المعلومات الضرورية لمطالبتك فقط.

وقد تختلف الأوراق المطلوبة بحسب شركة الطيران والاختصاص القضائي للمحكمة، وقد تتطلب بعض الدعاوى تقديم مستندات متعددة. ولكن لا تقلق، فخصوصيتك مهمة بالنسبة لنا، ونحن لا نشارك معلوماتك الشخصية خارج الأطراف المعنية، ووفقًا للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). يمكنك قراءة بيان الخصوصية الخاص بنا بالكامل من هنا.

إذا وجدت نفسك عاجزًا عن التعامل مع الأمر أو كانت لديك أي أسئلة تتعلق بالمستندات التي تحتاج إلى تقديمها، سيسعد فريق دعم العملاء لدينا بمساعدتك عبر حسابنا على LiveChat.

لا نطلب نسخة من مستندات إثبات الهوية الشخصية إلا لتلبية متطلبات جهة خارجية مشاركة في عملية المطالبة. على سبيل المثال، شركات الطيران و/أو المحاكم.

تحتاج بعض شركات الطيران إلى بطاقة هوية للتحقق من صحة نموذج التعيين، بينما تطلبها المحاكم للتحقق من صحة التوكيل.

في AirHelp، نأخذ خصوصيتك على محمل الجد ويتم تخزين جميع البيانات الشخصية بشكل آمن. ولن نشاركها أبدًا مع أي جهات خارجية إلا شركات الطيران العاملة والهيئات القضائية (حيثما ينطبق ذلك) وذلك دون الحصول على موافقتك الصريحة المسبقة. نمتثل كذلك لجميع لوائح حماية البيانات في الاتحاد الأوروبي، بما في ذلك اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).

يمكنك قراءة المزيد حول سياسة خصوصية AirHelp هنا.

الرمز المرجعي للحجز هو رمز فريد تستخدمه شركة الطيران لتحديد حجزك على أنظمتها. يمكن العثور عليه في رسائل بريدك الإلكتروني الخاصة بتأكيد الحجز والتذكرة الإلكترونية. قد يندرج تحت أسماء مختلفة مثل 'الرمز المرجعي للحجز' أو 'رمز الحجز' أو 'PNR' (سجل اسم المسافر).

إذا انتابك أي شك، فما عليك سوى تحميل تأكيد الحجز الخاص بك وسيقوم خبراؤنا بتحديد الرمز المرجعي الصحيح للحجز.

التذكرة الإلكترونية: من المفترض أن يكون قد تم إرسال تذكرتك الإلكترونية إلى عنوان بريدك الإلكتروني الذي قدمته عند حجز رحلتك. لذا، ما لم تكن تعلم بأنك حذفتها فمن المفترض أن تكون هناك نسخة منها ما تزال موجودة في بريدك الإلكتروني. حاول البحث عن اسم شركة الطيران في صندوق بريدك الوارد وفي مجلد المهملات.

إذا لم تتمكن من العثور عليها، يمكنك محاولة تنزيل تذكرتك الإلكترونية مرة أخرى بعد تسجيل الدخول إلى الموقع الإلكتروني لشركة الطيران أو الاتصال بخدمة عملاء شركة الطيران وطلب نسخة منها.

بطاقة صعود الطائرة: تطلب بعض شركات الطيران والمحاكم بطاقة صعود الطائرة لمعالجة مطالبتك. إذا لم يعد بإمكانك تنزيل نسخة منها عن طريق تسجيل الدخول إلى الموقع الإلكتروني لشركة الطيران التي تعاملت معها، يُرجى التواصل بشكل مباشر مع شركة الطيران (أو وكالة السفر عبر الإنترنت التي استعنت بها لحجز رحلتك). اطلب شهادة صعود طائرة، والتي تعادل بطاقة صعود الطائرة ويمكن استخدامها قانونيًا لمعالجة قضيتك.

نعم، الرحلات المعطلة بسبب الظروف المناخية القاسية غير مؤهلة للتعويض. قد تقوم شركات الطيران بإلغاء الرحلات أو تأخيرها إذا كانت الظروف البيئية قد تمس سلامة المسافرين. تندرج الظروف المناخية القاسية ضمن الظروف الاستثنائية وبالتالي فإنها تقع خارج نطاق سيطرة شركة الطيران.

تراقب شركات الطيران دائمًا الأحوال الجوية على طول مسار الرحلة بالكامل وليس فقط في نقطة الإقلاع، لأنه حتى لو كانت الأحوال الجوية جيدة في مطار الإقلاع فقد لا تكون كذلك في وجهتك. يمكن أن يكون للأحوال الجوية السيئة وسوء الرؤية على طول مسار الرحلة تأثير خطير على سلامة المسافرين والموظفين الجويين وهي أسباب وجيهة لتأخير الرحلة أو إلغائها.

ومع ذلك فإننا نتأكد دائمًا إذا ما كانت الرحلة قد تأخرت بسبب الأحوال الجوية حقًا. يعد سوء الأحوال الجوية سببًا شائعًا لرفض المطالبات حيث إنه يعتبر ظروف استثنائية، وبالتالي لا تكون المطالبة مؤهلة للحصول على تعويض. لهذا السبب لدينا أنظمة مستقلة خاصة بنا للتأكد من تقارير الأحوال الجوية وتقييم كل مطالبة على حدة.

تعتمد المدة المحددة لتقديم مطالبة على البلد التي يتم فيها تقديم المطالبة. فيما يلي نظرة عامة سريعة:

الاتحاد الأوروبي

في الاتحاد الأوروبي، تتاح لك فترة لتقديم مطالبتك تصل بشكل عام إلى 3 سنوات، بدءًا من تاريخ تعطل الرحلة. إلا أن ذلك يختلف باختلاف البلد. على سبيل المثال:

• بولندا: عام واحد

• سلوفاكيا: عامان

• لاتفيا: 10 أعوام

فيما يلي قائمة كاملة بفترات التقادم في الاتحاد الأوروبي حسب البلد.

بلدان أخرى

• البرازيل: 5 أعوام للرحلات الداخلية، وعامان للرحلات الدولية

• المملكة العربية السعودية: 60 يومًا

• تركيا: عامان

ننصحك بتقديم مطالبتك في أقرب وقت ممكن لضمان حصولك على التعويض المستحق لك.

نعم، يحق لك الحصول على تعويض من شركة الطيران ما لم يُعرض عليك تغيير المسار بما يسمح لك بالمغادرة بحد أقصى قبل ساعة واحدة من موعد المغادرة المحدد والوصول إلى وجهتك النهائية خلال أقل من ساعتين بعد موعد الوصول المقرر بحسب المسافة.

يمكن أن تحدث هذه المشكلة من حين لآخر. عندما تتلقى طلبًا ثانيًا للحصول على مستند، فهذا يعني عادةً أن هناك مشكلة في المستند الأصلي الذي قدمته.

قد يكون السبب هو أن المستندات لم تكن بالتنسيق الصحيح ولم نتمكن من فتحها، أو أن المعلومات الموجودة في المستندات لم تكن مرئية بوضوح.

يُرجى الملاحظة بأنه إذا أرسلت المستندات إلينا عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة، فقد يستغرق ظهور هذه المستندات على نظامنا بعض الوقت. لضمان معالجة مطالبتك بسرعة، قم دائمًا بتحميل المستندات إلى لوحة التحكم الخاصة بك.

إذا كنت ما تزال تتلقى طلبات متعددة منا حتى بعد إعادة إرسال مستنداتك، فيرجى التوجه إلى نموذج التواصل أو الدردشة المباشرة لدينا. يمكن لخبرائنا مساعدتك في حل المشكلة.

بالطبع لا! لن يكون لرفع قضية قانونية ضد شركة الطيران أي تأثير على حريتك في السفر معهم أو مع أي شركات طيران أخرى في المستقبل.

إن تأكيد رحلتك هو التأكيد المكتوب بأنك كنت مسافرًا على الرحلة المعنية. يمكن الإشارة إليه كذلك باسم 'مستند تأكيد الحجز' أو 'التذكرة الإلكترونية'. سيحتوي على رقم الرمز المرجعي للحجز الخاص بك وتفاصيل المسافر وتفاصيل الرحلة.

يمكنك العثور على تأكيد رحلتك في رسائل البريد الإلكتروني أو المستندات التي قدمتها لك شركة الطيران (أو وكالة السفر) عند شراء الرحلة.

إذا عرضت عليك شركة الطيران تعويضًا، فهذا أمر رائع! ما عليك سوى اتباع تعليماتهم للحصول على أموالك.

ومع ذلك، إذا لم تعرض عليك شركة الطيران سوى قسائم سفر أو أميال جوية أو تعويض جزئي فقط، فقد تظل مؤهلًا للحصول على تعويض. الطريقة الأيسر لمعرفة ذلك هي التحقق مما إذا كنت مؤهلًا للتعويض.

ستجد المستند (المستندات) المطلوب مرفق برسالة البريد الإلكتروني التي نرسلها لك. ما عليك سوى النقر على المستند وحفظه على جهازك. بمجرد تنزيل المستند، يمكنك طباعته باستخدام طابعتك المنزلية أو في أي متجر يقدم خدمة الطباعة إذا لم تكن لديك طابعة في المنزل. في حال احتجت إلى مزيد من المساعدة، يُرجى طلبها من مسؤول الشبكة لديك.

الأطفال مؤهلون للتعويض بعد تعطل الرحلة إذا كان لديهم مقعد محجوز أو تم دفع ثمن تذكرة شخص بالغ لهم بالكامل. لأي حالة أخرى، يُرجى تقديم مطالبتك والتي سيتم تقييمها على أساس كل حالة على حدة.

تعتمد مدى أهليتك للحصول على تعويض على اللوائح السارية في المنطقة التي تسافر بها. تدعم AirHelp المطالبات التي تسري عليها لوائح الطيران المختلفة في جميع أنحاء العالم، بما في ذلك لائحة المفوضية الأوروبية (EC) 261 في أوروبا، ANAC 400 في البرازيل، ولائحة حماية حقوق المسافرين في المملكة العربية السعوديةوغيرهم.

نظرًا لأن كل لائحة لها معايير أهلية خاصة بها، فإن أبسط طريقة للتحقق من مدى أهليتك هي استخدام أداة التحقق من رحلات الطيران الخاصة بشركة AirHelp.

بشكل عام، قد تكون مؤهلا للتعويض إذا:

• تأخرت رحلتك بشكل كبير لعدة ساعات

• كانت شركة الطيران مسؤولة عن التعطيل

• كان لديك حجز رحلة تم تأكيده

• قمت بتقديم مطالبتك خلال الفترة الزمنية المحددة للبلد

تشير الظروف الاستثنائية إلى أي حدث يقع خارج عن سيطرة شركة الطيران والذي أدى إلى تعطل الرحلة. وهي الحالات التي لم يكن من الممكن فيها تجنب تعطل الرحلة، حتى لو اتخذت شركة الطيران جميع التدابير المعقولة.

تشير الظروف الاستثنائية ما يلي:

• إضرابات موظفي المطار أو مراقبة الحركة الجوية

• الاضطرابات السياسية

• الظروف المناخية القاسية

• المخاطر الأمنية

• القيود المفروضة على السفر

• الظروف الصحية الطارئة

تعمل شركة AirHelp وفقًا لقاعدة "بدون رسوم إذا لم نكسب القضية". لذا إذا لم تربح القضية في المحكمة، فلن نقيد عليك أي رسوم مقابل خدماتنا، هذا جزء من وعد شركة AirHelp.

يجب على شركات الطيران دفع تعويض عن رفض الصعود إلى الطائرة في حالة ارتكابها خطأ، والمثال الأكثر شيوعًا لذلك هو الحجز الزائد بما يتخطى سعة رحلات الطيران. 

لا يمكننا القبول بمطالبات رفض الصعود إلى الطائرة بسبب مشكلات المستندات

يقع على عاتق الراكب مسؤولية التأكد من حصوله على المستندات الصحيحة المطلوبة للصعود على متن رحلته ودخول بلد الوجهة. على سبيل المثال:

• جواز سفر صالح أو بطاقة هوية أخرى مقبولة

• بطاقة فيزا صالحة

• دليل على تذكرة العودة

• دليل على تلقي لقاحات كوفيد 19

• نتيجة سلبية لاختبار كوفيد 19 

• نموذج تحديد موقع الركاب

إذا لم تكن قادرًا على إظهار المستندات المطلوبة لشركة الطيران عند الطلب، فلا يوجد أمام شركة الطيران أي خيار سوى رفض صعودك إلى الطائرة. ولا يوجد تعويض مستحق في هذه الظروف حيث إن شركة الطيران ليست مخطئة. 

ومن ضمن المواقف الأخرى التي قد ترفض فيها شركة الطيران صعودك إلى الطائرة ولا تكون ملزمة بتقديم تعويض ما يلي:

• الركاب الذين يصلون إلى البوابة متأخرين جدًا

• الركاب الذين يتصرفون بشكل مثير للفوضى
  

لن تقوم شركة AirHelp وشركاؤنا الرسميون أبدًا بمطالبتك بإرسال أموال لنا للحصول على تعويض شركة الطيران المستحق لك.

إلا أنه ولسوء الحظ، فمن المعروف أن المحتالين عبر التصيد الإلكتروني يستهدفون عملاء AirHelp، ويطلبون أموال للاستمرار في المطالبة.

إن أمان عملائنا في غاية الأهمية. لذا، في حالة تواصل شخص معك يزعم أنه ممثل لشركة AirHelp، ولا سيما إذا طلب أموال و/أو بيانات شخصية،يُرجى التواصل مع فريق دعم العملاء لدينا للحصول على المساعدة. قنواتنا الرسمية للتواصل موجودة على صفحة التواصل.